Information sur les orientations du domaine de la relation client Grand Public

L’année 2022 a été marquée par une l’inflation moyenne de 5,2% en France, touchant tout le tissu économique, des entreprises aux consommateurs avec des conséquences sur le DGP (Domaine Grand Public). Tant sur ses coûts avec des répercussions de la part des fournisseurs (ex : box, décodeurs), que sur le marché avec une tension accrue sur le pouvoir d’achat et la consommation (ex : acquisitions de terminaux).

Des objectifs à atteindre avec une croissance à 4 %, une diminution de l’empreinte carbone de -3%, une augmentation du NPS avec une ambition de CA très fort pour « une diminution des coûts indirects de 45m€. »

Priorité absolue est donnée contre les braquages en boutique en renforçant la sécurité avec la présence de vigiles et de maitres-chiens et un abaissement des stocks de mobiles.
Il y a une reprise de fréquentation des boutiques mais qui reste à moins 30 %. Ceci n’entame pas l’optimisme global et inébranlable de la Direction qui argumente sur :

• Legacy: une croissance tirée par la progression des revenus issus des forfaits à hauteur de 241M€.

Une progression de notre CA en augmentant nos tarifs … est-ce suffisant ? Quelle stratégie en termes de diversification, d’innovation pour développer le relais de croissance sur un secteur condamné à l’érosion de ses marges ? 

• Maison protégée: un service enrichi en 2023 avec le lancement de la caméra intérieure qui a permis de conforter le très bon Delta Sat du service (> à 44). Une progression des commandes de +36% vs 2021 a permis d’atteindre un parc de 51 000 clients.
• Orange Bank: 100k de placements Premium Orange Bank ont été réalisés en 2022 (+40%) par Orange France, avec un parc client sur le service Banque Premium de 162k.
• TV d’Orange : des ventes TV vers les offres comprenant de la SVOD, une part à 45% en 2022 alors qu’elle n’était qu’à 37% en 2021. 
• Marché des terminaux neufs: décroissance de volume mais croissance du CA de +3.3%, avec une marge globale équipement qui progresse de 5 M€ ».
• Fibre: poursuite de l’augmentation de nos parcs clients (dont +1,1M nouveaux clients fibre et +162k mobile) avec le lancement en avril 2023 d’un nouveau modèle convergent Internet + mobile plus simple et flexible avec une mise en avant plus forte de l’avantage tarifaire à regrouper et foisonner.

Mais notre « pricing power » n’est pas si power que cela ! Au T1 2023, la tendance de nos performances s’inverse versus 2022 puisque nous avons réalisé -70K de ventes nettes sur Mobile (ventes brutes moins les résiliations), pour le Broadband (offres fixe, internet convergentes), - 43K de ventes nettes. Nous sommes donc en net recul sur les 2 canaux. A cela s’ajoute un NPS (dont l’indicateur est discutable puisque abandonné par de plus en plus d’entreprises) en recul de plus de 2,5 points depuis début de l’année 2023, suite à l’augmentation de 1 à 2€ sur nos abonnements GP …

• Relais de croissance: croissance de 45m€ sur le CA diversification. Les priorités pour 2023 : la maison protégée, l’assurance mobile et la sVoD. ».

Outre, les assurances Mobiles vendues à plus de 90% par les boutiques (avec un taux d’attachement de l’ordre de 27% contre 5% pour le digital), nous nous inquiétons de voir qu’une partie non négligeable de nos performances sont attendues sur la Maison Protégée, l’autre reposant sur la SVOD. Plutôt que parler de CA, parlons de marges car sur ces 3 relais de croissance, comment évoluent nos marges depuis 2019 ?

• NPS: L’Excellence Client : pour 2023, l’objectif est de 33.

Au vu de la démonstration précédente et du recul de l’indicateur de plus de 2.5 points depuis le début de l’année, comment tenir cet objectif ? La question est posée.

• Volume d’actes commerciaux: Au global, le volume d’actes commerciaux a baissé de 3% vs 2021. Une baisse qui masque la progression du canal des boutiques de +9% au détriment des autres canaux. La PDC (Prise de Commande) des boutiques reste en retrait de 27% vs 2019 quand dans le même temps, la PDC digitale progresse de 12% vs 2019. On note par ailleurs, une forte progression des canaux proactifs dont la PDC s’élève en 2022 à 7% soit +60% vs 2019. »

Notons que l’expression « au détriment des autres canaux » semble justifier la contre- performance des actes commerciaux (-3% à sur 2022) à cause d’une cannibalisation des actes réalisés par … les boutiques !! L’échec vient donc de la contre-performance des autres canaux et non des boutiques qui redressent plutôt la tête après 2 ans difficiles ! La Direction devrait s’en féliciter et plutôt s’interroger sur les difficultés d’un digital qui ne fait que reculer après avoir été au plus haut en 2020 !!! Pourquoi vouloir travestir la réalité ? L’analyse continue dans le temps réfute les contre-performances des boutiques et la croissance exponentielle du digital. Après 3 phases de crise sanitaire et économique sur tous les marchés Telco, l’attente des clients est d’avoir une relation fluide avec une marque.

Concernant les effectifs, fin 2022, les alternants représentaient 12,8% des effectifs en AD et 4% dans les US, alors que côté RSE, le Groupe Orange a placé les enjeux sociétaux et environnementaux au cœur de ses priorités et du développement des compétences…