Bilan technico économique de TEC
Pour la 15ème fois, le projet TEC revient en CSE; cette fois pour un "bilan technico économique". Le volet économique du dossierest léger avec un seul slide sans aucun détail. Cependant, à la lumiére des débtset des divers échanges, les élus ont eu les réponses à leurs interrogations, notamment sur le coüt du projet.
Petit rappel : ce projet confié au prestataire Comarch a pour objectifs de :
- Proposer une expérience client digitalisée et omnicanal ;
- Répondre aux enjeux business ;
- Moderniser un SI devenu obsolète ;
- Réduire et optimiser les coûts de possession du SI.
TEC ce sont 4 années de travail séquencées en 3 phases : phase de mûrissement, dite « build » et phase de stabilisation. Le responsable du projet n’a pas éludé toutes les difficultés ayant émaillé sa mise en œuvre. Pour chaque phase, il reconnaît les erreurs, les bugs, les anomalies ayant entraîné d’importants retards en raison des insuffisances du fournisseur. Comarch, écrit-il, a « sous-estimé la complexité du projet et a manqué de transparence dans sa capacité à mobiliser les ressources nécessaires ». Les problèmes ont été nombreux, notamment lors de la phase ultime de stabilisation portant sur la portabilité, la facturation, le prépayé, le digital, la formation, la chaîne de soutien, etc. Accentué par une accumulation exceptionnelle d’événements externes : cyclones, arrêt EDF sur le site de Compagnie, diverses pannes matérielles…A date, selon le porteur, tous les problèmes majeurs sont résolus, le mois de décembre se terminant sans incident majeur ; exception toutefois du recouvrement qui n’est toujours pas revenu au nominal. Selon lui, le SI est fonctionnellement conforme pour assurer les opérations, celles de fin 2022 en particulier qui se sont déroulées sans difficulté notable. L’heure est maintenant au passage de relai (« la réversibilité ») pour une prise en main du SI par les équipes DSI de la DORM qui montent en compétence (300 jours de formation en 2022). Cette phase transitoire devrait se terminer au T1 2023.
L’aspect coût n’étant pas détaillé dans la présentation, nous avons légitiment interrogé le responsable du projet sur les surcoûts potentiels liés aux prestations complémentaires engendrées par les retards et la résolution des différents bugs, les frais de mission induits, le prolongement de la maintenance de l’ancien SI, les heures supplémentaires du personnel…Ce à quoi, le porteur nous informe que dans le budget global du projet, une contingence de 10 % était embarquée pour pallier justement aux éventuels aléas de sorte qu’in fine il n’y a pas de dépassement budgétaire. On apprend également que des pénalités maximales (20 %) pour manquements contractuels ont été infligées à Comarch, uniquement sur les prestations de 2022.
En guise de conclusion, toujours selon le porteur du projet, malgré toutes les complications de mise en œuvre de TEC, le système Comarch était un bon choix. Il implémente tous les principes d’un SI moderne et simplifié, apporte des opportunités techniques et commerciales fortes et prolonge de près d’une dizaine d’années le SI en local.
Analyse de la CFE-CGC Orange
La CFE-CGC Orange avait voté POUR la mise en œuvre de ce nouveau SI, vendu comme performant, moderne, et moins coûteux. Néanmoins, nous n’oublions pas toutes les souffrances qu’a pû endurer le personnel en boutiques ou en back-office. Nous saluons d’ailleurs la mobilisation et la résilience des équipes Orange qui ont remarquablement fait front. Il est dommage que dans le dossier présenté, cet aspect humain n’ait pas été suffisamment mis en avant. La vigilance reste de mise, car en séance, des problèmes (minimes selon le porteur, il en a pris note) sont encore évoqués (doubles facturations par exemple) et nous savons que le recouvrement reste un sujet à surveiller. Comptez sur nous pour être le porte-parole des collaborateurs qui pâtiront d’éventuelles difficultés qui pourraient encore survenir.
