Intervention : orientations du domaine et modèle d’organisation des UI
information sur les orientations du domaine intervention, et information en vue d’une consultation sur le modèle d’organisation des UI
Orientations du domaine intervention
Perspectives d’activité 2018 dans la continuité de 2017 avec accélération de la baisse des volumes de SAV.Priorités 2018 :
- Continuer à améliorer la qualité de service sur l’ensemble des offres avec une priorité de court-terme sur le marché Entreprise / PME ;
- Réussir les programmes de baisse volontariste des volumes d’interventions inutiles selon 4 axes d’amélioration : renforcer la qualité des outils de diagnostic ; limiter l’instabilité des clients ; améliorer la qualité des process transverses de la commande à la livraison ; mettre en oeuvre les prestations Homelan i.e. proposer des prestations payantes répondant aux besoins des clients.
- Réussir le déploiement du réseau fibre et la migration des clients sur ce nouveau réseau et respecter les engagements d’Orange du plan France Très Haut Débit ;
- Progresser sur la performance des activités d’Orange pour améliorer la satisfaction des clients Grand Public et Entreprise et rester le partenaire attractif pour le déploiement des nouvelles offres et des nouveaux territoires.
Modèle d’organisation des UI
Les Unités d’Intervention (UI) d’Orange France, créées en 2006, sont aujourd’hui 23 et rattachées aux Directions Orange.- missions : assurer la livraison et la maintenance de tous les produits et services Orange qui nécessitent une intervention technique.
- acteurs majeurs des parcours clients elles interviennent sur les réseaux et chez les clients sur tous les marchés Grand Public, Pro, PME, Entreprises que ce soit sur le marché de détail (Retail) ou le marché de gros (Wholesale). Elles contribuent fortement au déploiement des réseaux FTTH.
Les travaux menés en 2017 entre la Direction de l’Intervention et les Directions Orange, et qui ont conduit à un modèle d’articulation des activités de l’intervention selon quatre niveaux de maille, ont été poursuivis avec des UI et les Directions Orange.
Pour aboutir à un « projet de modèle complet et homogène d’organisation et de fonctionnement des Unités d’Intervention à échéance du S1 2019 ».
Modèle d’organisation UI 2019 et regroupement des familles d’activités d’une UI
© Direction Intervention Orange
Analyse de la CFE-CGC
Le dossier sur les orientations du domaine de l’intervention est certes intéressant, mais il s’apparente davantage à un bilan des activités réalisées plutôt qu’à un programme de déclinaison des priorités et ambitions de l’entreprise (respectivement 36 pages contre seulement
10 sur 46).
Concernant la Fibre, si la CFE-CGC voit bien l’avancement du déploiement du réseau, en prises et en parc clients fibre, ce dernier ne correspond pour autant qu’à 10% du parc clients cuivre ! Un ordre de grandeur sensiblement différent, avec, de plus, une incertitude sur les échéances de fin du réseau cuivre.
Quant aux aspects financiers, ils sont toujours, et comme d’habitude, très insuffisamment développés : ainsi, les UI et la Direction de l’Intervention n’ont pas de compte d’exploitation prévisionnel. C’est un manque que la CFE-CGC condamne régulièrement et une demande qu’elle réitère tout autant.
Concernant le projet UI 2019, il conduit à une profonde transformation du paysage de l’intervention, puisque nous devrions passer de 27, à 23 (à date) UI, puis à seulement 13 fin S1 2019.
Pour la CFE-CGC, cette réorganisation des UI se rapproche d’un grand processus de chamboule-tout (à ne pas confondre avec le jeu d’adresse datant du moyen Age), qui, s’il se joue encore dans les fêtes foraines, ne devrait aucunement être à l’œuvre chez un employeur « digital et humain ».
L’organisation des UI en sortira modifiée en profondeur.
Pour un projet d’une telle envergure, la CFE-CGC s’interroge donc sur l’application d’une démarche qui, à la place de conduite de changement, consiste à « foncer bille en tête » en espérant que chacun puisse, entre le chamboule-tout et le mikado, « tirer son épingle du jeu ».
A l'issue de la présentation, les élus du CCUES ont adopté à l'unanimité une résolution demandant à ce que les incidences de la mise en œuvre du projet de modèle d’organisation des Unités d’Intervention puissent être précisément qualifiées et mesurées sur le long terme dans le cadre plus général de la stratégie de l’entreprise.
