L'actualité de la Direction Entreprise

La réunion avec la Direction Entreprise France (DEF) du 11 mars 2025 a permis d’aborder des sujets cruciaux pour les collaborateurs et les clients. Ces thématiques révèlent des dysfonctionnements préoccupants au sein d’Orange, qui affectent la qualité des services et la compétitivité de l’entreprise. La CFE-CGC souhaite mettre en lumière ces problématiques et poser les questions essentielles qui restent sans réponse.

Les sujets abordés

Le Mercato

Le "Mercato" désigne le transfert des comptes entre segments de marché (Pro PME, Entreprises, Grands Comptes). Ce processus, censé optimiser la gestion commerciale, soulève des interrogations :

Une incompréhension persiste quant au sentiment d'immobilisme face aux enjeux.

• Les portefeuilles des vendeurs Conquête (vendeur autonome sur un portefeuille de 120 clients Entreprise marchand) se vident, principalement en raison du fort taux de défaillance des entreprises et des évolutions vers le marché développement, sans remplacement. Cela donne l'impression que la direction souhaite faire disparaître certains portefeuilles.
• Il est impossible de travailler avec des clients perçus comme « à fort potentiel » sous prétexte qu'ils ne sont sur aucun marché, souvent en raison de la concurrence ou des offres grand public.
• La non-application des règles actuelles du mercato empêche la mise en production de certains contrats et la consolidation de groupes, malgré la justification des liens capitalistiques et la fourniture des documents ad hoc (contrats signés, accord du responsable). La Direction Grand Compte ne semble jamais rencontrer ce type de pratiques bloquantes, très pénalisantes pour nos clients.
• Ces transferts mal maîtrisés risquent d’affaiblir la cohérence des stratégies commerciales et d’entraîner une perte de confiance chez les clients.

Quand peut-on espérer une vraie prise en charge de cette problématique trop longtemps sous-évaluée ?

Delivery

Le programme "Delivery" concerne la production des produits destinés aux entreprises. Cependant, il est marqué par des délais excessifs et un manque d’efficacité. Les questions sont nombreuses :

Un sentiment d'avoir atteint un palier avec une dégradation des délais (407/507, l’ambition est toujours de produire 80 % des produits en moins de 7 semaines). Une forte attente subsiste pour une communication précise de la feuille de route (qui, quand, comment) avec de nouveaux moyens pour atteindre nos ambitions.

• Pourquoi les délais de production sont-ils toujours si longs ?
• Quels moyens concrets seront mobilisés pour améliorer ce processus ?

Une meilleure coordination et une révision des méthodes de production sont indispensables pour répondre aux attentes croissantes des clients.

SAV+

Le Service Après-Vente (SAV) est dans une situation critique. Le programme "SAV+" vise à reprendre en main cette activité essentielle, mais plusieurs points restent flous :

• Quels moyens seront mobilisés pour redresser le SAV ?
• Comment Orange compte-t-elle regagner la confiance de ses clients après ces échecs répétés ?

La dégradation du SAV nuit à l’image d’Orange et met en péril sa capacité à tenir ses engagements envers ses clients.

Le SI et l’ECE (Espace Client Entreprise)

Les systèmes d’information (SI) et l’ECE sont devenus trop complexes, ralentissant l’efficacité opérationnelle. Les collaborateurs se demandent :

• Pourquoi ces outils restent-ils aussi peu adaptés aux besoins réels des utilisateurs ?
• Quels investissements seront faits pour simplifier leur utilisation ?

Une simplification radicale est nécessaire pour fluidifier les processus internes et améliorer l’expérience utilisateur.

Adressage commercial

Un projet d'adressage commercial a été annoncé, avec des réunions prévues à partir du 12 mars. L'objectif est de redéfinir les métiers, les projets clients, et de segmenter les clients pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Une gouvernance commerciale unique sera mise en place pour répondre aux questions des commerciaux et optimiser les performances. Une information-consultation est prévue sur le même modèle que le projet ATE.

L’adressage commercial est un enjeu clé pour optimiser le ciblage des clients. Redéfinir nos clients, et la manière de les adresser est crucial. Il est impératif de faire un vrai travail sur l’ensemble des clients avec un SIRET sans autre contrainte.

• Comment les commerciaux seront-ils impliqués dans la mise en place de cette nouvelle gouvernance ?

Un dialogue social renforcé est indispensable pour repenser ces mécanismes et maximiser les opportunités de croissance.

Conclusion

La réunion a souligné l'importance du dialogue social et la nécessité de réinventer les processus pour éviter les complexités internes. Les participants ont exprimé leur volonté d'aider Orange à avancer, tout en soulignant les défis actuels, notamment en termes de sous-traitance et de compétences. La CFE CGC est prête à s’engager dans un dialogue constructif pour appliquer la meilleure stratégie pour surmonter les nombreux défis que DEF va devoir affronter.