DOAG - Retour direction DVDC suite remontée terrain
Echanges avec la directrice de la DVDC
La CFE CGC a à cœur d’être à l’écoute des salariés, au plus proche du terrain.
Le 19 novembre dernier, nous avons rencontré la directrice de la DVDC et les responsables de secteur lors d’une réunion bilatérale. La direction nous a fait un état des lieux des différents projets du périmètre et de leurs avancements. Nous en avons profité pour l’interpeller sur plusieurs sujets qui touchent actuellement les salariés de la DVDC et qui nous avaient été remontés lors de nos visites sur le terrain.
Analyse des échanges par la CFE CGC
| Points positifs | Points négatifs |
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Formations liées à la sécurité faites en présentiel La direction a enfin accédé à la demande de la CFE CGC (depuis 2 ans) pour organiser les formations « braquage » et « gestion des incivilités » en présentiel. Travail avec police et gendarmerie sur le sujet. Des ateliers vont être déployés avec les salariés. Pour l’instant déployé en Martinique comme site pilote, suivra sur les 2 autres départements. |
Formations liées à la sécurité faites en présentiel Il est à déplorer qu’il ait fallu une agression physique à la boutique de Galleria pour que la direction accélère la mise en place de ces formations en présentiel avec mise en situation.
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Modification du RIB dans espace client C’est une priorité du SI, sera disponible au T1. |
Procuration mobile Le SI tarde à en donner l’accès dans l’espace client. Projet sur S1 mais pas de garantie car pas prioritaire. |
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Dysfonctionnements récurrents OREKA A la demande de la CFE CGC, engagement de la direction d’ajuster les objectifs si pannes répétées. |
Modifier le RIB mobile dans OREKA Impossible car il s’agit d'une obligation réglementaire nationale. |
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Recrutements externes 8 recrutements accordés sur les 10 demandés au national. Pour l’instants 6 recrutements terminés. |
Recrutements externes Système de recrutement lourd. Grosse exigence de la direction sur le niveau des Conseillers avec une priorité sur la posture et le potentiel au niveau du collectif. La Guyane n’a pu recruter qu’un seul CC à la place des 2 prévus. Les boutiques sont toujours en sous-effectif avec une majorité d’emploi précaires moins formés. La CFE CGC : le collectif est important pour le bien être des équipes, mais le manque d’effectif est générateur de mal être. A la direction de trouver des solutions pour pallier ces problèmes de recrutements pour ne pas mettre les salariés en difficultés avec une surcharge de travail. (Appel à des cabinets externes, allègement des exigences, accompagnement vers diplômes ?) |
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Taux de CSAT Pas d’augmentation prévue du taux de deltasat suite à la prise en compte des 4 étoiles. |
Reconnaissance des compétences pour les salariés en mission managériale (VAE, promo…) aucun accompagnement vers un parcours qualifiant n’est prévu (certifications ou VAE). C’est aux salariés de prendre l’initiative de formation ou VAE pour formaliser leur montée en compétences |
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Nouvelle PVC La CFE CGC a alerté sur la non-atteinte des objectifs OPC = perte de rémunération car 20% de parts en plus sur les OPC pour la PVC. La direction a pris conscience de la nécessité de rendre les objectifs atteignables pour garder la motivation des équipes : elle les a déjà réduits et a enlevé un OPC (pro) Elle consulte régulièrement les managers pour ajuster les OPC et les garder SMART. Bilans réguliers prévus pour voir impact sur rémunération Formations prévues pour redynamiser les équipes sur le business |
PXF St Martin Impossible pour l’instant. Refus de BNP Paribas partenaire de financement). Attente d’étude sur solution locale et adaptation du SI |
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Nouvelle PVC Pas de prévisions de réduction des tâches annexes pour investir plus de force au travail vers le business et les OPC. Juste une fluidification des process de saisie. |
Le détail des points clés abordés sont ci-dessous…
POINTS CLES ABORDES PAR LA CFE CGC
1) Point sur la formation en présentiel de gestion des incivilités et braquage en boutique.
La CFE CGC revendique : Des formations sur la sécurité des salariés en PRESENTIEL = ancrage des postures grâce à des mises en situation. C’est ce que plusieurs AD font en métropole : budget à la main de chacune des DO. Pourquoi pas aux Antilles Guyane ? La récente agression physique d’un client envers un vendeur à la Galleria prouve qu’une formation sur ce sujet est plus que prioritaire car elle aurait potentiellement permis d’éviter cette situation.
La direction : Nous confirme que suite à cet incident à la Galleria, la DVDC a commencé une démarche de formationLa direction : Nous confirme que suite à cet incident à la Galleria, la DVDC a commencé une démarche de formation en présentiel. Projet de travailler avec la police et la gendarmerie pour les braquages, et de mettre en place des ateliers sur la sécurité et la gestion des incivilités en boutiques avec des jeux de rôles. Projet dans un premier temps déployé en Martinique avec l’ambition de l’étendre au 3 départements. Au national ces ateliers existent déjà. Pour l’instant la DVDC et les préventeurs travaillent sur leur mise en place et tâchent de définir si ce seront des interlocuteurs internes ou externes qui les animeront.
==> La CFE CGC avait déjà alerté la direction sur les risques de ne pas former en présentiel sur ces sujets. Il est à déplorer qu’il ait fallu une agression physique pour que la direction accélère la mise en place de ces formations en présentiel.
==> Projet à suivre par la CFE CGC. Doit être déployé au plus vite dans les 3 départements.
2) Nouvelle PVC = 20% de moins sur les SAM au profit des OPC.
La CFE CGC revendique : Des objectifs OPC réajustés et atteignables : Actuellement OPC rarement atteints contrairement aux SAMS. La nouvelle PVC pèse plus sur les OPC et moins sur les SAM = baisse potentielle de PVC.
La direction : Nous avons refait un travail sur les objectifs avec les DSV et managers pour qu’ils soient plus smart. Nous avons enlevé l’OPC Pro. Plus que 4 OPC. Revues des objectifs mobiles qui étaient trop ambitieux. La direction déclare qu’elle va régulièrement surveiller comment les résultats évoluent et ajuster régulièrement si nécessaire pour rester SMART.
La CFE CGC revendique : un ajustement de la PVC si perte par rapport à l’année précédente
La direction : précise que les simulations montrent des écarts positifs sans perte. Un bilan sera fait au national pour faire le point sur les évolutions de gain PVC dans les mois qui suivront la mise en place.
La CFE CGC revendique : des moyens pour accompagner la spécialisation des conseillers sur le quantitatif : formations, coaching et réduction des activités annexes pour orienter la force au travail vers le business.
La direction : affirme que la formation et le coaching sont omniprésents (animations, PERCO, accompagnement managérial. Grâce à un allègement des tâches des managers) Formations prévues début 2025 pour redynamiser. Les réductions des activités annexes est impossible mais elles sont rendues plus fluides grâce au nouveau SI de saisie des réceptions et une facilitation des process. Contrôle des managers allégés. Un fichier le fait automatiquement
La CFE CGC revendique : Une augmentation de la valeur des actes marchands afin de redynamiser les ventes.
La direction confirme qu’elle retravaille régulièrement les valos en fonction des stratégies commerciales. Prévision de changer l’orga du KPI broadband qui va être centré sur l’acquisition et non la migration qui passe en KPI 3.
==> La CFE CGC sera vigilante sur la perte potentielle de rémunération suite à la nouvelle PVC. N’hésitez pas à nous remonter les cas de perte éventuelle !
3) Procuration mobile
La CFE CGC revendique : la présence d’une procuration mobile dans l’espace client et demande une date de mise en place.
La direction : Mise en œuvre souhaitée au S1 2025.
4) Une simplification de la modification du RIB
La CFE CGC revendique la possibilité de modifier le RIB dans OREKA. La direction nous avait précisé que ce n’était plus possible pour éviter la fraude. Cet argument ne tient pas car seule la visite en boutique avec contrôle de l’identité via check ID peut nous permettre d’éviter les usurpations d’identité et les fraudes éventuelles, alors qu‘un envoi par courrier ou l’appel au 555 ne permet aucun contrôle.
Le CIFRA nous précise finalement qu’il ne s’agit de contrer la fraude mais d'une obligation réglementaire qui ne permet pas au Distributeur (les boutiques) de réaliser des actes de gestion au cours de la vie du contrat qui doivent être réalisés par l'Opérateur. Le cas échéant, nous pourrions être condamnés par l'ARCEP et/ou la DGCCRF. C’est le cas également dans les boutiques de métropole
La CFE CGC revendique : la possibilité de modification du RIB dans espace client.
La direction nous confirme que la mise en œuvre est prévue au T1 2025.
5) Dysfonctionnements récurrents Oreka
La CFE CGC revendique : Un ajustement des objectifs suite à la fréquence des dysfonctionnements. (Parfois impossibilité de souscription ou de modification du contrat = perte de CA)
La direction s’engage à tenir compte des impacts de ces problèmes récurrents sur les objectifs et pourra les ajuster si besoin comme elle l’a fait sur septembre.
==> La CFE CGC reste vigilante sur cet engagement. Nous allons recenser tous les dysfonctionnements avérés pour les opposer à la direction si jamais elle ne respecte pas cet engagement.
6) Recrutements externes
La CFE CGC revendique : une simplification du process de recrutement et un allègement des exigences sur le profil des candidats (poste en bande C avec salaire peu élevé, travail de CC éprouvant). Ex : la Guyane n’a pas réussi à recruter un 2ème CC malgré les candidatures nombreuses. La candidature repart donc vers les Antilles, c’est à déplorer.
La direction maintient l’importance de ne pas recruter uniquement sur les compétences mais également sur la posture dans le souci de maintenir la cohésion de l’équipe. Un accompagnement managérial est là pour coacher les CDD vers des compétences et vers une posture plus adéquate. En Guyane, le vivier est restreint et les CDD trouvent du travail ailleurs ou ne passent pas les tests (la direction a obtenu des dérogations pour recruter sans bac + 2 mais pas sans le BAC, or le candidat en Guyane était dans ce cas.
La direction met la priorité sur des profils qui favoriseraient l’aspect collectif et le partage afin de maintenir l’harmonie des équipes.
==> La CFE CGC reconnait que le collectif est important pour le maintien du bien être des équipes, mais le manque d’effectif, lui, est cependant extrêmement générateur de mal être. A la direction de trouver des solutions pour pallier ces problèmes de recrutements pour ne pas mettre les salariés en difficultés avec une surcharge de travail.
7) Un recadrage du 3900 délocalisé à l’étranger (Maghreb).
La CFE CGC revendique un recadrage du service client délocalisé, suite à des soucis récurrents de discours du 3900 (pas de code SAVI pour airbox ou pour décodeur, et erreur IMB sur prises de commande).
La direction affirme que les rappels ont bien été faits aussi sur les USC délocalisés. Elle rappelle la possibilité de donner une airbox avec accord du manager qui transmet au 3900 qui peut retrouver le conseiller qui a commis l’erreur et recadrer. Concernant les mauvaises prises de commande, les cas doivent être remontés aux managers qui transmet l’info grâce au programme fibre 360. Le 3900 doit expliquer le process de géolocalisation.
==> Le CFE CGC reste en vigilance des remontées terrain sur ce sujet et reviendra vers la direction si besoin pour une action plus forte.
8) Un parcours concret d’accompagnement et de reconnaissance des compétences pour les salariés en mission managériale (vendeurs leaders et RBA)
La CFE CGC revendique : un accompagnement de l’entreprise vers une certification ou une VAE pour formaliser la montée en compétences des salariés en mission managériale. Ces expériences n’amenant pas nécessairement à une promotion ou une opportunité de poste, les compétences développées doivent être accompagnées par un parcours de formation diplômant qui officialisera le niveau acquis du salarié et lui permettra de s’orienter plus facilement vers des postes à responsabilité, quelle que soit l’entité.
La direction : Une VAE serait possible mais il s’agit d’une démarche individuelle. C’est au salarié de se positionner sur la VAE.
Pas de certification connue, mais expérience notée et tracée dans l’entretien individuel. Les missions n’aboutissent pas toujours vers une promotion car la marche à gravir est parfois un peu haute et la personne n’est pas au niveau en fin de mission.
==> La CFE CGC déplore que lors de ces opportunités de mission, il n’y ait pas d’accompagnement du salarié pour le conseiller sur les parcours de formation diplômante ou VAE. Elle déplore également le manque d’accompagnement une fois la mission terminée et insiste sur le fait qu’une certification serait une récompense.
==> La CFE CGC va se renseigner sur les possibilités de certifications et de VAE pour ces personnes en mission afin de leur assurer une reconnaissance officielle de leurs montées en compétences.
9) Inquiétude sur l’augmentation potentielle du taux de CSAT suite à la prise en compte des 4 étoiles.
La CFE CGC revendique : une garantie de ne pas augmenter le taux de CSAT, y compris depuis la prise en compte du 4 étoiles.
La direction assure qu’elle n’a pas prévu d’augmenter le taux de CSAT pour l’instant
==> La CFE CGC surveillera ce point
10) Pas de PXF à St Martin
La CFE CGC revendique : la possibilité de faire des PXF à St Martin
La direction : Avis divergents sur le sujet. Certains vendeurs ne veulent pas mais la majorité oui.Pas d’accord de la maison mère BNP PARIBAS pour st martin et st bart. Juridiquement on regarde comment on peut travailler avec des partenaires locaux et comment on peut encaisser dans le SI.
« ETAT DES LIEUX » DE LA DIRECTION
Décommissionnement Clémentine vers Oreka.
Actuellement seules les boutiques partenaires utilisent encore clémentine mais projet de les passer sur OREKA début 2025.
Pannes fréquentes du SI Oreka (sept et nov)
Selon la direction l’abandon total de Clémentine favorisera la maintenance et le fonctionnement d’Oreka.
Transformation et mise en norme des boutiques de Montjoly et Place d’armes.
Mise en œuvre des travaux prévu début d’année soit janvier soit avril car correspond à une baisse d’activités significative.
Ouverture franchise à Bas du Fort en Guadeloupe.
Nouvelle PVC
sera effective en janvier Modification du poids des composants. Plus de poids sur le business pour rééquilibrer les objectifs en 70% business et 50% SAM. Introduction de la progressivité dans les OPC comme pour les SAM. (se déclenche à partir de 95% atteint et non 100%)
Analyse de la CFE CGC
- Amélioration du fonctionnement d’Oreka à surveiller. Pas le cas pour l’instant. Multiples pannes. Vérifier impacts sur objectifs.
- Vigilance sur l’accompagnement des salariés pendant les travaux sur les boutiques de places d’Armes et Montjoly (ajustement PVV moyenne, prime si mobilisation sur autre boutique…)
- Ouverture de franchises mais pas de boutiques propriétaires : on retrouve la politique nationale de transférer l’activité vers des filiales ou franchisés.
- PVC : grande vigilance sur perte potentielle de rémunération si OPC non réalisé.
- Nous restons en vigilance sur l’évolution de ces différents sujets, et reviendrons vers vous pour échanger sur ces différents points
- Depuis longtemps, nous sommes régulièrement sur le terrain, dans les boutiques, pour vous écouter et remonter ce qui mérite d’être signalé et amélioré, et pour vous donner un retour sur nos actions et leur évolution.
Nous sommes à l’écoute de vos remontées. N’hésitez pas à nous solliciter !
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Marie LORET – 06 94 42 77 01 Xavier THIERY – 06 90 28 21 22 Kévin CONTOUT – 06 96 55 12 55 Laurent MARIE NELY – 06 96 20 01 40 |
