CCUES 10/2017 : déploiements de COME (Convergence Marché Entreprise) et de Delivery

Point à date

COME un air de déjà vu

Le programme COME, COnvergence Marché Entreprise, objet de plusieurs informations et points d’étape depuis sa première présentation en octobre 2012, vise à transformer de bout-en-bout les processus métiers, du devis à la facturation, sur le marché Entreprises France (métropole) pour les offres mobiles et convergentes des clients des marchés E, PME et PRO (à venir), et à répondre à 3 enjeux majeurs pour Orange ; faire face à l’évolution de l’activité « convergence » dans un contexte de décroissance naturelle des effectifs ; être plus réactif vis-à-vis de la concurrence dans le cadre des lancements d’offres ; améliorer l’expérience clients et utilisateurs…

Généralisation de COME :

Plus de 200 formateurs et de 1 100 utilisateurs formés à COME en amont des 2 vagues de généralisation avec un bon niveau de satisfaction

Toutes les entités impactées par la deuxième vague de migration formées pour le 21 fév. 2017

• 80% Satisfaction Formation Formateurs
• 85% Satisfaction Formation Utilisateurs
• Bilan post-généralisation vague 2 à fin avril 2017

Quelques plus : meilleure appropriation des utilisateurs ; capitalisation des utilisateurs sur les enseignements de la première phase ; factures émises dans les délais attendus et taux d’erreur conforme à celui des autres SI ; SBU en mesure de répondre au fil de l’eau aux sollicitations…

Trop de moins : soutiens locaux trop fortement sollicités ; SBF actuellement pas dimensionné pour répondre à la volumétrie de tickets journaliers et d’escalades, ce qui affecte la satisfaction clients ; lenteurs applicatives ponctuelles et irrégulières ne favorisent pas l’acceptation de COME ; bien que des actions aient été menées pour traiter les commandes en erreur (cellule dédiée, e-chat, ticketing dédié pour les commandes SAV, etc.), les délais de traitement restent longs vu du métier et du client et le dispositif doit encore être amélioré.

« L’ensemble de ces problèmes génère un contexte social tendu »

Delivery enfin livré, ou sous-traité ?

Le modèle Delivery propose un traitement en mode affaire associant trois typologies de métiers : le Responsable Affaire Client (RAC), le Responsable Projet Client (RPC) et le Chargé de Production (CP), en 3 étapes :

Étape 1 : régionalisation de l’activité :

Étape 2 : évolution de l’interface Vente / Delivery

Étape 3 : évolution interface Delivery/Intervention ; il s’agit principalement de la reprise, dans sa relation client, du pilotage de l’intervention par le RAC dans le respect des exigences juridiques et règlementaires, d’équité entre opérateurs ; en autonomie et en confiance dans son interface avec les UI (outillage, normalisation des échanges).

Étape 3 déployée à 100% sur OWF, 80% sur FBO et 30% sur DEF.

Prise en compte du bilan de l’étape 2 sur le dispositif de montée en compétence de l’étape 3

• Co-construction réalisée avec les soutiens nécessitant d’être en proximité des phases pilotes : dispositifs de montée en compétences co-construits avec les unités en parallèle du pilote opérationnel afin de tenir compte directement des retours des salariés.
• approche pédagogique jugée trop théorique : sessions de formation davantage axées sur une mise en pratique de l’apprentissage : tout apport « théorique » est complété par une mise en pratique
• formateurs externes de l’étape 2 : suite aux différentes remontées, formations de l’étape 3 réalisées par les soutiens locaux.
• montée en compétences des soutiens trop rapprochée de celles des RAC : pour l’étape 3, formation des soutiens anticipée afin de leur laisser le temps de l’appropriation, de la mise en pratique avant de la décliner auprès des RAC
• temps de réactivité et d’adaptation des remontées suite aux sessions de formation : réalisation par les soutiens locaux des formations auprès de chaque entité nécessite une plus grande réactivité des équipes nationales. Les remontées salariés d’amélioration / d’adaptation sont prises en compte et déclinées plus rapidement que sur l’étape 2.

Analyse de la CFE-CGC

Delivery nous de COME !

Si une reprise en main sérieuse du projet est nécessaire pour que l’aventure humaine vécue par les salariés Delivery soit à la hauteur de l’expérience incomparable que nous voulons pour nos clients, il convient de s’interroger, aussi bien pour COME que pour Delivery, sur la politique de sous-traitance d’Orange, qui aboutit de plus en plus régulièrement à des pertes conjuguées de compétences et de qualité des services rendus à nos clients… pertes qui se répercutent sur nos équipes internes, toujours sommées, in fine, de résoudre ce qui n’a pas été correctement géré par les sous-traitants.