CSE DTSI n°39 du 15 au 17 décembre 2021 - Incident sur les numéros d’urgence : où est la fève ?
Rédigé par Nathalie CAO le . Publié dans DTSI.
La direction a présenté une synthèse de l’incident aux conséquences médiatiques et humaines ayant affecté les services de numéros d’urgence au début du mois de juin 2021. Des investigations juridiques sont toujours en cours.
Une présentation de l’architecture du service et de l’acheminement des flux a servi de support pour expliquer l’origine de la panne, liée à une manipulation usuelle sur les Call Server, un équipement « legacy » de la firme Italtel aidant à l’interfonctionnement des réseaux RTC et IP. Notons que les centres de secours sont connectés à nos réseaux via des offres RTC legacy majoritairement vendues par l’entité OBS d’Orange.
Les recommandations de l’audit interne de l’Inspection Générale d’Orange n’ont pas été communiquées aux élus du CSE DTSI.
Les recommandations du rapport de l’Autorité Nationale en matière de Sécurité et de défense des Systèmes d'Information (ANSSI) et les investigations des experts d’Orange ont permis d’établir un plan d’amélioration continue.
La direction souligne que le service d’acheminement des numéros d’urgence découle d’une obligation de service public liée à la licence opérateur L33.12. En tant qu’opérateur historique, Orange assure un service d’acheminement gratuit vers les centres d’appel de numéros d’urgence 15, 17, 18,112.
La position de la CFE-CGC Orange
La direction s’est refusée à communiquer sur les responsabilités juridiques d’Orange vis-à-vis des décès imputés à la dégradation du service ce jour-là.
Les élus de la CFE CGC Orange ont interrogé la direction sur cette situation paradoxale où Orange offre des services gratuits, indispensables à la population française, et impose par ailleurs une réduction drastique des coûts, dite SCALE UP.
Cela met en danger les compétences spécifiques et la reconnaissance des salariés d’Orange travaillant dans ce domaine, en augmentant la pression pour une obligation de résultats, sans revenus pour l’entreprise et sans GPEC adaptée.
Les élus CFE-CGC Orange ont insisté sur l’importance de reconnaître le droit à l’erreur et de développer une attitude managériale refusant une approche culpabilisante. Les opérationnels doivent pouvoir retrouver un équilibre, une approche constructive dans l’apprentissage de nouvelles compétences et le développement de leur projet professionnel.
Les élus CFE-CGC Orange ont demandé à la direction de valoriser les services de numéros d’urgence en les identifiant comme contributifs à la Responsabilité Sociale de notre Entreprise (RSE).
