Enquête stress : surcharge, intensité, complexité

Surcharge, intensité, complexité

Certains scores sur l’intensité du travail enregistrent une petite évolution positive, mais demeurent significativement négatifs. Par rapport à l’enquête 2012, « je dois travailler intensément » évolue seulement de -34 à -31, tandis que « au cours des années, mon travail est devenu de plus en plus exigeant » passe de -50 à -47.

La très forte intensité qualitative du travail reste une caractéristique majeure dans l’ensemble du Groupe Orange.

L’enquête 2012 avait déjà mis en évidence la forte demande qualitative et le ressenti d’une quantité excessive de travail, particulièrement sensible dans les Agences Distribution (AD), les Agences Entreprises (AE), les Agences PRO-PME et OBS.

Cette intensité excessive persiste, malgré les plans d’action engagés, et elle est également ressentie par le management. Selon SECAFI, elle est liée à la faiblesse des effectifs en poste, à la perception d’objectifs inadaptés aux contextes de travail, à un manque d’anticipation des absences, à l’impossibilité ressentie par les salariés de pouvoir faire un travail de qualité (tâches interrompues, besoin accru de concentration non respecté, etc.).

Les personnels en contact avec la clientèle sont les plus mal lotis

Faire un travail de qualité est souvent impossible en UAT, PRO-PME, AD, AE et OBS. Par ailleurs, l’organisation en « silos » se maintient et ne favorise pas les coopérations entre les services.

Alors que la stratégie de la Direction est de « faire vivre à ses clients une expérience incomparable », les personnels qui sont en contact avec eux (AD, AE, PRO-PME, SCO et UAT) sont confrontés aux difficultés maximales, qu’il s’agisse du manque d’effectifs, et donc du manque de temps pour « bien  faire son travail », de la complexité croissante des tâches… mais aussi des conflits de valeur. Ce sont en effet ces équipes qui doivent le plus souvent « faire des choses qu’elles ne partagent pas sur un plan moral ».