"Le Législateur a le devoir d'intervenir pour imposer la localisation..." - Magazine en-contact

Interwiew de Sébastien Crozier par le Magazine en-contact

« Le législateur a le devoir d'intervenir pour imposer la localisation de la valeur ajoutée et des emplois liés »

Délocalisations, coût et qualité du service client, paradoxe du consommateur français... ces thématiques au cœur de l'actualité bouillonnante du secteur des télécoms ces derniers temps (voir notre dossier) ne sont pas nées d'hier. Qui d'autre qu'un cadre « historique » de l'opérateur historique est mieux placé pour nous expliquer comment cette industrie en est arrivée là ? Sébastien Crozier est l'un de ces témoins. Et dans son discours, souvent dissonant mais toujours argumenté, on ne trouve pas que le diagnostic du malade : ancien entrepreneur et désormais... syndicaliste d'un nouveau genre, il a aussi son idée sur le traitement. Entretien exclusif.
Vous êtes cadre chez France Telecom depuis plusieurs années.

Selon vous, quelle vision – débouchant sur quelle organisation – l'entreprise a-t-elle eu et a-t-elle toujours pour assurer les services de relation client ?

C'est une bonne question. Dans l'histoire des télécoms, il y a un fait qu'il ne faut pas oublier : c'est la multiplication structurelle des offres. L'entreprise a d'abord proposé des produits en téléphonie fixe, puis mobile, puis pour l'internet. Les opérateurs ont géré historiquement des accès à ces services, ce qui rend très difficile le fait d'être « client centric » quand il faut disposer pour cela d'une vision globale du client. Pour bon nombre d'autres entreprises, c'est plus simple.
Facebook par exemple gère des comptes, Google a des « spectateurs », mais pour France Telecom, tant qu'il n'y aura pas de fusion des fixes du mobile et de l'internet dans une seule organisation c'est très compliqué d'être vraiment orienté client...

..... Y a-t-il pour un opérateur de taille significative une autre alternative que d'essayer d'assurer ces services de relation client au meilleur prix, quel que soit le prix social à payer ?

Il y a un paradoxe terrible dans une entreprise comme la nôtre. Si l'on considère qu'une journée de téléphone mobile c'est un euro par jour, en prenant pour base le prix moyen du forfait mensuel de trente euros, cela vous laisse très peu d'argent pour produire du service de qualité. Notre pays et le législateur ont choisi une démarche démagogique en mettant en place la gratuité des temps d'attente et de la hotline, gratuité qu'on n'a appliquée d'ailleurs qu'au secteur des télécoms et des FAI....

.....D'autres pays comme l'Allemagne disposent encore de centres d'appels nombreux localisés sur leur territoire, pourquoi ? Comment ont-ils fait ?
Aujourd'hui, il a près de 700 000 personnes qui travaillent dans les centres d'appels en Allemagne. La principale raison est qu'hors d'Europe, aucun pays n'a pour langue nationale l'allemand. La délocalisation dans une logique de moindre coût est donc impossible.
C'est pour cette raison que le législateur français doit intervenir. Héritage de notre histoire, l'étendue de la francophonie fait que près d'un emploi sur deux dans les centres d'appels est délocalisé...

....La schizophrénie du consommateur écrivait récemment un journaliste...Les Français sont ils prêts à comprendre que leur comportement et rôle de consommateur peut-être politique et contribuer à fabriquer les emplois de demain ?
Les gouvernants et les politiques doivent avoir le courage de faire de la pédagogie, comme cela a commencé à être fait. Ils doivent faire face à une forme de consumérisme destructeur et ne pas céder à la facilité. Nous devons faire de l'emploi une priorité absolue. Un chômeur en moins, c'est un consommateur de plus. Moins de chômage, et plus d'emploi, c'est moins de charges sociales et moins d'impôts. Les Français sont suffisamment intelligents pour comprendre que l'emploi en France est profitable à tous, même si cela entraine quelques surcoûts dans leurs achats....

SON SYNDICAT : La CFE-CGC/UNSA France Télécom-Orange est attentive aux évolutions du marché des télécommunications susceptibles d'avoir des répercussions sur l'emploi et la santé au travail des personnels.
A ce titre, elle s'est notamment intéressée aux impacts, potentiels ou avérés, de la régulation du marché des télécommunications en France et en Europe. Consciente des risques induits par la mise en place de règles concurrentielles déséquilibrées, elle a été amenée à saisir les autorités compétentes (Arcep, Autorité de la concurrence, Commission européenne, Conseil d'Etat) au sujet de l'attribution des licences 4G mobiles (notamment distorsions de concurrence induites par les MVNO extra-communautaires) et de l'introduction de Free Mobile sur le marché français (non respect des obligations de couverture), qui génère également une distorsion de concurrence préjudiciable à l'emploi dans la filière française des télécoms.

Extrait : Magazine en-contact - 1/08/2012