CCUES 12/2016 : orientations du domaine d’intervention

information sur les principales réalisations 2016 et les orientations majeures 2017

Le domaine intervention couvre tous les marchés clients : grand public, Pro, PME, Entreprise, marché de gros (Wholesale), est impliqué dans tous les processus client : commande-livraison et SAV, est très souvent en relation et en interaction avec les clients, et contribue au déploiement et au maintien des réseaux fixe (cuivre et fibre) et mobile d’Orange.

Il participe activement aux grands programmes de l’entreprise.

Réinventer la relation client :

• Le domaine intervention contribue au « plan boost FTTH » (atteindre 1.6M de clients en parc fin 2016) : réduction des échecs de production FTTH en amont de la production du client ou lors de l’intervention, solutions pour le client ou encore présentation des services Orange (télécommande, applications Orange et moi, Ma Livebox),
• Programme « prise en charge exemplaire » : accompagner les techniciens pour améliorer encore la gestion du contact client pendant et après l’intervention ou réduire l’insatisfaction du client en évitant les ré-interventions,
• programme « Un changement d’offre et d’équipement serein et accompagné » : projet de refonte de la gestion des rendez-vous lancé sous pilotage DRCGP,
• programme « toujours connecté » : lancement du programme Orange France 2017 « Clients instables Broadband »,
• « Delivery »: évolution du métier de responsable d’affaires intervention (RAI) vers responsable de production intervention en UI (RPI) ou responsable affaires clients (RAC en AE, OWF, OBS) et mise en place de points d’entrée pour les responsables d’affaires clients au niveau de l’affectation de ressources, la conduite d’activité, la gestion des matériels et l’intervention technicien.

Offrir aux clients une connectivité enrichie :

• poursuite du programme Zones Logements Immeubles Neufs pour raccorder exclusivement en fibre les immeubles neufs dans les zones fibrées par Orange et en présence de la concurrence. En 2016, 50 000 logements seront raccordés à la Fibre dans le cadre de ce programme.
• Réseaux d’Initiative Publique FTTH ou de montée en débit Cuivre (très haut débit dans les zones où les opérateurs ne peuvent investir seuls) : développement du Système d’Information dédié aux RIP, amélioration de la qualité des données et à l’industrialisation des procédés de corrections curatives et préventives, partie prenante dans la réponse aux appels d’offre, et dans la production de ces nouveaux réseaux sur les RIP gagnés par Orange,
• le programme « All IP » (faire évoluer le réseau de téléphonie fixe RTC vers le tout IP, tout en conservant la paire de Cuivre là où cela est nécessaire). Le domaine intervention contribue à prévoir l’activité engendrée par le programme en coordination avec les C3P des Unités d’Intervention afin d’anticiper l’adéquation activités / ressources pour réaliser les migrations techniques.

Construire un modèle d’employeur digital et humain :

• digitalisation du poste de travail des techniciens au travers de la mise à disposition de tablettes ou tablettes-PC pour certaines catégories de techniciens et le portage sur tablette de documents papiers,
• poursuite du développement de l’autonomie et de l’initiative des personnels grâce à des outils permettant aux techniciens de réaliser certains actes en autonomie comme les mutations cuivre et FTTH,
• simplification de tâches redondantes, notamment en Back Office,
• travail sur la valorisation des métiers notamment celui de Chargés d’Affaires (via la démarche Futur’O par exemple), ainsi que l’approche compétence des techniciens mise en place au travers de l’outil national de gestion des compétences « OGCI »,

Volumes d’activités traités par les UI plus importants que prévus en 2016,

• production grand public (retail et wholesale) : -3%
• activité de SAV grand public : +7%
• activité SAV Boucle Locale : +4%,
• volumes d’activité sur le domaine Entreprise : -2%,
• activité Réseau Structurant : -11%.

Adéquation activités / ressources :

• De 2013 à fin 2016 : + de 2 300 recrutements.
• Solde de mobilité interne positif pour les unités d’intervention : 2 573 entrées supplémentaires et solde de mobilité de +891 à date et sur la période 2013 à 2016 (réalisé d’octobre).
• Taux de sous-traitance, en légère hausse par rapport à 2015.

Perspectives d’activité 2017 dans la continuité 2016 hormis sur les volumes de SAV :

• Poursuite de la substitution du parc Cuivre par la Fibre (arrivée des Réseaux d’Initiative Publique) avec un parc quasi-stable entre 2016 et 2017.
• Poursuite de la baisse de l’activité de production grand-public.
• croissance des volumes de l’activité SAV grand-public : 2 chantiers prioritaires Orange France lancés en octobre 2016 : « Clients Instables Broadband » en amont de l’intervention clients et « Redevenir l’Opérateur de Service que nous voulons être». Objectif, réduire les volumes de signalisations SAV tout en améliorant la satisfaction client.
• évolution à la baisse des activités de SAV Boucle Locale cuivre pour revenir au niveau de 2015.
• croissance de l’activité de construction du réseau FTTH adressables et raccordables.
• Poursuite de la baisse des volumes activités Entreprise et Pro-PME, au même rythme que 2016
• baisse des activités du réseau structurant, inférieure à celle de 2016 de l’ordre de -5%

Politique de recrutements :

En vision nationale, la force au travail devrait diminuer de 13% environ en 2017.

• Recrutements externes envisagés à date : environ 760 en 2017, majoritairement sur des métiers de techniciens d’intervention et de chargés d’affaires, (remplacement de près d’un départ sur deux sur ces métiers).
• En parallèle, légère augmentation du taux de sous-traitance global (cuivre et raccordement clients FTTH1).

Priorités d’actions 2017

1. Faire évoluer les compétences et les organisations du travail vers le FTTH : raccorder 1 million de clients au FTTH en 2017 et atteindre les 2.5 millions de clients actifs fin 2017, en accélérant la montée en compétence et la polyvalence des équipes internes et en assurant la qualité des données renseignées dans les SI FTTH.

2. Poursuivre les réflexions sur la simplification des organisations du travail avec les DO et les UI, notamment en back-office, homogénéiser davantage les pratiques, pour progresser sur l’efficacité opérationnelle et pour simplifier les interfaces pour les sous-traitants.

3. Explorer de nouvelles solutions techniques qui permettront de limiter les taux de signalisations client : TV, Livebox 4, travaux des deux chantiers « Clients Instables Broadband » et « Opérateur de Service ».

4. Poursuivre la réduction des interventions inutiles : généraliser les procédures « Prend-la-Place » (PLP) sur le raccordement FTTH et sur l’xDSL, améliorer le filtrage des interventions (technologie « Big data / Machine learning »).

5. Progresser sur la performance opérationnelle (qualité des travaux, productivité collective) et la qualité relationnelle :

• favoriser l’autonomie collective des équipes des Départements Intervention Réseau et Gestion d’Affaire sans recourir à des fonctions de Back Office en Département Intervention Réseau,
• renforcer le soutien managérial,
• développer les compétences additionnelles individuelles adaptées à l’activité présente sur la zone du technicien ou du chargé d’affaire.

Analyse de la CFE-CGC

Évolution du métier de Chargé d’Affaires, départs massifs en TPS non remplacés, dégradation de l’emploi notamment dans les activités dites de « back-office », mutualisation d’activité entre UI, niveau d’activité plus important que prévu, taux de sous-traitance en augmentation… les difficultés qu’affrontent les UI prennent de l’ampleur !

Avec un rythme soutenu des départs, la pyramide des âges dans les Unités d’Intervention conduit à une inéluctable dégradation des effectifs. Mais face à l’hémorragie, la Direction ne prévoit de remplacer qu’un départ sur deux…

Pour la Direction, la sous-traitance et la logique d'équipes multi métiers qui sauraient « tout faire » constituent une réponse adaptée, mais à quel prix pour les équipes ; les Chargés d’affaires Orange n’étant déjà plus assez nombreux pour faire face au volume et la complexité des dossiers, le métier est et restera en forte tension sur la période 2016-2018…

En conclusion, la CFE-CGC demande :

• la revalorisation du métier de Chargé(e) d’Affaires en UI, qui doit être positionné d’urgence en D et Dbis
• un effort d’embauche pour tout le « Back Office » (Conduite d’activités, Pilotage, GTC)
• les embauches nécessaires pour augmenter le taux de déploiement de la fibre par des équipes Orange… afin de préserver nos compétences et offrir réellement une
  « expérience incomparable » à nos clients.