DO Ouest : Projet PARC (CE DO Ouest des 28 et 29 Avril 2011)
Rédigé par Pierrick GOUEDARD et Jean-Claude HUET le . Publié dans DO-Grand-Ouest.
Projet PARC (Proximité et Accompagnement de la Relation Client)
Présentation du projet national par Arnaud DE PRIN (chef de projet pour la DOO)
Traitement spécifique des clients « bienvenue »
Géographisation des flux (surtout fixe et internet)
Chaque Unité Opérationnelle se verra attribuer un parc clients géographique
Il faut traiter 80% des demandes en une seule fois (niveau 1), le niveau 2 traitant les cas non résolus jusqu’à satisfaction du client
La sous-traitance est, comme le parc client, pilotée localement
Mise en œuvre terminée sur toutes les DO en 2013
5 projets composent la démarche PARC :
· La création de nouveaux centres de service client fibre
· La création de parcs sur l’assistance commerciale home
· La création de parcs sur l’assistance technique home
· Une nouvelle segmentation de la relation client mobile
· La création de nouveaux centres de service client open
Questions/Réponses : Une expérimentation « client bienvenue » a été faite sur Bourges. Comment est déterminé un client bienvenue ? Quelle unité le prend en charge ? Est-ce que l’AT restera en AVSCOA ? Mise en œuvre nationale ou quand chaque région est prête ? FHJ propose de faire un point sur l’expérimentation Bourges prochainement, et apportera des réponses à ces questions. Calendrier de mise en œuvre DO par DO. ADP précise qu’il n’est pas prévu, sur la partie Open, que l’AT quitte l’AVSCOA.
