Le dossier d’évolution des métiers de la DASDE (Direction de l’Accompagnement et du Soutien à Distance de l’Environnement métier et poste de travail) a été présenté en CSE DTSI en mai (information) et en juin (consultation). Le projet prévoit un changement du modèle de la chaine de soutien :
En traitant en digital ou en front les demandes d’assistance sur les actes simples (essentiellement par la sous-traitance notamment pour le domaine bureautique),
En confiant les actes spécifiques ou complexes à des spécialistes bureautique ou SI métier (avec une prise en charge de bout en bout de la demande).
Ce projet s’inscrit dans la continuité des évolutions précédemment présentées par la DISU :
fin 2023 : fin du projet Colibri portant sur l’optimisation du poste de travail adapté à la façon de travailler des salariés,
début 2024 : suite de ce projet avec la modernisation du poste de travail (Office 365) et l’autonomie des utilisateurs dans leur recours à la chaîne de soutien.
Position de la CFE-CGC Orange
Les élus du CSE DTSI alertent sur la réduction de l’offre de service et sur l’opacité des parcours utilisateurs avec le nouveau modèle de chaine de soutien proposé. Ils soulignent également la nécessité de suivre et accompagner les modifications des conditions de travail des conseillers support technique, de les former, et de revaloriser leurs compétences lors de la mise en œuvre du projet.
Par ailleurs, « autonomie des utilisateurs » signifie concrètement que les échanges digitaux ou les réponses générées par l’IA remplaceront les interactions humaines et que les nouveaux postes de travail seront produits de manière centralisée puis expédiés par colis postal.
Le projet d’externalisation du processus commande-livraison et configuration des postes de travail est certes abandonné mais cette « autonomisation » est réalisée au prix d’une baisse de 40% des effectifs.
La Direction n’a en outre pas prévu d’indicateurs de suivi de l’efficacité de cette « autonomisation ». Quant à Windows 11 et sa généralisation, les changements seront marginaux pour l’utilisateur !.
