Traitement de la réitération des contacts en UAT : bilan du pilote

suite de l’information/consultation débutée en séance du CCUES du 13 juin 2017

« Le dossier s’inscrit dans l’ambition stratégique d’Orange de développer une relation client incomparable, et en particulier de diviser par deux le nombre de clients insatisfaits car faisant face à un problème technique non résolu efficacement par Orange. »

« AT Demain ».

Principes généraux : passer du traitement d’un appel au service d’un client.

·  Ambition : éradiquer la réitération multiple en Assistance Technique

·  Méthode : via une boucle d’amélioration continue inter UAT pour inventer un nouveau modèle dédiant des ressources internes aux cas non nominaux et capitalisant davantage sur les compétences …

·  Organisation : mise en place dès juillet 2017 d’un pilote dans toutes les UAT (hors IDFet Caraïbes) et d’une boucle d’amélioration permanente reliant tous les acteurs (AT, AC, UI...)

Les solutions identifiées portent sur la relation client et le volet technique de manière équilibrée, et ont permis une progression certaine de la satisfaction client et salarié à décision d’un déploiement national sur les 4 UAT pilotes

Effectifs concernés par le déploiement national = 704

Calendrier prévisionnel

·  Février/Mars 2018 : information-consultation des CHSCT locaux des 4 UAT pilotes avec présentation des bilans complets, observations réalisées par le cabinet d’ergonomes Solutions Productives, par l’équipe nationale Experts Conseil Accompagnement (ECA) et par les Groupes Pluridisciplinaires de Prévention (GPP).

·  Avril 2018 : consultation du CCUES, présentation synthèse des bilans et dispositif de prévention. Présentation du scénario et des modalités de déploiement d’AT Demain.

Analyse de la CFE-CGC

Alors que le périmètre initial des domaines HD Résidentiel et HD PRO dans lequel ce pilote devait avoir lieu, avait semblé relativement précis lors de la précédente présentation, il n’en va pas de même pour ce bilan dudit pilote, « AT Demain » !

Quels flux ont réellement été traités sur chacune des UAT participant à ce pilote ? Quelles sont les (vraies) raisons qui ont, au final, fait renoncer l’UAT IdF à y participer ?

Hormis ces incertitudes quant au périmètre effectif, le document décrit de manière claire & précise la méthodologie, la mobilisation, les enseignements qualitatifs, l’animation métier & managériale et bien sûr les solutions de mise en œuvre, si généralisation il devait y avoir ! Les boucles d’amélioration sont cette fois-ci véritablement plébiscitées et, une émulation très positive s’est opérée sur certains plateaux.

La CFE-CGC salue cet investissement global qui semble avoir été la clef de voûte du dispositif, mais demande néanmoins que soient fournis lors de la prochaine consultation les éléments tangibles récoltés durant le pilote & son extension.

Surtout, des mesures en termes de Reconnaissance devront être envisagées, notamment dans la perspective évidente d’une future généralisation !

Pour rappel, loin d’être hostile, la posture de la CFE-CGC encourage bien évidemment tout effort consistant en la ré-internalisation d’activités, qui plus est, à valeur ajoutée non négligeable !

ATD est de ces projets a priori positifs ! Il ne faudrait cependant pas que l’Entreprise et ses clients en ressortent seuls gagnants au risque que les salariés ne s'identifient, eux, au quart monde d'un autre ATD !