CCUES 04 2018 : point à date de la relation client en boutiques

Les fermetures se suivent et se ressemblent...

Déformation des flux et de l’activité conforme aux prévisions… et confirmée, à la fois sur les volumes (évolution des « Actes Co » Métropole 23,2 M en 2015, 22,3 M en 2016, 20,4 M en 2017 et 18,7 M en projection 2018) et sur la typologie des actes (-23% sur les actes de services entre 2015 et 2017).

Bilan maillage 2017 : plus de 100 opérations d’évolution du maillage en lien avec celle des zones d’activité (agrandissements, relocalisations, passage au concept ou création de Smart Store, et fermetures)

Boutiques (AD) ayant cessé leur activité commerciale au 31 décembre 2017

• Nord : 5 opérations, 30 salariés
• Est : 5 opérations, 41 salariés
• Centre Est : 2 opérations, 26 salariés
• Sud Est : 3 opérations, 22 salariés
• Sud : 7 opérations, 48 salariés
• Sud-Ouest : 2 opérations, 23 salariés
• Ouest : 8 opérations, 39 salariés
• Normandie Centre : 6 opérations, 28 salariés
• Ile de France : 16 opérations, 173 salariés

Poursuite de l’adaptation du concept des boutiques en 2018. Accélération du concept avec 51% du parc de boutiques rénové (99 Smart Stores) à fin 2017 et un objectif de plus de 193 Smart Stores en 2018.

Évolution du maillage 2018, dans la continuité de 2017

Nombre de mise au concept Smart Store plus important et nombre de fermetures prévisionnelles comparable à celui de 2017. En 2018, le volume d’opérations sous-jacentes à l’évolution du réseau, et les choix d’investissement, devraient générer près de 150 opérations d’évolution de maillage :

• le nombre des opérations liées à la mise au concept (MAC) devrait évoluer à la hausse compte-tenu de l’élargissement du concept Smart Store version « Touch » sur un large nombre de boutiques
• les opérations en lien avec l’évolution des zones d’activité (agrandissements, relocalisations, passage au concept ou création de Smart Store, transferts et fermetures…) resteraient sur une volumétrie inchangée. En 2018, les opérations de fermeture sont actuellement estimées à près de 50 pour 2018.

Prévision 2019 : hypothèse d’une centaine d’opérations par an, avec un nombre de fermetures et/ou transferts restant à définir localement en fonction de l’évolution des zones de chalandises et des opportunités locatives.

Analyse de la CFE-CGC

Les fermetures se suivent et se ressemblent, principalement en Ile de France… La stratégie du tout digital se poursuit, comme les difficultés que rencontrent les salariés des AD.

Au long de ces points d’étapes, les baisses du nombre des boutiques continuent d’être annoncées, qui interrogent sur « l’excellence » de la relation client physique, rien moins qu’hétérogène selon l’implantation territoriale, comme sur l’expérience salarié qui en découle, toujours plus bousculée.

Si 70% de nos collègues ont pu retrouver une activité dans le périmètre d’une autre AD, c’est au prix d’un quotidien difficile. Les temps de transport s’allongent, la fatigue et le stress impactent la vie professionnelle et privée des salariés déplacés.

Ces salariés ont-ils vraiment choisi ou ont-ils été obligés d’accepter ces postes à défaut d’autres propositions sur des postes dans d’autres périmètres ?

Moins de boutiques, c’est aussi moins de responsables boutiques. Que deviennent les managers qui se retrouvent sans postes ? Orange est-il en mesure de leur proposer un avenir professionnel acceptable ?

De plus en plus de souffrance des équipes, toutes les équipes disions-nous lors de notre intervention de septembre. C’est toujours le cas aujourd’hui. Dont malheureusement acte.