21 janvier 2014 : Stratégie d’Orange France incluant Orange Accélère

Présentation de la Direction 
Nous sommes à un an de la fin de conquêtes 2015 ; perte de 4 milliards de CA sur le secteur sur 2012 et 13, en dépit du parc qui augmente.
Bataille des prix : prix de Free en rupture avec le marché, SFR a abusé des promos, fibre à 9,99€
Le marché perd énormément de valeur. Orange a mieux résisté ! On a perdu moins de ppm valeur !
Très bon dernier T4.
On a relevé le défi de Bouygues en 4G – 50% de la population fin 2013 - au lieu des 30% planifiés.
Satisfaction client : on est loin du compte, mais le CNPS a progressé d'environ 6 points
Aller chercher par la Qualité de Service  Process, manière de travailler : ce pari porte ses fruits en 2013.
Baromètre social : on ne coupe pas dans les couts d'une manière irrésolue et sauvage

2014 : ne sera pas un long fleuve tranquille Bouygues promet une guerre des prix sur le fixe
Les fondamentaux sont bons : croissance du marché +ex. de la 4G avec 1M clients fin 13.
27 millions clients
L'activité centre d'appels a baissé de 15% et de 6% sur le SAV
Mots d'oiseau entre les PDG. Bouygues veut lancer une guerre des prix sur le fixe.
1,4 Mds encore à perdre sur 2014-2015.
Les tablettes : le trafic augmente. La 4G Orange ; 1million de clients, qui pour certains coupent l'ADSL avec l'arrivée de la 4G.

9 programmes sont mis en place.
Always on (toujours connectés)

Full digital (commande full digital),

Achats (délais de livraison)

Synergie pro/PME/E,

Delivery Entreprises,

Simplification portfolio E,

Big data (meilleur ciblage des clients),

Immobilier (pas présenté en CCUES),

Simplifier (offres, etc....)
...
Intervention de vos élus CFE-CGC

Pour la CFE-CGC, sur le constat, nous sommes évidemment en phase avec vous s'agissant de la course que les opérateurs se font dans le THD, de la course des prix engendrée par l'arrivée du 4ème opérateur mobile, avec une baisse chez Orange de 1,4milliards d'€ de CA en 2013 – 4 milliards au total.
Nous notons cependant une baisse attendue pour l'ensemble du secteur de 1,5 milliards d'€ pour 2014 – 2015, soit une très forte diminution de la baisse par rapport à 2013.

Par ailleurs, au delà de cet avenir tt de même bcp moins sombre, Vous reconnaissez également que le secteur des télécoms n'est pas celui de la sidérurgie ni même celui de l'automobile, qu'il est en pleine croissance et qu'il est tout de même paradoxal qu'un secteur en croissance voit au fil des années son CA et ses marges s'éroder.

S'agissant de votre présentation de vos 9 axes prioritaires et des projets ou sous projets qui leur sont rattachés :

Notre première approche est qu'il s'agit d'une vision technocratique dont l'aspect humain nous parait bien absent. Certes le contrat social est toujours cité, mais en fin de document, comme tout ce qui pourrait être des mesures ayant trait au bien être des salariés, à la prévention des RPS – qui sont pourtant toujours présents chez Orange, puisque nous en avons eu deux exemples récents ces dernières semaines, dont celui d'une personne dont le parcours professionnel avait été brisé - qui s'était depuis stabilisé - mais dont l'écho professionnel devait entre autres demeurer prégnant au plus profond de lui-même jusqu'à ce qu'il ne décide d'un effroyable geste ultime.

Tout cela pour vous rappeler que certes les départs seront extrêmement nombreux en 2014, qu'il s'agit là d'une soupape de sécurité pour l'entreprise et pour ceux qui partent mais que ceux qui resteront vont devoir faire face à des conditions de travail plus difficiles, à une surcharge d'activité voire à un changement de travail.

La prévention des RPS et le bien être des salariés devraient tjrs être affichés comme une priorité alors que manifestement ils ne le sont pas. Ou plus. L'an dernier le maitre mot qui était ressorti de vos axes stratégiques avait été celui de bienveillance, cette année il s'agit de celui d'agilité : on est donc passé d'une logique affichée comme tournée vers les salariés à une logique purement économique.

Dans le détail de vos plans stratégiques :

Demeurer leader du mobile et de l'internet : CFE-CGC évidemment OK sur le principe par rapport à tout ce qui est proposé s'agissant de la 4G, pour rattraper Bouygues, ainsi que la fibre à un million de clients

S'agissant de baisser de 17% les couts de accordement, nous aimerions savoir comment vous comptez vous y prendre – d'autant que la production de fibre est majoritairement voire totalement sous traitée – vous dites de manière plus industrielle, oui mais encore ?

Au final, en 2013 et les années précédentes, nous avons pris du retard sur Le déploiement de la Fibre et de la 4G ; le marché nous l'a bien rendu, depuis plusieurs années le cours de l'action est particulièrement bas ! La hausse de 2013 est restée inférieure à la hausse moyenne du CAC 40.

Always on ou always connected : on ne voit pas trop concrètement à quoi cela correspond, vous citez Palaiseau avec une boucle locale fibre – déjà il n'y a pas qu'Orange sur l'affaire, Palaiseau, cela fait qque temps qu'on en parle, vous dites 100% des clients sur la fibre en 2014, pourquoi pas mais comment faire : supprimer le cuivre, à quel cout, idem pour la 4G en zone rurale pour faire du THD

Always On Question : Le service de la connexion wifi sur des box Orange particuliers tiers (la box se trouve chez des voisins inconnus) comme le fait Bouygues va –t-il être mis en avant ?

Question : sur l'ADSL, pour les zones rurales non couvertes en ADSL terrestre, la couverture via l'offre par satellite va-t-elle évoluer ? Quelle solution est proposée en dehors du satellite pour les villages ou zones blanches
N°1 expérience clients : le secteur des télécoms se situe au 7ème rang au niveau de l'accueil clients et Orange au second rang de ce déjà peu glorieux palmarès derrière Free - que nous ne prendrons évidemment pas pour modèle, mais qui avait eu le mérite d'innover si on peut dire avec le recours à des tchats, des blogs, enfin qque chose de très interactif dans la relation client dans lequel le client avait le sentiment de maitriser qque chose, ce qui n'est pas forcément le cas chez nous avec des scripts trop rodés et trop uniformisés voire avec nos centres d'appel délocalisés

Dans le programme « services », vous parlez de service qui valorise le client et garantit sa satisfaction quue soit le point de contact, vous dites aussi « s'appuyer sur nos points forts - entre autres boutiques », alors que dans la réalité on assiste à la mort programmée de toutes les boutiques en zones rurales ou éloignées de grands centres urbains, boutiques qui ne rapportent peut-être pas beaucoup, mais qui ne coutent pas beaucoup non plus, l'ex de SJDM dans la vallée de la Maurienne est l'illustration de ces boutiques que la direction ferme alors qu'elles rapportaient beaucoup en termes d'image et en termes de service .

D'autant que vous proposez dans ce programme un concept de point de contact 100% service - on aimerait donc comprendre l'architecture qui existe de votre part entre ces 2 postures :
Comment vont être organisés les services en horaires nocturnes et 24h/24h ?
Quelles vont être les aménagements ?
A titre d'exemple : EDF a dispose d'un service client avec un accueil 24h/24h ou de très longue amplitude, les enseignements de ce service ont-ils été utilisés ?

S'agissant du programme « full digital », CAD pouvant contenir l'ensemble de l'offre orange 24/24 sur son Smartphone, nous y sommes a priori favorables, cela va dans le sens de l'évolution de la société.

Concernant le programme Achats, vous proposez un raccordement sous 4 jours pour tous nos produits, yc la fibre : il faudrait que vous nous expliquiez comment vous faites sauf recours à la sous traitance pour faire mieux et plus vite avec moins de salariés? Par ailleurs, ce délai de 4 J n'est tenable qu'envers des locaux "pré-goulottés" (continuité de conduits pour tirage jusque dans les locaux) Cela exclut l'essentiel de l'habitat non récent : tout ce qui est raccordé en aérien pour l'individuel ou câblé en façade pour le collectif, ce qui doit faire au moins 40% du parc. Il suffit de se promener ailleurs qu'à Paris ou quelques autres centres-villes de grandes métropoles pour s'en rendre compte

Sur l'organisation du travail, CAD développer l'autonomie, traiter une demande client de A à Z , ce qui est bien - avec un recours le plus faible possible au back office, nous vous rappelons tt de même que la moyenne d'âge des salariés orange est très élevée et que le back office est souvent la seule alternative viable pour des salariés usés, lessivés, fatigués de trop d'adaptations, réorganisations, pressions, dépressions, etc. "

Au niveau de la Synergie Pro-PME-E : projet Delivery Entreprise: depuis 2007, la réorganisation est quasi permanente sur la commande livraison. Les salariés n'auraient-ils pas besoin de stabilité ?

Reprendre l'avantage grâce à l'innovation
Alors, certes il ya eu les 2 hello show de notre PDG, certes il y a eu la nouvelle live box qui a amélioré une image bien dégradée mais rien révolutionné du tout, certes il y a des innovations qui marchent comme Orange money là où ce service est implanté mais au final nous sommes bien obligés de constater qu'en termes d'innovation, Orange a depuis des années un peu sinon bcp perdu la main,
Elle peut être la reprendre avec le paiement par le mobile, Orange cash, le positionnement comme opérateur de confiance notamment dans le Cloud est aussi intéressant. Cela étant, il est difficile d'imaginer qu'Orange puisse lancer seul quoi que ce soit en ce domaine sans le soutien participatif d'autres acteurs, notamment bancaires.
S'agissant du programme big data, outre le fait qu'il fait un peu trop penser à big brother. "Programme Transverse « Big Data »" : 1° il est étonnant que ce programme ne soit pas scindé en deux volets, l'un destiné aux personnes où les questions de respect de la vie privée sont prédominantes et peuvent à tout moment bloquer des initiatives, l'autre vers le monde économique (entreprises voire même professionnels) où ces mêmes questions entravent peu. Vous parlez de consentement clients te respect de la vie privée, pour proposer des offres plus personnalisées, de fait la limite entre vie privée et marketing risque assez vite d'être pulvérisée.
2° les « Big Data » "de l'autre extrémité" (typiquement des statistiques sur le trafic reçu, ou provoqué par un évènement) apparaissent de plus en plus comme un gisement potentiel de services à rendre, au reste assez peu interférant avec les questions de protection de la vie privée, et on s'étonne que cela ne soit pas cité.
- Nous adapter en interne à l'évolution de notre business, des effectifs et métiers
Vous dites adaptation progressive et continue des organisations du travail, menée au plus près des réalités locales : les réalités locales, c'est bien, mais il ne faut pas non plus qu'en fonction de spécificités locales voire de tel ou tel décideur, les conditions de travail ou les processus soient trop marqués entre 2 unités voisines mais sur 2 DO différentes

Nous prenons acte du fait que les CHSCt sont cités comme relais de la volonté de développement de la qualité sociale il s'agit effectivement de l'instance la plus en phase avec les réalités du terrain.

Au niveau des départs, vous annoncez 3000 départs en retraites (3,20%) + 3200 TPS, comment faites vous pour arriver à une baisse de l'activité de 4%, ne serait ce que par le fait que es chiffres sont un peu biaisés en ce sens, a priori, que les temps libérés qui ont quitté l'entreprise sont toujours comptabilisés dans la FAT.
Vous nous dites que l'activité baisse plus vite : -7% en nombre de contacts au global de la relation client Grand Public, de - 15% sur le service client par téléphone, interventions SAV grand public a baissé de -6% en 2013

Au final, pour rester dans les grandes masses, si on enlève des effectifs les TPS en temps libéré, ce qui correspond à la réalité du terrain, on arrive à un effectif moins important que ce qui est annoncé, donc à un ratio de départs plus important, avec un différentiel baisse activité/baisse des effectifs pas tant que cela en faveur de la baisse de l'activité.

"Programme Transverse «Immobilier»" : Les économies indiquées (50M€) en 2014 paraissent bien ambitieuses rapportées aux coûts de l'immobilier réellement supportés par Orange : en effet l'immobilier est très lentement évolutif, les gains mettant généralement plusieurs années à se matérialiser. Par ailleurs, il s'agit d'une vision comptable mais quelles en sont les dispositions sociales (en dehors des départs en TPS)

Enfin, lorsque vous écrivez : Faire plus simple, c'est l'enjeu du programme « Simplifier ». Cela nous parait un peu incantatoire même si on ne peut être qu'en phase avec l'objectif. Concrètement, d'ici fin 2014, vous annoncez la suppression (ou le remplacement) des box 1.2 – la suppression de plus de 300 anciennes offres et options – vous réduisez le nombre de nouvelles offres à lancer – et le parc d'applications SI.

A la CFE-CGC, nous sommes OK pour tout cela tout en étant assez surpris que cela n'ait pas été fait plus tôt ; s'agissant du SI pour réduire les applis, si elles avaient une utilité est ce qu'on les supprime, est ce qu'on les remplace par d'autres, est ce que de plusieurs on en fait une seule, que fait on de nos applis historiques voire préhistoriques comme Agate qui aura 30 ans cette année ?? Et qui au final ne marchait pas si mal puisqu'elle et tjrs là.

Enfin, question simplicité quand vous parlez des 7500 salariés du siège qui devront avoir de bonnes idées,
Chrysalid = 272 millions d'€ essentiellement sur OPEX ; baisse d'itinérance est mieux absorbée par nos concurrents que par nous-mêmes (25% en 2012, 50% en 2013) économies su les couts directs
On a la chance d'être sur un marché en croissance, perpétuer els objectifs de 2013, absorber les baisses de CA de l'ordre de 80% du milliard d'€ attendu en perte.

Quelques réponses de la Direction
Contrat d'itinérance paru dans la presse à l'arrondi près (730 millions d'€) – ce contrat a une fin ; on s'apprête à vivre sans. Néanmoins, le taux d'appels portés pour Free est toujours très important.

Baisse de l'itinérance de l'ordre de 200 millions€/an.
Téléphonie fixe : baisse tous les ans.
Big data : encadrement de la CNIL.
FTTH : Palaiseau = ville 100% fibre, mais on n'arrête pas le cuivre – 88% des clients sont en fibre.
99 % des immeubles câblés ou à câbler
2 autres opérateurs Entreprises sont aussi sur Palaiseau ; substitution cuivre/fibre : prévoit 5 ans de délai pour l'extinction du cuivre lorsqu'il y a suffisamment de fibre
Calcul de la Force Au Travail : les TPS en temps libéré sont comptés comme absents (???).
Simplifier pour faire simple : ça n'est pas une tautologie : on a beaucoup de mal à simplifier dans cette maison, couches successives. L'ambition est de s'attaquer à ce sujet, avec des ressources, des budgets, fixer de objectifs, simplifier la vie des clients et des salariés

4 saisons : on aligne les objectifs commerciaux par saisons
Offres : 150 déjà supprimées en 2013, 300 en 2014
500 000 décodeurs à récupérer chez les clients
1200 applis chez Orange : d'ici 2016 à diminuer de 20%, la question est : qu'est ce qu'on met à la place ?

Orange simplement = démarche participative pour les salariés du siège Orange village

Lorsque vous dites (CFE-CGC) : « On ne voit pas trop l'humain » : il n'y a pas un seul projet sans impact sur l'humain.

Le sujet RPS est en conscience permanente. On continue à embaucher médecins et ASS. Et puis, on met en place des modes de fonctionnement innovants avec les IRP (ex de la « maison client » en Sud-est)...