23 et 24 septembre 2014 : projet Accueil Relations Clients (ARC)

Grandes lignes du projet :

ARC = nouvel accueil client ; conseillers généralistes sur tous les domaines d'offres.
ARC offre à nos clients un accueil généraliste, MULTI DOMAINE, pour la prise en charge de l'ensemble des demandes
ARC prend en compte la SEGMENTATION du modèle de vente pour fluidifier le parcours client vente-service
ARC permet une RE-INTERNALISATION du traitement des demandes de nos clients Entreprise sur les centres SCF et CCE
ARC propose une approche MULTICANAL téléphone, courriers, mails et la cible : tchat, click to call, web.
Intervention CFE-CGC
La CFE CGC tient à remercier la Direction pour la tenue de ses engagements sur les promotions qui correspondent à une montée en compétence, sur les primes et les formations.
Maintenant passons aux réserves et à certains cas particuliers :
Un soutien National qui tarde à venir. Une surcharge de travail dont on peut se demander si elle est temporaire, due à la durée de montée en compétence ? Et ce malgré l'entraide des ADV et des ASCOMS.
Un niveau de métier plus qualifié pour les conseillers facturation qui nécessitera des rappels de formation. Sur le Slide 16, on constate qu'environ 30% des conseillers clients se sentent autonomes à 50% ou moins. Que comptez-vous faire pour ces salariés en difficultés ? Y aura-t-il des solutions pour sortir de cette organisation ?
Sur le SCF de Rouen, il y a un besoin d'une vraie salle adaptée à la formation, une attention particulière à apporter au déménagement du SCF pour libérer un étage à l'immeuble d'Astrolabe. En effet, un pic des arrêts maladies a été constaté et demande une surveillance.
Sur le slide 39, pourquoi une telle différence sur les promotions entre les salariés de moins de 44 ans et de plus de 44ans ... Plus de 10 points d'écart.
Sur les Ascoms, soi-disant peu impactées par le nouveau modèle de vente puis Arc donne aujourd'hui une surcharge de travail sur une population qui n'est pas remplacée en cas de départ, et qui est en backup permanent. Nous attirons votre attention sur le HDM, qui s'éloigne de plus en plus au fil du temps du client.
Les Ascoms n'ont aujourd'hui aucune de visibilité sur leur évolution métier malgré une communication récente leur annonçant qu'elles participeront au CA. D'autant plus, qu'elles ne voient pas l'apport concret des Archers. En effet, elles traitent des dossiers qui devraient être traités par les Archers, qui se refusent à les traiter au motif que ce travail n'est pas rémunéré par la PVV. Nous rappelons que les Ascoms n'ont pas de PVV et ne doivent en aucun cas être considérés comme les petites mains, ni des vendeurs, ni des Archers.
Différents suivis d'activités, groupes de paroles, ont été organisés sans retour concret.
De plus, la fiche de poste qui a été présentée dans les CHSCT concernés au démarrage du projet ne colle pas à la réalité du terrain.
On a constaté depuis un an, un lourd impact également sur les vendeurs au niveau de la charge de travail administratif. On nous a informés que la mise en œuvre des métiers associés à ce projet s'échelonnera jusque mi-2015 à la cible. Nous comprenons que les Archers doivent se former, mais il n'y a pas eu suffisamment d'anticipation sur ce point et l'impact est conséquent.
Les objectifs affichés du projet ARC étaient la simplification de l'accueil client et la coordination entre les équipes des assistantes commerciales et celles d'ARC. Les premiers constats de faiblesse sont les suivants :
En fonction des produits et des opérations sur les produits, les clients ont différents interlocuteurs. Sur le HDM, les vendeurs sont étonnés d'avoir à communiquer à leurs clients les numéros verts alors que sur ce marché le client a toujours eu la ligne directe soit du vendeur ou de l'assistante ? Pourquoi ce changement, quel est l'intérêt pour le client, et quel est l'intérêt de la Direction dans un contexte de recherche d'une haute satisfaction client.
- Il faut clarifier le qui-fait-quoi entre les équipes ARC et ASCOMS ?
- Il faut régler le problème du SI : chacun doit pouvoir répondre correctement au client et éviter les erreurs (risque de doublons, manque d'informations transverses, etc....).
- Il faut réguler les processus pour pallier aux comportements déviants de certains Archers liés à la PVV,
- Toujours liés à la rémunération, des forfaits et options sont proposés aux clients qui ne sont pas en adéquation avec les contrats signés (ex : contrats cadres).
Dans ces cas, encore aujourd'hui, la réclamation est très souvent gérée par le vendeur alors que ce n'est pas lui qui a vendu.
Ces incidents sont sources de réclamations et d'insatisfaction pour le client.
- Pourquoi certaines flottes de plus de 100 mobiles en winback sont traitées par 3 pilotes différents (ex : Marcq en Baroeuil et Villabé) ? D'où une problématique pour le vendeur de répondre au client. Celui-ci doit passer par le 706 ! Il faut créer un numéro interne pour résoudre les cas les plus complexes. Pourquoi le client n'a–t-il un interlocuteur ARC unique qui gère la vie de solution ?
- Suite à nos informations et au discours tenus par les vendeurs face au client d'avoir un gestionnaire de flotte, Villabé affirme qu'il n'y a plus de gestionnaires car en sous-effectifs sur le haut de marché.
Il faudrait revoir les critères d'attribution de gestionnaires par rapport au nombre de lignes du client et pourvoir au remplacement des départs pour qu'en particulier les clients HDM soient préservés?
- Comment est-il possible d'être informés par l'Archer des ventes ou offres effectuées sur le portefeuille d'un client, afin de suivre le CA, qui est l'objectif principal de DEF et des vendeurs?
Nous nous sommes entendus répondre par des responsables Arc «que les Archers n'avaient pas de compte à rendre au vendeur »!!! Créant ainsi une défiance entre les intéressés au lieu d'une cohésion nécessaire pour maintenir et augmenter le CA.
Comment un IC peut-il gérer son CA pour lequel il a un objectif challengé, et sur lequel il n'est pas seul à travailler ?
Par ailleurs, comment les Archers peuvent-ils faire des offres concurrentes à celles des IC
- Pourquoi les contrats (maintien du n°, mandat...) envoyés par les archers aux clients ne sont pas les mêmes que ceux des Ascoms sachant que ceux des Archers sont simplifiés ? La CFE CGC demande l'uniformisation et la simplification des contrats.
- Est-il normal que pour le traitement d'une commande mobilité sur l'agence de Rouen, les processus soient différents que ceux de Villabé ? (ex : ils ne peuvent pas livrer un mobile à une autre adresse que le siège. Que comptez-vous faire pour uniformiser les processus ?
La plupart des points évoqués a Dé-jà été remontée par les questions DP de plusieurs mois sans prise en compte réelle ; Nous sommes donc en attente de votre part d'un retour clair et concret.