11 et 12 février 2014 : programme Delivery Entreprises

Présentation de la Direction

2 millions de clients Pro et PME - 13%du chiffre d'affaires du groupe
Une activité quasi constante : En nombre de clients/ en volume de production
- 3% réalisés sur 2010 – 2013 ; -2% prévus sur 2014 - 2017
- des offres traditionnelles (legacy voix/data) en baisse
- des offres matures (mobilité, réseaux VPN) constantes
- des offres relais de croissance (XOIP, Cloud, applicatif,...) en hausse
Baisse récurrente du CA  Besoin en hausse des usages (Data, connectivité mobiles)
Délais très longs observés depuis + de 10 ans : le CA rentre plus lentement, le vendeur reprend la pression de la part du client, le TEC se retrouve aussi souvent en situation compliquée
Baisse du Chiffre d'Affaires : -5%/an
Baisse des prix : Une réduction prévue de 26% des ressources à horizon 2017

D'où une nécessaire adaptation pour maintenir notre compétitivité ... en transformation
Mettre en place un schéma de production rénové et simplifié pour répondre à nos enjeux

Préparer la mise en production de nouvelles offres.
- Affaires simples et ultra simples = automatisation
- un acteur en interface client : en proximité des forces de vente pour faciliter les interactions, responsable et garant des engagements d'Orange pour la livraison de sa solution de bout en bout, supporté éventuellement par des acteurs à compétences techniques plus fortes = CPR chargé de production
En appui des acteurs en interface client, dans une structure pouvant être centralisée (chargé des configurations techniques complexes)
- Une « fabrique » créée pour préparer au mieux le lancement des nouvelles offres et leur prise en charge par les acteurs de la production = Chargé projet client
Etc....

Intervention de vos élus CFE-CGC
La CFE-CGC pense que c'est un projet qui a du sens, mais comme nous avons l'expérience de projet qui ont du sens quand on nous les présente, mais qui se révèlent très difficile dans leur déploiement, surtout au niveau de l'impact sur les salariés. Nous serons donc très attentifs sur le suivi de ce projet dans de bonnes conditions.

Nous avons un certain nombre de questions :

Tout d'abord, il manque un élément important qui conditionne la réussite ou l'échec de ce projet, c'est une mise à plat des indicateurs qualité de la chaîne de production et qui servent à alimenter les différents tableaux de bord, aussi bien au niveau DEF que DTF. Ces indicateurs servent de base à la définition des objectifs des différents services intervenants et contribuent ainsi largement à notre mode de travail en cheminées où chacun se préoccupe d'abord de ses propres objectifs.

Que pouvez-vous nous donner comme élément ?
- Existe-t-il une étude comparée entre DEF et SCE sur les processus et la performance ? Si cette étude n'existe pas, il y a pour la CFE-CGC une nécessité de la produire.
- Le document parle de valorisation de compétences, de filières métiers, etc... Les services de back office, aussi bien à DEF qu'à DTF, ont vu leurs métiers se complexifier depuis des années sans qu'aucune "maintenance" ne soit faite au niveau de leurs classifications. Il me paraît donc opportun de demander qu'un bilan soit présenté un jour sur les métiers existants embarqués dans le projet avec leur niveau de classification, avant de définir qu'elle sera la cible après, comme cela a été fait sur la vente avec NMV.
- La réduction des étapes de production, va mécaniquement nécessiter une augmentation des compétences pour les salariés. Avez-vous prévu des parcours de formation ?

- De nouveaux métiers transverses vont remplacer des métiers d'aujourd'hui. Avez-vous prévu de nous donner une évolution des effectifs par métiers et de leur évolution en nombre, par entité, par bandes, par genre ?
- Une filière métier fait partie du projet, avec fiche de poste et classification: quelles seront les dispositions d'accompagnement financier ?
- Il est question de 3 futurs métiers génériques, RAC, Chargé de Production et Responsable Affaire client.
Ces 3 métiers génériques vont-ils remplacer l'ensemble des métiers de la chaine de production actuelle, Pilote/ADV Complexe, ADV DATA, Pilote/ADV Standard, Pilote CEX, RAI...?
- Quel dispositif de formation va être mis en œuvre, programme, durée, sur quel métier identifié ?
- Si des personnes ne souhaitent pas suivre cette évolution, par exemple Pilote/ADV Standard ne souhaite pas évoluer vers cela, quelle disposition, quel choix sera proposé ?
- On parle d'évolution de métiers, comment va être géré la charge de travail ?

Aujourd'hui sur le projet ARC qui était un projet qui avait du sens pour la CFE-CGC, on constate dans les faits, depuis sa mise en place en juillet 2012, que les impacts sur les salariés non directement concernés vendeurs, ascoms ne sont pas négligeables, en terme de charge de travail.
- Le SI doit être adapté, en quoi COME concerne ce projet ?
- Quand le SI sera-t-il prêt pour faciliter les taches car nous avons bien compris qu'il y va y avoir une concentration des passages de relais sur 1, 2 fonctions ? (aujourd'hui Pilote Complexe, saisie Concerto + Clip depuis 1 an, au début sensé faciliter, en réalité on a un ressenti de double saisie...donc aucun bénéfice au niveau opérationnel.

Aujourd'hui, outil Baccara pour BT-IP, BVPN, COME permettra- t-il les saisies ADV et la visibilité de bout en bout sur ces produits pour ne citer que c'est 2 là ?
Sur l'évolution du SI, y a-t-il des groupes de travail qui intègre les gens des métiers concernés ?
- Durant la phase de test, on utilisera le SI actuel, alors que celui-ci évoluera à terme. Les critères d'évaluation risquent d'être difficiles à mesurer sans les nouveaux outils.
- La phase de test, et le déploiement, qui assurera la responsabilité en local, on nous parle de Directeur des services en AE, de Responsable Département production Entreprise en UIA...qu'en est- il du rôle des uns et des autres ?
- Que fera le RAC: qualification, saisie dans le SI, ce que fait le RAI ?
- Aujourd'hui différents chefs de projet (DS2C/CERAC/CEX/Directeur de projet en AE USC) qui sont réparti sur différents sites, y aura-t-il des mobilités du fait de ces nouveaux métiers, regroupements en pôles, pole régionaux de RAC, multi AE ?
- Comment seront gérés les OSM dans cette nouvelle organisation ?
- Delivery couvrira- t-il la totalité des productions ou un certain pourcentage, quelle est la cible ?

Sinon, comment sera intégrée la sous-traitance dans ce projet ?
- Nous souhaitons avoir une vision GPEC très précise sur l'évolution des effectifs dans le cadre de ce projet, par unités concernées.
Il est clair que le but de ce projet est de mettre en place une nouvelle organisation pour faire mieux avec moins ce qui sera difficile d'autant qu'elle impactera les comportements et la manière de travailler que nous avons depuis des dizaines d'années.

(Quelques) réponses de la Direction
Enjeu très fort de compétences : matrice de transfert sera élaborée pour aller vers un nouveau métier.
Compétences ont été vues avec les managers opérationnels ; les premières fiches métiers commencent à être construites.
Come ou pas Come, on fera ce programme, même avec les outils qu'on a.
Cela peut prendre (ou pas) du temps
Commission de suivi : un point sera fait avec les pilotes
Géographie : les équipes doivent se sentir bien même avec des process changés qui demeureront de toute façon compliqués
Grenoble ne fermera pas.
La fabrique = émanation du GIPSE – en cours de construction en Sud Est
Promotion des soutiens : La réflexion est globale, tout en ayant conscience des disparités locales.

Commission
La question s'est posée de savoir quelle commission suivrait ce projet « Delivery », soit la Commissions VMS, soit la commission Emplois-Métiers, soit une commission spécifique venue en remplacement de l'actuelle Commission orange France. Le débat est resté en suspens, avec une réponse au prochain CCUES