Enquête stress : violences aux personnels
Violences aux personnels en contact avec la clientèle
Dans les activités de service, la violence des clients est devenue régulière depuis plusieurs années. Selon certains auteurs (C. Dejours, dans un rapport de 2005), son aggravation trouve notamment son origine dans l’organisation du travail. L’analyse révèle que les violences au travail surviennent toujours en phase de surcharge.
Chez Orange, la réduction régulière des effectifs (près de 8 000 postes supprimés pour le Groupe entre 2012 et 2016, + de 50 000 depuis la libéralisation du marché en 1998) s’est traduite par une réorganisation du travail qui a, évidemment, entrainé une charge de travail plus élevée pour ceux qui sont restés.
Les personnes qui déclarent subir des propos violents sont plus nombreuses dans les AD (64%), les UAT (59%), à SCO, dans les Agences PRO-PME. On constate que près d’un salarié sur deux en contact avec la clientèle a subi au moins une fois des violences verbales.
Sur le thème du harcèlement, l’enquête souligne une dégradation sur presque tous les thèmes. Les femmes, les salariés d’Orange France Siège et des Directions Orange hors métropole se révèlent les plus impactés. A ce stade de l’analyse, l’enquête n’en explique pas les raisons.
