CCUES 04 2018 : point à date sur Delivery

2 ans de préparation et, à partir du T1 2016 jusqu’au T4 2017, 2 ans de transformation en 3 étapes : régionalisation de l’activité, évolution de l’interface Vente / Delivery, évolution de l’interface Delivery / Intervention…et tout au long de la période, la crise SIP, une activité commerciale supérieure au prévisionnel, et l’impact des obligations juridiques et réglementaires liés à Compliance.

Les enjeux du RUN Delivery

1. Consolidation de la transformation (avec l’évolution de la gouvernance et de l’animation de l’activité), stabilisation de l’activité, amélioration continue appuyée par les chantiers du Crash Program.

• Le Crash Program : mobiliser l’ensemble des acteurs, booster les chantiers en cours en dégageant les moyens, lancer de nouveaux chantiers.
• Des plans d’action à 3 niveaux : gérer la période de crise, corriger les dysfonctionnements, garantir la pérennité.

Sur tout le parcours client, de la vente à l’intervention, identifier les chantiers à lancer ou les actions complémentaires.

• Objectifs du Crash Program, gérer les 3 principales douleurs salariés et clients : donner une meilleure information client, raccourcir les délais de déploiement, améliorer la qualité des productions clients.

2. Simplification du poste de travail – NEW DELI.

Développement en mode Agile, co-construction avec les métiers opérationnels, et transverse métier / SI.

Ambitions :

• Disposer d’un poste de travail simplifié, ergonomique, favorisant l'autonomie et les actes à forte valeur.
• Favoriser l’homogénéité des postes de travail entre les différents métiers Delivery.

3. Renforcement des ressources, maintien des compétences.

Depuis le lancement de Delivery, transformation des métiers de plus de 1 100 collaborateurs ; « La sous-traitance restant un levier de souplesse sur le périmètre DEF pour accompagner la transformation ».

• Dispositif de reconnaissance, avec la mise en œuvre des différentes mesures et le respect des engagements pour les salariés de « 20% de promotions et 30% de mesure emploi compétences sur 2016-2017 ».
• En 2016, 454 salariés (42%) ont bénéficié d’au moins une mesure de l’accord salarial et en 2017, 439 salariés (39%) :
• Au total, sur les deux années, 893 salariés ont été accompagnés, soit 80% ; 581 (52%) en mesures emploi compétences, et 312 (28%) en promotions.

Analyse de la CFE-CGC

Le crash program DELIVERY arrive bien tard, alors que les problèmes présents depuis le début, à tous les niveaux, ont été signalés par des alertes des salariés, soutiens, managers locaux… sans prise en compte de la Direction !!

• Délais de traitement de plus en plus long, dus à compliance, certes, mais aussi surtout à des dysfonctionnements internes entre les services.
• Appel massif à la sous-traitance, dont les personnels ne sont pas au même niveau que ceux d’Orange.
• Formations de « gestion de situations difficiles » positives, mais qui ne changeront rien au quotidien des personnels, toujours perturbé par les délais dus au process, à la sous-traitance, à la mauvaise gestion du SI.

Il est essentiel de prévoir enfin une météo de saisie afin de donner au client à l’instant T une vision réelle du déploiement, de lever les barrages de la saisie en créant une cellule nationale autonome sur tous les produits et avec des salariés Orange, de réduire le nombre d’applications, de revenir à des métiers spécialisés par domaine, service…

On ne peut que déplorer le manque d’anticipation de la Direction Entreprise France, tant sur le plan de l’organisation du travail que sur les recrutements externes en CDI…