PARC ET FLUX BIENVENUE EN UAT

Le Projet Parc (Proximité Accompagnement de la Relation Client)

Sur marché Périmètre Grand Public

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Il embarque le projet de création de parcs sur l'assistance technique home en s'attachant pour leur élaboration à des critères géographique.

Chaque unité aura la responsabilité d'un parc Bienvenue sans modifier la structure actuelle à savoir : une UAT à cheval sur deux AVSC de deux DO excepté en IDF.

Si les parcs clients SU sont répartis sur les cinq UAT selon des critères géographiques ; pour l'activité Haut Débit Bienvenue c'est la maille des DO qui est retenue pour servir la répartition par UAT

Il est également prévu de créer une activité expertise niveau 2 (EPAC) sur chaque territoire

En somme 5 UAT pour 9 AVSC et sur chacun des neufs territoires, un plateau pour traiter les flux bienvenue haut débit.

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Avec quelle ambition ? : assurer la fourniture de l'assistance globale (fixe internet) par une prise en charge de bout en bout de la relation client sur le périmètre grand public.

La création de parcs clients : un levier en adaptant aux UAT des enseignements tirés de l'expérimentation sur commande livraison GPPARC (parc grand public) en AVSC (assistance commerciale home) pour améliorer la qualité de service en développant la proximité entre les UAT et les autres directions opérationnelles impliquées dans le processus de commande livraison.

La création d'une activité bienvenue pour traiter les clients en parcs bienvenue durant le premier mois après la prise de commande

Ceci nécessite l'adaptation des outils et des savoirs faire aux flux bienvenue (plus de proximité entre les différents acteurs d'un même ensemble de clients (maille) ; l'utilisation du transfert accompagné (par exemple) lorsque la demande client le requiert vient renforcer l'autonomie et l'intérêt des conseillers permet à 80% de nos clients d'avoir une réponse satisfaisante.

Pourquoi ? En remplaçant ainsi les activités de ECL (en cours de livraison),OA (assistance dédiée aux clients ayant souscrit une installation par Orange Assistance ) et nouveau (appel des nouveaux clients réputés livrés depuis moins de deux mois) , Bienvenue privilégie les moments de vie de la relation client , phase particulière et fragile depuis la prise de commande jusqu'à la livraison des services voire la maitrise des usages qui génèrent le plus de contact et de réitération d'appels entre le client et l'entreprise .

Cette adaptation de l'activité des différents acteurs impliqués dans le processus de commande livraison ne peut évidemment pas concerner tous les flux

Ainsi les flux rares d'assistance technique des offres aux pro, ceux de la fibre ceux de la tv par satellite restent gérés en parc national qu'ils soient en partie où entièrement sous traités ; ne sont pas concernées non plus les activités spécifiques

Qu'est ce qui change pour les salariés des UAT ?

Impact sur l'activité en niveau 1

Bienvenue:

La priorité allant en interne sur l'activité bienvenue l'ensemble des appels est réparti sur les cinq parcs géographiques UAT à quoi s'ajoute une activité d'assistance à l'usage d'internet

Corolaire évident, l'amélioration recherchée de la collaboration de tous les contributeurs et l'accroissement de la polyvalence des conseillers sur l'internet, la VOIP et la TV

SU:

Chaque UAT conserve le parc RTC de son périmètre géographique et les activités adhérentes au SU sont maintenues ; en revanche la polyvalence entre le SU et le SAUF (assuré par sous traitant) est souhaitable là aussi chaque fois que cela pourra être rendu possible.

Usage internet:

L'ensemble des appels d'assistance SAV internet se répartit par maille géographique sous la responsabilité dechaque UAT qui alloue les ressources nécessaires (interne ou sous traitante) la priorité demeurant à l'activité Bienvenue

Quand aux deux flux nationaux crées pour la sur réitération d'appels (DEC) liés à des circonstances particulières ils seront dilués dans l'ensemble des appels Usage SU ou Bienvenue.

Impact sur l'activité en niveau 2

A la cible un plateau par DO à minima devra proposer une activité d'expertise N2 (EPAC)

L'organisation des activités N2 spécialisées (tels que les appels d'assistance aux clients Mac Os hot line pour les clients boutique ...) n'est pas impactée par le projet

La sous traitance

Le projet fait une large place à l'autonomie de chaque UAT en la matière pour garantir l'atteinte des objectifs par métier sur l'ensemble des clients de son parc (satisfaction clients, QS réitération d'appels ...)

Il prévoit la contribution d'un pilote local de la sous traitance lui-même en relation avec des chargés d'affaire DATH ainsi que pour l'animation de la boucle qualité, de responsables locaux des processus

Calendrier de déploiement du projet

Le projet a été présenté en CCUES le 14 Avril 2011

Le planning de mise en oeuvre sera proposé par les DO et UAT pour création de Parc puis de l'activité Bienvenue entre mi 2011 et fin 2012

Outre les aspects visés plus haut ceci implique une mobilisation des ressources et une montée en compétence des acteurs des activités concernées par le projet ; ligne managériale, soutiens de proximité, conseillers

L'importance du projet et l'enjeu placent la formation au centre du dispositif puisqu'elle va impacter environ 1600 Conseillers clients et 350 Soutiens / RE sur Parc et entre 600 et 800 CC sur Bienvenue parmi lesquels 100 à 200 sont concernés par de la poly compétence.

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La CFE-CGC/Unsa restera particulièrement vigilante sur cette mise en œuvre du projet et notamment sur la prévenance des RPS (risques Psycho Sociaux).