Part Variable Commerciale grand public : retour vers le futur ?

Un projet sous surveillance des représentants du personnel

Le projet d’évolution de la Part Variable Commerciale (PVC) qui est présentée aux représentants du personnel cette semaine se propose, selon la Direction, de stimuler les performances commerciales tout en simplifiant la gestion des indicateurs de satisfaction client.

Alors que le système actuel, en place depuis 2014, est basé sur un esprit collectif dans le but de soigner la relation client, nous risquons d'assister en fait à un retour du « batônnage » qui satisfait aux ambitions de l’accroissement du chiffre d’affaires.

Structure actuelle de la PVC : trois composantes clés

Actuellement, la PVC se structure autour de trois axes :

• VIP (Valorisation Individuelle Pérenne) : représentant 30 % de la part variable, elle valorise les placements individuels des commerciaux.
• OPC (Offres Prioritaires Collectives) : représentant 20 %, elle valorise l’atteinte d’objectifs de placements d’une équipe commerciale.
• SAM (Satisfaction, Accompagnement, Multicanalité) : représente 50 %, elle valorise l’atteinte des objectifs du niveau de satisfaction et des services d’assistance client.

Les évolutions proposées par l’entreprise : un rééquilibrage en faveur de la vente

Les modifications envisagées visent un rééquilibrage du système, avec la représentation suivante :

• VIP 30%
• OPC 40%
• SAM 30%

Les items SAM seraient limités à 3, au lieu de 4, ce qui permettrait, selon l’entreprise, de simplifier la vie des commerciaux sur l’atteinte de cet objectif.

Cependant, comme c’est le cas aujourd’hui, les salariés craignent d’être pénalisés par des règles de gestion des SAM qui introduiraient des sous objectifs non affichés dans le document de l’entreprise.

Retour en arrière ou gain de performance ?

Cette réforme rappelle l’ancien système de PVV (Part Variable Vendeur), où la priorité était d’avantage donnée à la performance commerciale qu’à la satisfaction client. Le passage à la PVC avait alors introduit des indicateurs de satisfaction plus stricts, parfois perçus comme pénalisant les meilleurs vendeurs mais favorisant ceux qui excellaient dans la relation client.

On revient à un système qui risque de raviver le « batônnage », favorisant les « gros » vendeurs. Cela pourrait poser un problème pour certaines équipes qui peinent déjà à atteindre leurs OPC.

De plus, le système mis en place depuis 10 ans a conduit à recruter des profils plus orientés sur l’accompagnement que la vente, cela pourrait conduire à des difficultés de management et RH, si l’accompagnement et l’adaptation des compétences des conseillers clients ne sont pas traités sérieusement.

Risques et inquiétudes : pression sur les résultats et conflits de valeurs

La CFE-CGC Orange alertera sur les risques liés à cette réforme :

1. Pression financière : Le rééquilibrage de la PVC pourrait engendrer des incertitudes sur la rémunération, certains employés ressentant une pression accrue pour réaliser des ventes.
2. Conflit de valeurs : Pour les collaborateurs s’étant engagés principalement pour améliorer la relation client, ce virage commercial à 180° pourrait être mal perçu.
3. RPS (Risques Psychosociaux) : La pression des résultats, accentuée par une focalisation sur la performance commerciale, pourrait aggraver les risques psychosociaux, en particulier dans les boutiques déjà sous tension.
4. Cohésion des équipes : Le passage de la part des OPC à 40% pourrait créer des conflits entre les vendeurs très performants et ceux l’étant moins.
5. Détérioration de la relation client : En mettant davantage l’accent sur la vente, il existe un risque que la qualité de la relation client en souffre, ce qui pourrait, à terme, entraîner une hausse des incivilités.

Conclusion : Une évolution sous surveillance

Ce projet de révision de la PVC représente un retour en arrière pour l'entreprise, avec des avantages potentiels en termes de performances commerciales, mais également des risques considérables pour l’engagement des salariés et la qualité du service client.

La CFE-CGC Orange veillera à ce que l’entreprise accompagne les salariés dans cette transition, que leur pouvoir d’achat ne soit pas impacté, et que les objectifs restent mesurables, atteignables et réalistes.