C/R de la bilaterale avec le Directeur de l'intervention

Stratégie et Organisation :

Question sur la position du DI sur le projet d'organisation des équipes intervention en ''adhérence terrain"

Le  nouveau directeur de l’intervention depuis le 4° trimestre 2013, précise qu’il partage la vision de  son prédécesseur dans cette fonction, notamment sur le "modèle de service" qui intègre les évolutions technologiques et démographiques.

Il soutient le principe d’une organisation géographique du travail comportant :

- des équipes terrain ayant, à terme, une responsabilité globale sur le domaine intervention dans leur territoire (AGIL ou DIR) et non plus une responsabilité limitée à leur filière métier.

- des équipes back-office ayant la responsabilité d’améliorer le filtrage pour ne pas polluer le plan de charge de l’intervention. Ces équipes pourront être mutualisées sur plusieurs UI selon le choix des DO. Une plus grande automatisation des tâches sera nécessaire.

Les Directions Orange sont d’accord sur ce principe d’organisation, mais elles souhaitent rester maître au niveau de la détermination des solutions locales et du calendrier de mise en œuvre. La Direction de l’Intervention n’imposera donc pas le rythme au DO et celui-ci pourra être très différent d’une DO à l’autre.

Concernant d’éventuelles fusions d’Unité d’Intervention, La Direction de l’Intervention ne donnera pas d’orientation ; cette possibilité sera appréciée par les Directions Orange. Une fusion est en cours entre l’UI Picardie et l’UI Champagne Ardenne.

Concernant les mutualisations des fonctions transverses et back-office, elles pourront se faire suivant les nécessités locales en intégrant l’évolution des effectifs, sachant que l’impact de la baisse globale des effectif d’ici 2017 sera de 30% sur le back-office (à comparer au 20% de baisse d’effectifs sur l’intervention). L’évolution des effectifs sur les fonctions transverses n’a pu encore être précisée.

Dans cette nouvelle organisation comment seront gérés les plans de charge ? Ne va-t-on pas vers une partie de la conduite d’activité intégrée dans l’AGIL ?    Y aura-t-il des prises de rendez-vous réalisées directement par les UAT ?

La volonté est bien de donner les moyens aux AGIL et aux DIR d’adapter le plan de charge suivant leur connaissance du terrain et les compétences disponibles. Afin de déterminer jusqu’où aller, certaines DO lancent aujourd’hui des expérimentations. Par exemple : L’UI Aquitaine expérimente une ''géographisation'' du back-office GP, intégrant également les métiers de la GTC. Un autre possibilité serait d’intégrer une petite partie de la CA dans l’AGIL, mais quel serait le bon pourcentage : 5%, 10% ? Cela reste à déterminer.

Concernant la gestion d’affaire, qui est bien une activité adhérente au terrain, mais qui se compose d’équipes très spécialisées, la question de l'animation métier se pose. L’organisation en filière spécialisées facilite toujours l'animation métier. Dans certains cas de salariés isolés, le management de proximité devra être exercé par un manager de l’intervention et l’animation métier restera sous la responsabilité de la filière CAF.

Animation métier :

Pour assurer l'animation métiers, la DI a la volonté de se mettre en miroir des organisations des UI.  Les experts de la DI seront acteurs de l'animation et garant des informations transmis sur tout le territoire. Dans chaque UI, la nouvelle organisation devra permettre de relayer efficacement, cette animation métier.

Actuellement, l'animation métier est assurée par le manageur responsable de groupe, ou son adjoint, ou un acteur référent. Avec la nouvelle organisation, plusieurs métiers seront présents dans le même groupe. L'animation métier sera plus difficile à réaliser.

L'enjeu pour les UI, est de savoir accompagner l'animation métier au sein des nouvelles équipes en trouvant une solution locale, et en évitant de laisser peser cette animation métier sur le manager chef de groupe.

Projet DELIVERY : Quel lien existe-t-il entre les AE et l’UI ?

Le projet DELIVERY piloté par la Direction Entreprises France est un projet d'accompagnement de bout en bout des productions complexes sur le segment Entreprises et ProPME.

Nous constatons que les AE sont parties un peu seules (…!) mais aujourd'hui, la Direction de l'Intervention se charge de faire entendre sa voix de l’intervention. L'objectif étant d'intégrer ce projet dans la réflexion sur la nouvelle organisation des UI.

Sous-traitance :

Evolution de la part d'activités sous-traitées :

- un constat : une activité globale en baisse de 20% d’ici 2016 – 2017 ;

- une volonté : maintenir le volume d’activité sous-traité au même niveau.

Les conséquences : la part d’activité par les intervenants Orange va donc être la seule à baisser.

Exemple : sur un volume d’activité de 200, dans le cas ou la sous-traitance réalise 100 et Orange 100, en 2016 – 2017 la sous-traitance réalise toujours 100 mais orange ne réalisera plus que 60. Dans ce cas le volume réalisé par Orange est en baisse de 40%.

Que sous-traite-t-on et quelle activité maintenir en interne ?

De nombreux points à étudier, des constats et des interrogations. Une réflexion en cours est conduite par la DI. Le groupe de travail est composée de Jean Paul Portron, DO Sponsor et Jérôme Barré notamment. Ce groupe se réunira en février avec les acheteurs, la direction fibre, la direction de l’intervention et un cabinet externe (SayPartners).

Parallèlement, le sujet est également travaillé avec les partenaires externes (grands groupes et PME).

Les éléments à prendre en compte :

-        Pour la production réseau et client : peu de production réalisée par les intervenants Orange aujourd’hui ;

-        Pour le SAV client et la maintenance réseau : les interventions sont majoritairement réalisées en interne aujourd’hui ;

-        Pour le réseau structurant : le taux de sous-traitance ne sera pas augmenté, l’astreinte réseau ne sera pas sous-traitée ;

-        Pour l’environnement technique : la volonté est de conserver, voire renforcer, l’expertise afin d’assurer les interventions en cas de crise affectant l’environnement technique (par exemple : crise météo perturbant le réseau EDF), de réaliser la maintenance des sites stratégiques et d’assurer un suivi et un contrôle des prestations sous-traitées ;

-        Pour l’intégration (gros PABX) : l’activité reste en interne, sachant qu’elle nécessitera moins d’interventions physiques sur site client ;

-        Pour les petits PABX : la technologie IP deviendra prépondérante. Volonté de continuer à être présent sur ce marché PRO PME (40% d’augmentation des ventes prévues par rapport à 2013) ;

-        Pour la boucle locale :

- maintenir des experts, sachant que le taux de sous-traitance est déjà très élevé ;

- intégrer les activités réseau FTTH dans la boucle locale, ouvrir le champ d’intervention des techniciens BL au FTTH, surtout les jeunes.

A noter que l’application du décret sur le service universel en 2014 nous permettra d’assure ce service sur le support existant et donc de ne plus amener du cuivre sur un nouvel immeuble déjà fibré ;

-        Pour l’activité Grand Public : 45 % de Retail (clients Orange) et 55% de Wholesale (clients opérateurs tiers) aujourd’hui. Une volonté de conserver des techniciens sur ce domaine qui va s’enrichir de nouvelles offres à valeur ajoutée (exemple de la domotique) ;

Un choix de maintenir le coaching numérique (prestations de formation des clients pour la prise en main de nouveaux équipements et services) et un haut niveau de savoir faire sur le domaine de l’intervention GP.

Paradoxalement, on nous annonce que la sous-traitance devra diminuer sur ce domaine ?!

-        Pour la gestion d’affaire, la cible est de ne pas avoir trop de sous-traitance, certaines UI sont à 40% de sous-traitance, ce qui est trop. Une question se pose également pour l’activité documentation : doit-elle être réalisée par les chargés d’affaire ou ne faudrait-il pas orienter les chargés d’affaires vers des activités à valeur ajoutée ?

Recrutements sur les UI :

-          2011 : 800 recrutements

-          2012 : 400 recrutements

-          2013 : 204 recrutements, donc 110 sur l’intervention et 41 sur le RS

-          2014 : plus de 300 recrutements

-          2015 : plus de 700 recrutements

Une nouvelle : on n’exclue plus de recruter sur le back-office, sans autre précision. Pas de réflexion pour le moment existante dans le cas de reprise économique et d’ajustement par des recrutements complémentaires dans ce cas. Pas de réponse sur ce point par Patrick Squizzato, si ce n’est que la politique RH est révisable dans ce cas.

Le DI est d’accord pour une rencontre avec notre RMN tous les 3 mois.