CCUES 09 2018 : politique relation clients en boutiques

Point à date

et ça continue, encore et encore...

« Une déformation des flux qui se poursuit et une activité conforme aux prévisions » :

En AD, 1er semestre 2018 par rapport au S1 2017 :

• baisse de flux de 8,1% ;
• baisse de 14,4% sur les actes commerciaux, conforme aux prévisions ;
• baisse de l’activité de -13,5% sur les actes totaux + accessoires et objets connectés.

407 boutiques au 30 juin 2018, dont 34% de Smartstores (138 Smart Stores ouverts) et accélération grâce au concept « Touch », déployé sur 29 boutiques.

Taux d’Expérience Positive : 71,9%, en progression de +7,8 points, notamment grâce à une meilleure perception de l’Attente par les clients au S1 2018 vs S1 2017 ; (+6,9 points et 76,2% au S1 2018).

Temps d’attente moyen S1 : 14,19mn pour les AD et 67% des clients attendent moins de 15 min.

« Une stratégie qui tient ses objectifs » :

Les ARPUs (Revenu moyen par abonné) repartent à la hausse et le chiffre d’affaires Grand Public marque une hausse en 2017 de +0,1, qui se confirme au S1 2018.

• 27 opérations de fermetures entre le 1er janvier et le 31 aout 2018, concernant 185 salariés (hors DOM) ;
• aujourd’hui le réseau des AD compte 112 Smart Store Natif / Reloaded et 35 Smart Store Touch.

« Poursuite des réflexions sur l’adaptation du concept des boutiques et soutien de l’activité » :

Les boutiques de demain se concrétiseront à travers 2 formats de boutiques en continuité des Smart Stores :

• boutiques « full expérience » dont le format délivrera toute la promesse de l’expérience client immersive sur toutes les verticales de services, constituant le cœur du réseau ;
• boutiques « tactiques », plus petites, avec une expérience plus compactée pour répondre à des enjeux spécifiques (RIP, intensité concurrentielle, proximité…), adaptables et agiles.

En boutique, actions pour améliorer l’expérience client …

• retrait express en boutique ;
• projet Sans Attendre ;
• proximité clients grâce aux concepts éphémères.

… et salarié

• temps manager libéré ;
• modernisation des outils ;
• ARCQ et ACCA (accueillir, comprendre, construire, accompagner) ;
• attractivité des métiers Boutiques.

Évolution du maillage 2019, poursuite de la politique :

En 2019, le volume d’opérations sous-jacentes à l’évolution du réseau, et les choix d’investissement, devraient générer près de 110 opérations d’évolution de maillage :

• nombre des opérations liées à la mise au concept (MAC) Smart Store important en priorisant la refonte Touch ;
• volumétrie inchangée des opérations en lien avec évolution des zones d’activité (agrandissements, relocalisations, passage au concept ou création de Smart Store, transferts et fermetures…) ;
• pour 2019, opérations de fermeture actuellement estimées autour de 40.

Dans le cadre de son PSD, chaque DO présentera les opérations locales qu’elle aura définies et souhaite mettre en œuvre au sein du périmètre AD, en application de la politique relation clients Orange.

Analyse de la CFE-CGC

Entre autres constats, la CFE-CGC regrette que la poursuite de la politique de maillage repose sur des hypothèses par essence non encore observées ! Il se peut donc que le marché, ainsi que les activités, n’évoluent ni dans le sens, ni dans les variations escomptées... auquel cas les anticipations organisationnelles auront creusé des écarts, difficiles à combler, avec la réalité !