CE DO OUEST du 28/07/11: compte rendu point projet PARC

5° Projet Parc  Arnaud de Prin et Adjointe Directeur UAT

Modifier la qualité de l’accueil client avec volonté de traiter un moment de vie du client avec la logique bienvenue avec file de traitement bienvenue et conquete

Avec logique de responsabilité géographique et d’autonomie d’organisatio du travail

381 Salariés, 1014, recouvrement et gestion sur tous les sites de l’activite home

Constitution d’un GT conquete, suivi livraison, page 7

- Les relations avec la sous traitance

L’AVSC OA, pour assurer la pleine responsabilité de son parc géographique

disposera des leviers pour les activités assurées en interne mais également pour les

activités sous-traitées.

L’AVSC OA étant chargée de réaliser l’ensemble des activités de service client sur

son parc client, pourra faire appel, en complément de ses ressources internes

propres, à des capacités de sous traitance. A cet effet l’AVSC OA assurera le

pilotage local de sous-traitance et la relation opérationnelle avec ses sous-traitants.

Les principes similaires à ceux présentés ci-dessus seront mis en oeuvre pour les

sous-traitants, sans que ce projet ait pour conséquence de modifier le volume global

de la sous-traitance.

L’AVSC OA confiera à la sous-traitance des sous-ensembles (ou moments de vie N1

+ N2) de son parc de clients.

Ce SVI fonctionne actuellement par appui sur les touches du téléphone et évoluera

ultérieurement vers des fonctions d’interprétation du langage naturel.

Objectif traiter 80% des clients au premier appel

Prise de RDV Hagrid vers EPAC

A la mise en place du modèle PARC l’AVSC OA veillera à ce que la Part Variable

Vente moyenne constatée d’un salarié éligible pendant les 6 derniers mois lui soit à

minima garantie pendant les 2 mois suivants cette mise en place.

Question : le calendrier, qui fera quoi ?

Réponse : impératif de fin d’année  ou début d’année prochaine

5 sous projets : client open suivi livraison continuera a etre fait à Rennes, client home,

Question/ polycompétence au 1014 ?Répartition des files sur les différents sites ?

Réponse : Accompagnement sur la file bienvenue car ça existe aujourd’hui mais après il y aura plus de conseillers, donner les formations sur suivi de commandes et sur transfert accompagné, au moins deux activités par site pour alterner l’activité

Fiche de poste et niveau de classif ?

Fiche de poste générique au niveau national, niveau cible restent les memes, en C ou D en fonction du niveau d’expertise

Question : l’objectif est de traiter les clients bienvenue et conquete, alors ceux qui sont sur plateaux usages devront faire du bienvenue ?

Question : sur objectivation des acteurs, est ce que vous embarquer les niveaux 2 ?

Les règles de PVV ne changent pas, donc pas de part variable au N2 .

Différents chantiers à faire pour s’organiser