CCUES 06/2017 : Évolution en UAT du traitement de la réitération des contacts

Évolution en UAT du traitement de la réitération des contacts

Information en vue d’une consultation

Un projet en deux étapes pour perfectionner la prise en charge du client lors d’un dysfonctionnement, améliorer sa perception et proposer une prise en charge exemplaire :

1ère étape : un pilote pour définir la pertinence de l’évolution des modes de fonctionnement concernant le traitement de la réitération, et opérationnaliser l’éventuelle mise en œuvre

2ème étape : un bilan du pilote pour valider la pertinence de l’évolution et aborder la phase de déploiement du projet

Le pilote, en synthèse :

• tester une gestion différenciée des flux
• capitaliser sur les compétences internes et leur proximité avec l’environnement des unités opérationnelles locales pour recentrer l’activité, dans un premier temps, sur le traitement des cas clients non nominaux (2ème réitération et +), nécessitant une prise en charge spécifique dans les UAT (à chaud / à froid).
• pilote mené dans chaque UAT : tirer des enseignements complets, préciser les modalités de traitement des cas non nominaux, et mieux définir la répartition et la nature des flux à traiter par acteur.
• prise en compte des capacités individuelles initiales de chaque conseiller avec une vigilance particulière apportée au développement des compétences des conseillers participant au dispositif.
• présentation des enseignements du pilote en CCUES au S1 2018.

Recherche de volontaires faite :

• sur l’activité d’assistance technique et de SAV sur l’univers Home
• dans les 5 Unités d’assistance technique de métropole
• sur l’activité Haut débit (équipes consacrées actuellement au « fixe » - SU - et aux activités mutualisées pas concernées)
• pas de compétences spécifiques, les volontaires doivent uniquement faire partie du périmètre d’activité retenu

Un dispositif de formation adapté va être construit pour accompagner les conseillers et les managers durant ce pilote.

Résultats attendus :

Une grille synthétique pour chaque cas rencontré :

• de la complexité (vu du client et vu des conseillers)
• de la solution la plus adaptée
• de la difficulté de gestion par un conseiller (métier et posture)
• % de complexité

Une recommandation d’organisation du travail :

• dans les unités : mix D1 et « non nominaux », mix chaud / froid, besoin en soutien au sein des unités…
• en inter-unité

Une synthèse des outils, fonctionnalités et consignes complémentaires nécessaires pour le traitement des cas non nominaux et pour le pilotage de l’activité
Les modules de formations complémentaires
Une analyse d’impacts salariés
Une vision de l’amélioration de la satisfaction des clients (CNPS) et de la baisse de la réitération (taux de réitération)

Analyse de la CFE-CGC

L’accompagnement en matière de compétences, pierre angulaire du projet de pilote, est évoqué de manière trop sommaire : en effet, l’activité des conseillers volontaires sera concentrée sur plus de situations complexes et surtout plus de relations potentiellement conflictuelles ! Ce volet doit être amendé, précisé et inscrit dans un calendrier avant même le lancement du projet de pilote, qu’il s’agisse des conseillers concernés comme des managers, volontaires d’office !

Enfin, si la Prévention des risques est abordée de façon extrêmement minimalisme, il est inacceptable que l’aspect « reconnaissance » à terme des volontaires ne soit pas abordé, d’autant qu’ils seront de fait mis à contribution dans le cadre des boucles d’amélioration.