Réponse de la DRH DGP au courrier envoyé à JF Fallacher le 10/10/24

ORANGE SA DRH DGP et DEC
1 avenue du Président Nelson Mandela
94745 Arcueil Cedex

CFE-CGC ORANGE
10/12 rue Saint Amand
75015 PARIS

Arcueil, le 12/11/2024
Ref : PS/XX/XX/XX/2024-10-10

Objet : Votre courrier du 10 octobre 2024 relatif à une demande d’ouverture de négociation sur la révision de la part variable

Messieurs les Délégués Syndicaux,
Monsieur Jean-François Fallacher a bien reçu votre courrier qui a retenu toute son attention.
Il m’a chargé de vous apporter, au-delà de la réponse à votre demande d’ouverture de négociation, certaines précisions et compléments d’informations relatifs au dispositif de Part Variable Commerciale Grand Public au regard de certaines de vos affirmations.

Au préalable, nous tenons à vous rappeler que le projet de l’évolution de la Part Variable Commerciale (PVC) GP a fait l’objet d’un récent process d’information - consultation des membres du CSEC entre les mois de septembre et octobre dernier.
Dans le cadre de ce process, la commission Orange France, mandatée par l’instance, a produit un rapport permettant d’apporter tous les éclairages nécessaires afin que les élus du CSEC puissent émettre un avis en toute connaissance de cause.

Concernant votre point 1 intitulé : « Modifications fréquentes et manque de concertation »nous tenons à vous apporter les précisions suivantes :

Lancée en 2014, la Part Variable Commerciale (PVC) vise à améliorer la qualité des ventes et mieux accompagner nos clients. Elle a fait l’objet de deux évolutions partagées en CCUES, l’une en 2017 (modification des équilibres Business /SAM) et la seconde en 2018 (mise en place de la progressivité des SAM) pour renforcer l'expérience client, élément mentionné dans le dossier adressé et présenté en CSEC du 15 septembre 2024. 

Notre préoccupation reste de proposer à nos collaborateurs une PVC incitative, motivante, équilibrée, plus simple, plus lisible et offrant des perspectives de gains équitables dans l’intérêt de nos collaborateurs et de l’entreprise. Nous réaffirmons notre volonté de maintenir un dialogue social constructif dans le cadre des instances représentatives du personnel.

Concernant votre point 2 intitulé : « Retour à des pratiques de performance déséquilibrées » nous tenons à vous apporter les précisions suivantes :

Comme évoqué dans le dossier CSEC, depuis mi-2023, nous rencontrons un contexte commercial fortement concurrentiel tant sur le marché Broadband que Mobile, avec une intensification des promotions et une exigence plus forte de la part de nos clients sur la valeur des produits et services Telco. Ce contexte nous a amené à mettre en place de nombreux leviers commerciaux (promotions, offres de remboursement) pour accompagner la croissance de nos ventes. Croissance des ventes que nous devons continuer et amplifier en 2025 pour tenir nos ambitions de croissance du chiffre d’affaires.

Dans le même temps, le niveau de satisfaction des clients dans leurs interactions avec Orange (mesurées notamment par le Delta Sat dans chaque canal de distribution), en progression constante depuis 2015, atteint un niveau de performance de bon niveau qui ne nécessitera plus un accompagnement aussi important pour maintenir une légère croissance.

À la suite du recueil d’avis du CSEC du 15 octobre 2024 nous ferons donc évoluer la Part Variable Commerciale au 1er janvier 2025 afin d’apporter un levier complémentaire à la croissance des ventes tout en conservant un fort niveau de satisfaction client. Nous rappelons également que tous les moyens de communication et de soutien des conseillers clients et de leurs managers sont déjà mis en oeuvre pour les accompagner dans les meilleures conditions et leur permettre de réaliser leurs missions quotidiennes dans le respect des préconisations des acteurs de la pluridisciplinarité.

Concernant votre point 3 intitulé : « Complexité et caractère punitif des objectifs » nous tenons à vous apporter les précisions suivantes :

Concernant les indicateurs SAM, nous simplifions le dispositif PVC dans le cadre du projet en réduisant le nombre d'indicateurs SAM jugé trop conséquents par les équipes opérationnelles, tout en maintenant un poids de rémunération suffisant pour continuer à mobiliser les équipes vers l’amélioration de l’expérience client.

De plus, nous sommes passés depuis le 1er octobre 2024 au CSat, nouvel indicateur de satisfaction client en remplacement du DeltaSat, afin qu’il soit plus motivant et perçu comme moins « injuste » par les équipes commerciales.

Concernant les OPC, les salariés ont toute la latitude et la capacité d’agir et de suivre collectivement directement l’atteinte de ces indicateurs. A ce titre, nous avons délibérément fait le choix de privilégier la dimension collective dans ce nouveau dispositif.

Par ailleurs, nous rappelons que les salariés disposent déjà de tous les moyens et outils permettant de disposer de leurs objectifs et de suivre leurs résultats sans aucun changement par rapport à la situation actuelle. La méthodologie de fixation des objectifs est conforme aux repères fixés dans l’accord de 2010 « sur les principes généraux d’organisation du travail ».

Concernant votre point 4 intitulé : « Impact négatif sur la motivation et la santé des équipes » nous tenons à vous apporter les précisions suivantes :

Comme partagé avec la commission Orange, les bilans PVC des 3 dernières années ne montrent pas une dégradation des gains PVC moyens. Les simulations ne remettent pas en cause les gains escomptés sans changer les conditions de travail au quotidien (criticité moyenne évaluée par les acteurs de la pluridisciplinarité).

D’autre part, nous suivons chaque mois l’évolution de la PVC et savons le cas échéant mettre en oeuvre des ajustements exceptionnels nécessaires (CoVid, crise braquage…).
Nous restons également attentifs au cadre de travail de nos collaborateurs notamment au travers du suivi de différents PKI (variation du petit absentéismes…) et resterons vigilants notamment durant la phase de déploiement du projet d’évolution de la PVC en 2025.

Concernant votre point 5 intitulé : « Propositions pour un système PVC plus juste et transparent » nous tenons à vous apporter les précisions suivantes :

L’instruction du dossier PVC en CSEC manifeste notre volonté de maintenir un dialogue social ouvert et constructif.
Le projet d’évolution de la PVC tel qu’il a été présenté en CSEC prend en compte une grande partie des demandes exprimées dans votre courrier du 10 octobre. Au regard de l’ensemble de ces informations vous comprendrez que nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande d’ouverture de négociation et sommes persuadés que les éléments qui seront mis en place avec cette évolution de la PVC répondront aux attentes des salariés.

En espérant que l’ensemble de ces informations auront répondu à vos interrogations, je vous prie de croire, Messieurs, à l’assurance de ma considération distinguée.

Céline LINGARD

Direction des Ressources Humaines DGP et DEC