De nombreux salariés sont aujourd'hui confrontés à des agressions verbales ou physiques.
Les RH les accompagnent face aux traumatismes subis et, en amont, leurs proposent des formations. Mais, de plus en plus, les entreprises sont conduites à s'interroger sur la responsabiité de leur propre organisation du travail dans l'escalade des incivilités.
....L'agressivité est devenue une routine
Lorsque l'organisation ou l'entreprise ne donne pas aux salariés les moyens de répondre aux exigences des clients, le mécontentement est facilement aux rendez-vous.
"L'agressivité est devenue une routine et les collègues ont tendance à ne plus saisir les incivilités dans l'outil, ou seulement les agressions graves, témoigne une employée de France Télécom Orange, déléguée du personnel. Le client souhaite une qualité de service et il n'a pas toujours les réponses en boutique. Nous pouvons avoir du mal à joindre le service client, ou alors nous n'avons pas l'autonomie pour retirer une option..."
"Les clients n'en peuvent plus de la complexité de nos systèmes d'information, abonde Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC/Unsa de France Télécom-Orange. La direction a certes renforcé le service dans les boutiques, mais la violence a resurgi avec l'arrivée de l'offre de Free."
La DRH souligne que "les salariés ont gardé leur sang-froid. Très vite, ils ont eu communication des offres commerciales leur permettant de répondre, et les managers ont été très présents auprès des équipes". ...
Extrait : Entreprise et Carrières - Virginie Leblanc - 20 mars 2012
