Michel Jumeau, nommé récemment directeur exécutif adjoint auprès de Fabienne Dulac, continue à diriger DMGP (marketing et digital). Il s’agit donc un poste stratégique qui orchestre nos offres et services, les canaux de commercialisation, le service client ainsi que la mise en œuvre entre le national (DN) et les DO.
Deux objectifs sont à atteindre en 2022 :
un NPS (satisfaction) au niveau de celui de Toyota (passant de 10 à 40)
une augmentation de notre CA (+ 67%) par la diversification: foisonnements (open…) et nouveaux services (TV, Orange Bank, SmartLife, etc.).
Entre temps la part historique de notre CA, essentiellement le fixe, devrait être divisée par 2 d’ici 2022.
La différenciation par la qualité du service (réseau, digital, client, SAV…) sera la clé indispensable de cette croissance. Apple, 1ère société mondiale en capitalisation et n°1 en marge du secteur, réussit cette stratégie avec un NPS à 87%.
Analyse de la CFE-CGC
Faire du NPS le facteur essentiel de notre réussite d’ici 2022 nous semble à la fois :
Judicieux compte tenu de nos contraintes (une guerre des prix serait préjudiciable à l’emploi et au bien-être des salariés)
Très, voire trop, ambitieux si l’entreprise ne se donne pas les bons moyens (meilleure rémunération incitative, développement des compétences, investissements conséquents dans le digital, le réseau, la qualité délivrée etc.) pour atteindre ce niveau
La CFE CGC souhaite que Michel Jumeau revienne régulièrement devant notre instance pour rendre compte de cette progression vers les objectifs 2022
