CCUES 04 2018 : évolution en UAT du traitement de la réitération des contacts
Rédigé par Frédérique Limido-Milesi le . Publié dans USC - Unité Service Clients.
Lors du CCUES des 13 et 14 février 2018, a été présenté le résultat du pilote « AT Demain », et les modalités envisagées de déploiement du projet sur les 4 UAT pilotes : UAT Grand Sud-Ouest, Nord-Est, Ouest, et Sud-Est.
Le présent document complète l’information du CCUES sur l’évolution pour ces UAT du traitement de la réitération des contacts en assistance technique.
Le modèle AT Demain :
- Nouvelles interactions inter entités sco, ui, ag pro solides dans le temps ; nouveaux outils et processus redéfinis et boucle d’amélioration vertueuse
- Dispositif de formation et soutien éprouvé ; nouvelles postures de relation client ; dispositif d’accompagnement managérial et de communication renouvelé et performant
- Des clients et des salariés plus satisfaits : les résultats du pilote confirment les conclusions déjà présentées et la volonté de déployer le modèle AT Demain dans les UAT pilotes.
Le rôle d’ambassadeur des conseillers du pilote
Les conseillers du pilote, acteurs de toute la phase de construction du modèle AT Demain, pourront s’impliquer dans les étapes futures, témoigner et accompagner le/les collègue(s) au cours des 1ers temps de leur montée en charge sur AT Demain.
L’accompagnement en matière de compétences
Managers, formation 5h + 4 jours
- Donner le sens des évolutions : mettre en adéquation les enjeux Essentiel 2020 avec le projet d’évolution des UAT et capitaliser sur les bonnes pratiques du pilote ;
- Suivre la formation des conseillers clients, socle de base de 4J.
- Accompagner la montée en compétence : kit de communication et d’accompagnement.
Conseillers du pilote
La mission d’ambassadeur proposée leur permettra de partager, montrer et transmettre leurs acquis.
La reconnaissance du développement des compétences
L’évolution de l’activité que rejoindront les conseillers d’UAT au titre du déploiement d’AT Demain « trouvera écho » en termes de valorisation à travers les nouvelles grilles de compétences décrite et mobilisée via l’accord sur la reconnaissance.
Avis des 8 CHSCT concernés : pour, 10 ; contre, 23 ; abstention, 17…
Analyse de la CFE-CGC
Encore une fois, loin d’être hostile, la CFE-CGC a encouragé tout effort consistant en la réinternalisation d’activités à valeur ajoutée, à l’image du projet ATD.
Pour autant, le report sine die de l’entrée de l’UAT IdF dans ATD est regrettable, voire décrédibilisant ! Cette absence crée en effet :
- un déséquilibre de l’édifice UAT tout entier,
- une relative distorsion de traitement des clients,
- une iniquité tant au regard des salariés s’agissant d’ARCQ et des parcours salariés notamment, qu’au regard de la charge de travail.
Si les conditions du pilote avaient semblé relativement satisfaisantes, il n’en va malheureusement pas de même quant à celles de son déploiement ni de l’accompagnement des salariés concernés… Un projet qui dès lors, peut s’avérer hasardeux voire dangereux, à terme !
