20 novembre 2012 : composante "Mobiles" du projet Parc

Rapport de la Commission ad-hoc du CCUES (extraits)
Mobiles = dernière composante du projet Parc. Intervient dans une période de baisse de flux et de parcs importants, résultat de plusieurs facteurs, et en particulier de l'arrivée de free qui affiche plus de 4 millions de clients après 9 mois, les migrations vers Open et surtout SOSH qui s'appuie sur une relation client essentiellement Online.

Points positifs :
La géographisation des parcs mobiles semble aller dans le bon sens. Remettre de la responsabilité locale et de la proximité dans la relation client nous semble une bonne démarche pour améliorer la qualité de service offerte. La mise en place de parcours clients locaux avec des marges de manœuvre pour définir des process locaux dans une organisation moins top down, constante des dossiers parc est un élément positif, susceptible de recréer de la confiance et du partage
La volonté de transversalité, notamment dans le cadre d'expérimentations avec les AD, rentre dans cette logique de parcours client locaux.
Vigilance :
La logique de parc, outre d'améliorer la relation client a aussi pour conséquences ou objectifs de diminuer le volume d'appels. C'est donc toute la Force au travail, interne et externe qui risque d'être affectée. La transformation du métier de l'assistance technique, c'est à dire le fait de prendre des appels en direct plutôt qu'en transfert accompagné, présente un risque de RPS. Cette évolution modifie de façon importante le rythme et les conditions de travail des salariés concernés.
- La polyvalence demandée à l'ensemble des téléconseillers peut être également facteur de RPS.
Points négatifs :
Le déploiement de cette réorganisation n'est pas accompagné par une évolution forte du SI (encore en expérimentation).
La reconnaissance des compétences n'est absolument pas prise en compte, ni dans ce projet, ni dans les différents projets PARC.

Intervention CFE-CGC/UNSA :
Logique Parc : régionaliser, responsabiliser sur toute la ligne = c'est effectivement intelligent.
Notre remarque essentielle portera essentiellement sur la sous traitance :
Sur un parc total de prés de 22 millions de clients mobiles, 10, Millions 887 000 client sont gérés par les centres externes, - dont 1 600 000 lignes gérées en offshore à Tunis et Casablanca, qui gèrent notamment toutes les offres Sosh.
Les 7 millions de clients mobicartes sont également tous sous-traités (on n'a pas le détail de la sous traitance off shore).Au final sur un parc de prés de 22 millions de clients mobiles, ce sont seulement 3,6 Millions de comptes mobiles qui sont gérés en interne.
Sur la convergence (OPEN) : il y a 1,74 millions traité en externe et seulement 531000 traités en interne
L'un des buts du projet PARC est de chouchouter le client, a priori on peut considérer que ça n'est pas avec taux aussi massif et absolu de sous traitance qu'il sera chouchouté. Si FT choisit la sous traitance, en dehors de compléter des plages horaires non assurées par FTc'est évidemment pour une question de cout, c'est donc que FT y trouve un intérêt économique, pour faire un peu brutal que la sous traitance fait de l' « abattage » qui ne va pas forcément dans le sens de chouchouter le client....

- L'autre question que l'on peut se poser, qui apparait en filigrane de ce projet parc mobiles, concerne évidemment l'organisation structurelle en AVSC et CCO, unités qui ont le même SI, gèrent les mêmes produits, ont les mêmes process métiers, et qui baissent régulièrement en effectifs, etc... ; il y a et il y aura forcément des doublons de structures, aujourd'hui les établissements AVSC ou CCO sont de l'ordre de type 4 à 500 salariés ; auparavant la taille des grosses unités pouvait avoisiner les 1000 salariés , une fusion CCO-AVSC pour faire des établissements parfaitement gérables est elle envisageable sinon envisagée.
- Au final, l'Inquiétude que l'on a avec des flux qui baissent, et si l'on considère que l'objectif est bien de faire baisser les flux car chaque client qui appelle est un cout, et si l'on considère aussi le taux absolument massif de sous traitance c'est qu'au final ce projet Parc ne soit qu'un écran de fumée et qu'avec la décroissance des effectifs FT avant la fin de la décennie, on s'oriente vers encore plus de sous traitance alors qu'on pourrait considérer, notamment dans les 2 DO qui ne gèrent pas les mobiles, qu'elles puissent les gérer.
- Une question plus technique concernant le télétravail : EVITA est-il compatible avec le télétravail (OK en UAT, moins en CCO ou AVSC).
- Enfin, une dernière remarque EN CONCLUSION, depuis des années notre organisation comme d'autres vous demande régulièrement les chiffres exacts de la sous traitance et notamment ceux de la sous traitance off shore. ON peut reprendre les compte rendus année après année, on n'y trouvera aucune trace de ces indications lesquelles étaient et sont pourtant parfaitement connues ne serait ce qu'au travers de cette application Data Factory.
Au final, l'information loyale et sincère due par l'employeur aux représentants de ses salariés est donc depuis des années parfaitement battue en brèche sur ce thème pourtant pour nous et pour les salariés absolument essentiel.
Pour ce qui concerne la CFE-CGC/UNSA, nous vous rappelons ce qui a été dit ce matin que nous avons adressé une liste de 10 propositions au ministre du redressement productif : parmi ces 10 propositions figure l'exemplarité attendu d'entreprises publiques ou entreprises dans lesquelles l'État est toujours présent au CA, en matière de localisation des emplois et de choix de fournisseurs des solutions numériques avec des mécanismes de contrainte ou d'incitation à étudier......................

Avis des élus du CCUES sur le projet sur le projet d'évolution de la composante mobile du projet PARC (débutée en séance extraordinaire du CCUES des 3 et 4 juillet 2012)
• Pour : 0 voix
• Contre : 14 voix (CGT-SUD-CFTC-STC)
• Abstentions : 11 voix (CFDT-CFE-CGC/UNSA-FO)