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....L'activité des centres d'appels délocalisés en Tunisie s'est trouvée perturbée ces derniers jours, en particulier vendredi dernier, jour de grève générale. Ce jour-là, certains clients de la hotline d'Orange ont dû différer leur demande d'assistance, les téléconseillers avec lesquels ils étaient entrés en contact s'étant vu contraints de regagner leur domicile plus tôt que prévu en raison du couvre-feu.
Les centres de Téléperformance, l'un des prestataires sous-traitants de l'opérateur national français, ont dû fermer à partir de 15 heures ce vendredi, explique Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/Unsa au Comité Central d'Entreprise de France Télécom. Le syndicaliste souligne le rôle de plus en plus important que ces sous-traitants jouent dans les relations entre les opérateurs de téléphonie et leurs clients. Selon un communiqué de la CFE-CGC & Unsa Télécoms, « la part d'appels traités en Tunisie représente de 5 à 15% du nombre d'appels total des opérateurs impactés ».
Délocaliser au nom de la réduction des coûts
« Ce matin, tout le monde est sur le pont sur le plateau des téléconseillers , confirme de son côté Sébastien Crozier, de la CFE-CGC/Unsa. Toutes les activités annexes sont suspendues. Dans le courant de l'après-midi, nous allons très certainement recourir aux heures supplémentaires pour désengorger le stock d'appels qui n'a pas été pris par la Tunisie ...
...Orange Tunisie, 800 000 clients à servir
Chez France Télécom, on rappelle que, sous le nom d'Orange Tunisie, le groupe est également opérateur de télécommunications dans le pays. Il compte 1 100 collaborateurs sur place et 800 000 clients. « Dès jeudi, nous avons mis en place une cellule de crise à Tunis qui assure, dans un lieu protégé, la supervision du réseau tunisien....
...Pour réagir en fonction du déroulement des événements, la cellule de crise mise en place par France Télécom se réunit deux fois par jour pour faire le point. « Il semble qu'il y ait aujourd'hui un petit retour à la normale. Des centres d'appels ont été ouverts chez certains prestataires », indique le porte-parole d'Orange interrogé.
De son côté, l'élu de la CFE-CGC/Unsa Sébastien Crozier affirme que, pour l'instant, France Télécom est de toute façon « à même de faire face, en France, avec son personnel ». Si la situation perdure, des mesures seront mises en place.
Extrait : LeMondeInformatique.fr - 18 janvier 2011
