CCUES 06 2018 : Orientations du domaine de la Relation Client Grand Public

1. Contexte, enjeux et réalisations à fin 2017

Depuis 2015, une transformation profonde des activités clients GP s’est engagée : moins de non-qualité et plus de digital, pour générer moins d’effort client et plus de valeur.

Les priorités d’action ont été définies, fondées sur l’écoute des clients et l’étude approfondie de leurs attentes vis-à-vis de leur relation avec leur opérateur :

• le moins de soucis possibles, pour ne pas avoir à le contacter par nécessité,
• s’ils ont un besoin, qu’ils puissent y répondre en toute autonomie grâce au digital depuis leur smartphone, à chaque fois qu’ils le souhaitent,
• s’ils ne souhaitent pas ou ne peuvent pas trouver une solution par eux-mêmes, qu’ils soient pris en charge de manière efficace par un conseiller, sans jamais avoir ni à répéter leur demande ni à nous relancer.

3 leviers opérationnels ont été actionnés :

• l’amélioration de la qualité du réseau, des offres et des parcours,
• le développement du digital (ouverture de nouveaux parcours, meilleure ergonomie sur l’application Orange et moi et l’Espace Client, et accompagnement des clients dans l’usage des outils digitaux d’Orange par les conseillers),
• l’amélioration de la prise en charge des clients en boutiques, services client et unités d’intervention (élargissement de l’autonomie des acteurs en front client et collaboration renforcée entre les acteurs des parcours clients en unité).

2. En 2018, poursuite de la « solidification » des activités...

...pour permettre la création de valeur durable à chaque contact client (+ de revenus, + de satisfaction clients et – de coûts inutiles), en actionnant 4 leviers majeurs :

• simplifier la vie du client : plus de solutions en cas d’interruption de service, plus faciles d'accès, plus efficaces et pertinentes ; des changements d’offres, équipements ou réseau, plus fluides ; une prise en charge exemplaire : autonomie du front, digitalisation, validation client, détection, prise en charge à froid ; plus d'autonomie aux clients grâce au digital…
• ancrer la promesse de service : installation experte HomeLan, configuration mobile, assurance mobile…
• adapter les points de contacts humains : adaptation des services clients, poursuite de l'évolution des boutiques…
• développer la complémentarité des canaux : positionnement Famille et « foisonnement » Multi-services ; adaptation du modèle de commercialisation ; optimisation de la commercialisation de la Fibre ; amélioration des parcours de souscription et d’indication sur la Banque, adaptation de la PVC…

3. 2018 : poser les premières briques de la « Différenciation »

L’objectif est qu’Orange se démarque par la qualité d’accompagnement lors d’un achat et pendant toute la vie des produits et services souscrits par ses clients, et de leur faire vivre une expérience omnicanale, sans couture entre les différents points de contacts.

L’évolution de son positionnement business et cette ambition de différenciation en points de contact nécessitent 6 ruptures majeures :

• un niveau de compétence élevé,
• les meilleures technologies au service des experts,
• un modèle opérationnel décloisonné et dynamique,
• un niveau d’excellence dans l’exécution,
• une connaissance client riche et disponible pour les fronts,
• un modèle de pilotage et de rémunération adapté.

Pour favoriser une expérience client différenciante et fidélisante à chaque contact client et accompagner le développement des compétences attendus dans ARCQ et dans l’évolution de la posture et l’engagement Orange auprès du client, un nouveau dispositif de formation conçu avec les équipes opérationnelles, l’ACCA (« Accueillir, Comprendre, Construire, Accompagner »), visant à concilier qualité de la relation client et objectif business, a été mis en place en 2018.

4. Les ressources mobilisées au sein de la relation client et hypothèses d’activité pour 2018

« La baisse des effectifs internes, à un rythme inférieur à celui des interactions client permet le recentrage sur la prise en charge, le conseil et l’accompagnement des clients ».

Analyse de la CFE-CGC

L’évolution des usages et modes de consommation (e-commerce, m-commerce…), l’apparition de nombreux nouveaux canaux d’interactions entre clients et commerçants (internet, mobile, chat…) obligent à des transformations profondes régulières des services clients et boutiques d’Orange pour s’adapter.

La mise sur le marché de services de diversification comme Orange Bank qui devrait aussi s’intensifier dans les années à venir (Orange opérateur multiservices) obligent également les personnels à développer leurs compétences et à élargir leurs champs d’expertise sur ces nouveaux produits et services.

La CFE-CGC est attentive à l’accompagnement mis en œuvre par l’entreprise à travers la formation, l’adaptation de la charge de travail et tout particulièrement sur la future évolution de la Part Variable Commerciale.

La CFE-CGC est également vigilante aux impacts sur l’emploi et des conditions de travail, de la modernisation du réseau de points de vente sur le territoire.