AEOA : Stratégie Entreprise (CE DO Ouest des 28 et 29 Avril 2011)

Stratégie Direction Entreprise France

Présentée par Jérôme SANTROT

Objectif : renouer avec la croissance du CA à l’horizon 2015 et redevenir leader en matière de satisfaction clients

Actuellement :

Stabilité du marché Data

Croissance du marché mobiles (si on peut faire de la data sur le mobile et si nos prix sont compétitifs sans être trop bas)

Décroissance en valeur du marché de la voix (- 13% prévus pour 2011)

UN(E) ÉLU(E) fait remarquer qu’un glossaire eût été fort utile, le marché entreprises étant truffé de sigles et d’anglicismes… FHJ acquiesce

Des plans d’actions seront donc mis en place :

Redevenir leader en matière de satisfaction client :

o Poursuite de notre programme « excellence clients » et des 22 chantiers prioritaires engagés sur les segments de marché E et Pro/PME

amélioration du parcours clients et refonte des processus de nos offres

process commande/livraison des offres pour les professionnels et PME

o Personnalisation de la relation avec nos clients

auprès des moyennes et grandes entreprises avec des commerciaux dédiés en face-à-face

auprès des PME avec des commerciaux au téléphone gérant des listes de clients et/ou des campagnes proactives

auprès des professionnels pour le suivi des évènements clients (créateurs, suites commerciales, déménagements, nouvelles offres, …)

o Contact client téléphonique réactif de qualité

durée d’attente inférieure à 90 secondes

taux de décroché supérieur à 90%

durée de traitement et de gestion suffisante pour répondre aux demandes des clients

transfert accompagné prioritaire permettant d’apporter la réponse au client en 2 contacts au plus

- Retrouver la croissance de notre chiffre d’affaires et maîtriser l’évolution de notre rentabilité

o nous lançons dès aujourd’hui des actions visant à réaliser une amélioration de notre efficacité sur le moyen terme sur le marché E

· accroissement de l’efficacité vendeur

o mise en place de l’école des ventes

o programme « vendre simplement »

· au niveau du service client

o une ambition complémentaire d’amélioration de notre efficacité de 2% par an

 sur le marché Pro/PME

· mise en place de l’outil de prise de commande SOFT à l’ADCP

o gain de 20% du temps de saisie des commandes Haut Débit

o baisse de 13 à 7% en moyenne d’échecs de commande

· refonte du processus commande-livraison

o nous investissons dès aujourd’hui dans le secteur de l’IT

devenir leader de la convergence des télécoms et de l’informatique par le management d’infrastructures IT dans les

domaines de :

· la sécurité

· la messagerie et le collaboratif

· l’intégration de systèmes IT

· le Cloud computing

multiplier par 4 les revenus IT à horizon 2015

en 2011 une ambition de croissance de CA sur le marché E de +53% grâce :

· à la mobilisation et au renforcement de nos compétences

o recrutements et formations (93 recrutements sur l’IT pour DEF en 2011)

o mise en place de bureaux filiales en province, et lancement d’offres clés (MOS ready, flexible computing)

· au renforcement de nos partenariats

o renforcement du recours aux filiales services pour le développement des ventes IT sur le haut de marché

o recours à DVI pour ventes IT et solutions sectorielles sur MdM

- Investir dans l’évolution de nos ressources et compétences

o Les recrutements (domaines mobile, informatique, et facturation clients)

poursuite des recrutements externes : 325 recrutements ont été validés sur 2011 principalement sur les métiers du Service et sur le marché Pro soit 2,5 fois plus qu’en 2010.

attirer en interne sur nos métiers : forum des métiers

o Croissance de nos effectifs (internes + externes) d’environ 6% pour 2011 et de près de 8% à fin 2013

o Développement des compétences

renforcement des actions de formation (école des ventes, école du service)

mise en place de parcours professionnels vente

détection des talents à tous les niveaux de l’organisation

- Rendre à nos salariés la fierté de leur métier et de leur groupe.

o Mise en place en place de moyens dès 2011 pour rétablir la satisfaction client (cf. point « satisfaction clients » plus haut)

o Re-engineering de nos offres, processus et compétences

renforcement du marketing client

processus de commande livraison pro, XoIP, Business VPN

focus sur les compétences

o Mise en œuvre de notre nouveau modèle d’entreprise

renforcement du pilotage par marché

· rattachement hiérarchique à la Direction Entreprises France (DEF) des Agences Entreprises (AE), de l’Unité Intervention Affaires (UIA), du Centre Service Entreprise

Ile de France (CSE), des Centres de Services Clients (CSC) et du Centre Orange Assistance de Toulon (COA)

mise en place de parcs géographiques et de parcours client

· renforcement des régions Pro et Pme

· alignement des activités de service client par AE

· mise en place de parcours client au sein des AE et des régions Pro et Pme

personnalisation de la relation client

· transferts accompagnés prioritaires

· projet 1016

· personnalisation de la relation client sur la commande / livraison des offres pro

UN(E) ÉLU(E) souhaite une présentation de l’architecture de l’AE par rapport aux IRP. Aurait aimé avoir plus de détails sur les recrutements; couvrent ils les départs naturels ? FHJ : ceci sera présenté dans un prochain CE, sauf Pro/Pme qui est une structure nationale. JS : 12 ou 13 recrutements externes de vendeurs informatique prévus et 6 pour le centre clients Orange Mobiles. Sur l’AEOA une croissance des effectifs est prévue pour 2011, il y aura donc aussi des recrutements en interne pour couvrir les départs (entre 50 et 100).

UN(E) ÉLU(E) indique que l’indice de satisfaction clients est médiocre, car plus « d’équipe client »…Pourquoi ne pas revenir à cette organisation ? JS : ceci existe sur le haut de marché, et on peut réfléchir à cette solution pour le milieu de marché

UN(E) ÉLU(E) signale que l’AEOA a beaucoup de difficultés à recruter. JS : l’AEOA organise des forums métiers pour améliorer le recrutement, mais aujourd’hui il n’est pas si mauvais, car très peu de postes vacants…

Pour davantage d'informations,

N’hésitez pas à contacter Benrard CHAPALAIN ou Pïerrick GOUEDARD