14 et 15 février 2012 :projet « d’adaptation du marché Entreprises France

Informations de la Direction :

Les équipes des 11 agences Entreprises de Métropole (+ 2 DOM) sont au contact des 50 000 plus grandes entreprises de France – hors Grands Comptes – et génèrent un chiffre d'affaires annuel de 3 milliards d'euros.
Ce projet s'inscrit dans la suite de MEF, par rapport auquel FT ne conteste ni ne renie rein, en dehors du secteur santé pour lequel le modèle n'était pas approprié ni suffisamment flexible.
Fortement marqué par la décroissance du chiffre d'affaires historique de la voix fixe et par la baisse générale des prix, le marché adressé par les agences entreprises est en net recul (-2%) par rapport au marché BtoB France (+3%). Le plan Conquêtes 2015 fixe un retour à l'équilibre fin 2013 par un renforcement des relais de croissance, en particulier autour des services des technologies de l'information (IT).
Depuis 2 ans, la satisfaction des clients est l'un des enjeux majeurs de notre stratégie. Mesurée par sondages au travers du Customer Loyalty Index (CLI : indice de loyauté client), l'objectif visé est d'atteindre rapidement une note supérieure à 7/10, niveau minimum requis pour que nos clients recommandent Orange.
Loin en tête de leurs souhaits : un interlocuteur commercial unique, en charge de les conseiller sur toute notre gamme d'offres.
Depuis la mise en place en 2009 de l'organisation du Marché Entreprises Frances, 98% des clients Entreprises- le « milieu de marché » - sont traités par deux vendeurs en binôme sur un même portefeuille de clients.
• L'un Vendeur Opérateur (VOP) commercialise les offres de mobilité et de convergence fixe/mobile, l'autre Vendeur IP (VIP), les offres de téléphonie ToIP et de réseaux d'entreprises.
• Les plus grands clients - le « haut de marché » - sont gérés par un AM (Account Manager) qui s'appuie sur des BM (Business Manager) assurant le traitement des affaires.
Cette organisation, malgré un développement soutenu de l'activité commerciale, n'a pas permis de générer la croissance attendue ; elle fait par ailleurs l'objet de nombreuses remarques de la part des acteurs du terrain : Gros soucis s'agissant du secteur public, éducation et santé (25% du potentiel global) pour lequel el modèle manquait de flexibilité.

Évolution du modèle de vente :
- sur le milieu de marché, un seul vendeur généraliste en charge de la relation client (satisfaction, chiffre d'affaires) comme c'est déjà le cas sur le haut de marché. Sur le milieu de marché, ce vendeur généraliste pourra traiter en autonomie la plupart des affaires simples. Étant actuellement VIP ou VOP, il dispose déjà de la compétence nécessaire sur la moitié du spectre de nos offres.
- pour les affaires plus complexes, ou en attendant que les vendeurs généralistes soient à l'aise avec certaines offres, des vendeurs spécialisés seront mis en place en miroir des domaines portés par nos unités d'affaires : IT, Customer Contact Solutions et Machine to Machine existent déjà et seront renforcés par des ingénieurs commerciaux spécialisés (ICS) en solutions communicantes (téléphonie et réseaux d'entreprises, solutions de messagerie et de travail collaboratif) et des ICS mobilité et convergence (voix et data mobile, offres tarifaires fixe/mobile). Afin de mieux gérer notre base de « PABX », particulièrement pour les centaines de sites d'implantation des clients haut de marché, quelques vendeurs en « solutions communicantes » seront dédiés à cette activité.
- le soutien technico-commercial, déjà en place, verra une clarification des compétences-métiers nécessaire à l'élaboration des offres à dimension technique complexes. La gestion des projets-clients très complexes pourra être placée sous la responsabilité d'un Chef de Projet Avant-vente.
- la reconstruction des portefeuilles va conduire à des changements d'interlocuteurs. Notre organisation étant fortement adhérente à la géographie, nos clients retrouveront dans la majorité des cas comme ingénieur commercial généraliste soit leur ancien VIP soit leur ancien VOP

 Les principaux apports de ce projet consistent en :
- une clarification des métiers tant en missions qu'en niveaux de classification
- une possible adaptation locale des organisations
- une plus grande souplesse dans la gestion du temps de travail pour les vendeurs spécialisés et l'opportunité pour les plus séniors de conserver une activité de vente, même en période de Temps Partiel Senior (TPS)
- une occasion de féminisation du haut de marché (< 25% actuellement)
L'objectif de mise en œuvre est fixé au 1er juillet 2012.

Notre position :
Voir les questions d'Elisabeth Rivier en PJ.

Résolutions des OS + celle de la CFDT :
 Les élus du CCUES réunis en séance plénière le 15 février mandatent la commission VMS sur le projet « d'adaptation du modèle vente entreprise France » pour en recueillir les éléments auprès de la Direction et juger la pertinence de sa mise en oeuvre. Elle vérifiera les ambitions en termes d'évolution du CA.
Sur le volet RH, elle mesura l'impact notamment sur la charge de travail des vendeurs, sur leurs rémunérations (dont la PVV), leurs déroulements de carrière et les évolutions en termes d'emploi.
Et de manière générale, la commission étudiera tout ce qui concerne l'environnement de la vente (avant vente et back) et toutes informations qu'elle jugera utiles.

Adoptée avec 20 voix pour (CGT-SUD- CFE CGC-FO-CFTC-STC).
La délégation CFDT ne prend pas part au vote.

Proposée par la délégation CFDT
Les élus du CCUES réunis en séance plénière le 15 février 2012 mandatent la Commission Vente Marketing & Services sur le projet « d'adaptation du modèle vente Entreprise » pour réaliser un travail d'analyse dont le bilan sera fourni, en fonction des réponses apportées par la direction, lors de la prochaine séance d'information en vue d'une consultation ultérieure sur ce dossier.
Ce travail d'analyse portera plus particulièrement sur :
• la mesure des changements éventuels en terme de charge de travail et de conditions de travail pour les salariés de la vente et de l'avant-vente, de contrôle de la prise en compte réelle des RPS dans la phase de mise en oeuvre,
• l'étude des évolutions induites par cette nouvelle organisation, en termes d'activité commerciale (CAS et CA)
• d'analyse de l'impact de cette adaptation du modèle de vente sur la satisfaction client.

Rejetée avec 6 voix pour (CFDT-STC), 17 voix contre (CGT-SUD-CFE CGC-FO) et 2 abstentions (CFTC).

 intervention modele de vente 2.doc