CE de la DO NC du 24 et 25 avril 2013 L'Accueil Relation Client au sein de l'Agence Entreprises
Rédigé par Daniel Collin le . Publié dans DO-Grand-Ouest.
Ce projet met en place « un guichet unique » pour les entreprises pour le « Grand Ouest » en donnant au SCF, à ARTE et au SCE les mêmes compétences.
Cette démarche accompagne l’évolution des flux hétérogènes sur les activités Accueil du Service, à savoir : - une baisse significative des demandes clients sur l’offres Legacy (téléphonie fixe, internet, data) traitées par les centres ARTE –une hausse des demandes clients sur les offres mobilité traitées par les CCE/CSE, notamment sur la convergence – une baisse des flux de demandes liées à la facturation sur les offres Legacy au sein des SCF mais avec une complexification des demandes facture – l’anticipation des évolutions SI vers la Convergence (projet COME).
Les évolutions induites par le nouveau modèle de l’accueil du marché entreprise seront basées sur la multi-canalité avec un conseiller par métier, généraliste sur les offres.
Les métiers dans le nouveau modèle d’organisation seront de deux ordres : - Le Conseiller Relation Client, généraliste sur les offres et multi-canal, dédié à un segment client (Conseiller Relation Client Accueil en flux froids et chauds et le Conseiller Relation Client gestion dédiée). – Le Conseiller Facturation, conseiller généraliste sur les offres et multi-canal, tous sgments clients ( Conseiller Facturation tous segments clients et Expert Facturation, dossiers complexes).
Une démarche participative a été mise en place au sein de l’UO, AENC. Il a été constitué des groupes de travail dans les domaines suivants : Communication, Ressources Humaines, Formation, Organisation Front Office, Organisation Back Office, Organisation Logistique et Processus.
Les horaires d’ouverture aux clients sont :
- dans le modèle cible : 8h à 20h du lundi au samedi
- au SCF de Rouen : 8h30 à 18h du lundi au vendredi
- au service de l’Ile Maurice de 8h à 8h30 et de 18H à 20h
L’effectif CDI du SCF de Rouen au 1er juillet 2013 sera de 43 salariés ( 21 conseillers facturation, 15 experts facturation, 4 managers et 3 soutiens). Et pour maintenir les effectifs au niveau le 1er juillet 2013, il sera recruté 1 expert, 5 conseillers et 3 apprentis.
Les Conseillers Facturation seront positionné en C et les Conseillers Facturation référents positionnés en D. Les Experts Facturation seront positionnés en D et les Expert Facturation référents en Dbis. L’Aiguilleur est positionné en D comme le Soutien. Le Soutien XXL sera positionné en Dbis. Les managers seront positionnés en bande E.
Les situations individuelles des salariés seront prise en compte : et les adaptations se feront au cas par cas : - les cas médicaux – les TPS – les situations de télétravail – les salariés porteurs de mandats.
Le dispositif de formation se fera sur 10 mois pour accompagner la montée en compétence. Les managers seront formés en amont des conseillers. Le cursus des managers se compose : de modules métiers et d’un dispositif dédié permettant d’accompagner leurs équipes.
Une démarche de prévention est mise en place, constituée de managers, d’experts médecins, préventeurs, DRH d’unités. Cette démarche est participative.. Une identification des risques psycho-sociaux constitue aussi une démarche préventive.
LE VOTE DU CE EST : 5 pour CFDT et CFE-CGC, 1 abstention FO et 8 contre CGT et SUD.
