CE des 23 et 24 février : nouveau modèle de ventes - marché Entreprises

Informations de la Direction :

Rappel de l'environnement : Baisse du chiffre d'affaire, marché assez mature, impact de FREE, marché où la convergence se développe.
Pour FT, c projet s'inscrit dans la suite de MEF, par rapport auquel FT ne conteste ni ne renie rien, en dehors du secteur santé pour lequel le modèle n'était pas approprié ni suffisamment flexible.
Fortement marqué par la décroissance du chiffre d'affaires historique de la voix fixe et par la baisse générale des prix, le marché adressé par les agences entreprises est en net recul (-2%) par rapport au marché BtoB France (+3%). Le plan Conquêtes 2015 fixe un retour à l'équilibre fin 2013 par un renforcement des relais de croissance, en particulier autour des services des technologies de l'information (IT).
Depuis 2 ans, la satisfaction des clients est l'un des enjeux majeurs de la stratégie. Mesurée par sondages au travers du Customer Loyalty Index (CLI : indice de loyauté client), l'objectif visé est d'atteindre rapidement une note supérieure à 7/10, niveau minimum requis pour que nos clients recommandent Orange.
A l'AER2A, l'objectif 2011 était de (seulement) 6,3, le niveau atteint fin 2011 a été de 6.

Loin en tête de leurs souhaits : un interlocuteur commercial unique, en charge de les conseiller sur toute notre gamme d'offres.
Depuis la mise en place en 2009 de l'organisation du Marché Entreprises Frances, 98% des clients Entreprises- le « milieu de marché » - sont traités par deux vendeurs en binôme sur un même portefeuille de clients.
• L'un Vendeur Opérateur (VOP) commercialise les offres de mobilité et de convergence fixe/mobile, l'autre Vendeur IP (VIP), les offres de téléphonie ToIP et de réseaux d'entreprises.
• Les plus grands clients - le « haut de marché » - sont gérés par un AM (Account Manager) qui s'appuie sur des BM (Business Manager) assurant le traitement des affaires.

Cette organisation, malgré un développement soutenu de l'activité commerciale, n'a pas permis de générer la croissance attendue ; elle fait par ailleurs l'objet de nombreuses remarques de la part des acteurs du terrain : Gros soucis s'agissant du secteur public, éducation et santé (25% du potentiel global) pour lequel el modèle manquait de flexibilité.

Évolution du modèle de vente :
- sur le milieu de marché, un seul vendeur généraliste en charge de la relation client (satisfaction, chiffre d'affaires) comme c'est déjà le cas sur le haut de marché. Sur le milieu de marché, ce vendeur généraliste pourra traiter en autonomie la plupart des affaires simples. Étant actuellement VIP ou VOP, il dispose déjà de la compétence nécessaire sur la moitié du spectre de nos offres.
- pour les affaires plus complexes, ou en attendant que les vendeurs généralistes soient à l'aise avec certaines offres, des vendeurs spécialisés seront mis en place en miroir des domaines portés par nos unités d'affaires : IT, Customer Contact Solutions et Machine to Machine existent déjà et seront renforcés par des ingénieurs commerciaux spécialisés (ICS) en solutions communicantes (téléphonie et réseaux d'entreprises, solutions de messagerie et de travail collaboratif) et des ICS mobilité et convergence (voix et data mobile, offres tarifaires fixe/mobile). Afin de mieux gérer notre base de « PABX », particulièrement pour les centaines de sites d'implantation des clients haut de marché, quelques vendeurs en « solutions communicantes » seront dédiés à cette activité.
- le soutien technico-commercial, déjà en place, verra une clarification des compétences-métiers nécessaire à l'élaboration des offres à dimension technique complexes. La gestion des projets-clients très complexes pourra être placée sous la responsabilité d'un Chef de Projet Avant-vente.
- la reconstruction des portefeuilles va conduire à des changements d'interlocuteurs. Notre organisation étant fortement adhérente à la géographie, nos clients retrouveront dans la majorité des cas comme ingénieur commercial généraliste soit leur ancien VIP soit leur ancien VOP

Les principaux apports de ce projet consistent en :
- une clarification des métiers tant en missions qu'en niveaux de classification
- une possible adaptation locale des organisations
- une plus grande souplesse dans la gestion du temps de travail pour les vendeurs spécialisés et l'opportunité pour les plus séniors de conserver une activité de vente, même en période de Temps Partiel Senior (TPS)
- une occasion de féminisation du haut de marché (< 25% actuellement)
L'objectif de mise en œuvre est fixé au 1er juillet 2012.

Nos questions/Notre position (Didier Sanvoisin) :
Sur le constat initial, la CFE-CGC/UNSA est en phase :
- Demande d'interlocuteur unique
- Manque de clarté du portage des affaires liées à la convergence fixe/mobile
- Déséquilibre des potentiels de vente entre vendeurs « opérateur » (VOP) et vendeurs « IP » (VIP)
- Des arbitrages locaux difficiles sur les affaires traitées entre VIP et VOP (ex. offres convergence)

Quelques questions, non exhaustives :
- s'adapter à la conjoncture économique ??? Que voulez-vous dire et quelles adaptations ?
- Besoin de recentrage des clients milieu de marché marchand sur des offres packagées supportées par des outils d'aide à la vente adaptés ??
- gros décalage hommes/femmes en particulier sur les postes en E et F où on a un rapport de 1 à 4
- avant vente : est ce que le pôle contrat est compris dans cette organisation ? (Réponse : non)
- Solutions Communicantes sur parcs clients existants ???? Que prenez-vous en compte dans cette appellation ?
- Solutions Communicantes sur parcs clients existants, et Machine-to-Machine sur les 3 marchés ; On peut penser que l'on aura une déformation pour traiter les affaires les plus intéressantes quid des plus petites affaires sur le MDM Marchand ? Quelle assurance aura-t-on que toutes les affaires seront prises en compte ?
- Quel budget pour gérer les évolutions ?
- Les salariés seront-ils évalués sur leurs résultats ou leurs compétences ??? attention à ne pas corréler systématiquement les deux (exemple des VIP SPS qui galèrent depuis longtemps sur les résultats)
- Sur les AM, les IC et les RCT qui doivent être autonomes sur les offres simples. Tous ne seront pas au même niveau au départ, comment comptez-vous tenir compte de cet état de fait, même si vous prévoyez une montée en compétence sur 2 années ?
- Comment seront gérées les promotions ???
- Comment seront constituées les équipes de vente: nombre IC, ICS, équipes mixtes ou pas, taille des équipes
- Préciser les différences entre ICS HDM et MdM: quel périmètres produits, comment se définit la fluidité pour le passage offre portée par ICS vers IC
- Concernant les 3 propositions de postes: savoir si on parle de métier ou de périmètre géographique, ou des deux ...
- Nous demandons que vous reveniez vers nous pour nous faire un bilan RH de la situation au mois de juin, sur les souhaits des salariés, leur affectation, le nombre de personnes ne souhaitant pas suivre le projet....

Résolution : modèle de vente en AE
Les élus du CE de la DOCE demandent que des négociations soient ouvertes sur le dossier d'Adaptation du Modèle de Vente avec les DS de l'Agence Entreprise.
Ces négociations porteront sur l'ensemble des modalités de mise en œuvre et d'accompagnement des salariés sur ce dossier.
Les élus demandent que l'ensemble des documents qui seront nécessaire soient remis aux DS en amont.
Le résultat de ces négociations fera partie du dossier de consultation.

Vote : 16 voix pour (unanimité)