Unités d'assistance technique : Bientôt tous des machines ?
Automatisation du service après-vente, sous-traitance privilégiée au détriment de la ré-internalisation du traitement des appels, regroupements de services : la Direction privilégie toutes les solutions qui lui évitent de remplacer les équipes qui partent en retraite. Ces solutions permettent-elles de délivrer une expérience client incomparable ? Rien n’est moins sûr. La seule chose que nous observons, c’est que l’activité des conseillers qui restent est de plus en plus stressante ! Le «cool » en digital, le stress pour les humains, est-ce vraiment la promesse de « l’employeur digital et humain » ?
Projet DREAM : pas vraiment le rêve !!
La Direction de la Relation Client Grand Public (DRCGP) a piloté un projet national appelé « DREAM », pour « Diagnostic de la Résolution Automatique Multi canal ».
L’objectif : diminuer le volume des appels courts (pour le moment !), afin de ne pas avoir à remplacer les nombreux départs en retraite des téléconseillers (dont l’âge moyen atteint 53 ans), à SCO (Service Client Orange) et en UAT (Unité d’Assistance Technique).
La méthode : permettre aux clients de se dépanner eux même à travers le SVI (Serveur Vocal Interactif), le portail web d’Orange ou depuis l’application « Orange et moi ». Cela répond aux attentes des clients… tant qu’ils ne butent pas sur un processus inadapté.
Points forts
- efficace pour des traitements simples
(ex : renvoi des identifiants) - si tout se passe bien du 1er coup, le client est satisfait.
Points faibles
- mauvaises interprétations du SVI.
- les dysfonctionnements des systèmes automatiques augmentent les flux de réclamations des clients et leur mécontentement, ce qui génère du stress supplémentaire pour les conseillers Orange.
Les Conseillers Clients sont également tenus de promouvoir le digital auprès de leurs clients, afin qu’ils se dépannent par eux-mêmes.
L’activité de nos conseillers se concentre donc sur des appels de plus en plus complexes et stressants. Avant de disparaitre tout à fait ?
Les effectifs décroissent de 10% par an
En moyenne, 40 millions d’appels sont traités chaque année, dont 4,2 en e-chat.
Si le nombre de dossiers traités par la voie numérique décolle en 2016, cela ne compense pas la décrue des effectifs, amorcée plus tôt, ni la complexité accrue pour les dossiers traités par les conseillers.
Évolution des effectifs et des dossiers digitaux
| flux de dossiers digitaux Dream /an | effectif national Services Clients (SCO et UAT) |
delta effectif | |
| oct-14 | 200 000 | 10 811 | |
| juil-15 | 900 000 | 9 613 | -11% |
| juil-16 | 2 500 000 | 8 639 | -10% |
Livebox 4 : lancement mal préparé ?
Grand mécontentement sur les plateaux, pour de nombreux conseillers clients, soutiens et responsables.
En question : des formations en retard … de plus en plus difficiles à organiser sans vider les plateaux, et des processus inadaptés aux nouveaux matériels, comme les échanges de cartes Viaccess… qui n’existent plus sur les nouvelles Livebox. Les clients ont bien du mal à comprendre ces incohérences.
La sous-traitance privilégiée
D’après la Direction, le prix d’un appel traité chez Orange est six fois plus élevé que s’il est traité par un partenaire. Ce que l’histoire ne dit souvent pas, c’est la qualité de traitement qui en résulte.
Promesse de ré-internalisation : piège à … ?
La Direction des services clients nous avait promis de ré-internaliser la gestion des flux d’appels, en nous présentant des graphiques qui réduisaient la part des partenaires à 34%.
Dans l’hypothèse d’une digitalisation de 10% des flux, les équipes Orange devraient en traiter au moins 50%. Ce n’est pas ce que montrent les informations communiquées par la Direction : la sous-traitance reste prépondérante, et c’est vers elle qu’on oriente les flux imprévus
Les incidents liés aux intempéries en France, ou encore les problèmes de TNT HD, ont généré un grand nombre d’appels … qui ont été traités par le partenaire Stream.
Regroupements et déménagements…
toujours au détriment des équipes
Les équipes se réduisent… ou disparaissent. Il y a également de moins en moins de managers, tandis que les soutiens sont regroupés avec les formateurs.
Disparition des HNO…
Les conseillers HNO (Horaire non ouvrable) de l’UAT qui traitaient du flux SU (Service Universel), SAUF (Services du fixe) et GPS (Télégramme, Collectivité locale…) disparaissent progressivement : il n’y a plus aucun recrutement depuis 2011. Leurs flux SU et SAUF se voient confiés au partenaire Stream.
Les conseillers HNO qui restent garderont le flux GPS et seront rattachés au service DERS (Direction de l’Exploitation Réseaux et Services) d’Alleray. L’équipe perd au passage 3 délégués du personnel, et sera donc moins bien défendue.
Les conseillers, en majorité de plus de 50 ans, sont contraints de revenir travailler en heures ouvrables… et de travailler davantage pour préserver leur salaire !
… et fermetures de sites en Ile de France
Après la fermeture du site de Brune en 2013, c’est au tour du site de Fontenay de fermer en 2016. Le coût de location du bâtiment (600 K€ / an) pour héberger 55 collaborateurs a évidemment pesé dans la décision. Les équipes de Fontenay sont invitées à rejoindre le site de Philippe Auguste (à deux stations de RER), avec une attribution plus facile des demandes de télétravail. Après une longue négociation, la DO IDF n’a accepté d’attribuer qu’une prime de fermeture de 550€ brut, dans le cadre de la décision N°14 sur l’aggravation du temps de transport.
La CFE CGC n’a pas souhaité signer cet accord estimant que cet accompagnement n’est vraiment pas suffisant. !
Prochain site victime en UAT IDF, Viry ou Montigny ?
Les paris sont ouverts…
La CFE-CGC revendique
La ré-internalisation de nos flux d’appels pour préserver la qualité de service et nos emplois dans le groupe Orange en France.
Une meilleure reconnaissance de tous les acteurs concernés
