CSEC du 3 novembre : point à date sur les orientations du domaine intervention

Au sommaire de la présentation :

1. 1er semestre 2020, projets de transformation du domaine intervention suspendus durant le confinement.

2. Actions prioritaires du domaine intervention au S1 2020 : maîtrise de la crise jaune, crise sanitaire COVID-19, relance des activités…

3. Retour progressif à une activité nominale à partir de la fin de l’état d’urgence sanitaire le 10 juillet 2020,

4. Levier important relancé, dont l’instruction a débuté auprès des CSEE en septembre : le projet d’évolution du pilotage des productions FTTO et FTTE au sein des UI suite à l’intégration de l’activité pilotage THD des UPR et qui consiste :

• Transférer les activités de pilotage des productions Très Haut Débit (FTTO, FTTE) d’UPR en UI ainsi que les EAV
• Transférer en UI les activités liées au pilotage des centres de service auprès desquels les UPR sous-traitent une partie du pilotage des productions clients Très Haut Débit
• Monter en compétences les RPI sur les activités pérennes de pilotage des productions THD en les désengageant progressivement de l’activité de pilotage des productions « services sur accès FTTx » et accès FTTH

5. Fin 2020 et au-delà, priorité du Domaine Intervention restera la qualité de service sous « le regard vigilant de l’ARCEP »

Position de la CFE-CGC Orange

Concernant le volet de l’emploi, la CFE-CGC Orange constate l’inadéquation entre les ambitions et les réalisations : comment répondre à une attente de retour rapide et de solutions durables avec des effectifs en berne et des remplacements qui, quand ils existent, s’avèrent péniblement à niveau.

Le recrutement ne peut être remplacé par un nombre croissant d’applications, plus ou moins finalisées, et beaucoup de temps perdu à rechercher les points de blocage par des intervenants qui peinent à compenser des situations devenues critiques et qui créent un contexte de crise permanente dont on ne voit pas la fin.

Concernant le volet organisation : à peine la fusion des UI terminée, la Direction a mis en œuvre le dossier Ancrage, avec la création de postes de « Directeur Réseau ». À court terme, cela complexifie l’organisation et brouille les périmètres de responsabilité entre UI/UPR/DO/DI/DTSI.

La CFE-CGC alerte sur le risque de concurrence interne entre UI et UPR qui ne bénéficient pas de la même attractivité. Les chiffres des mobilités internes le prouvent : les mobilités UI vers UPR représentent 14 % et celles des UPR vers UI représentent 5%. Alerte également sur la situation de certains salariés qui ont des missions pour les UI et pour les URP, ce qui engendre inévitablement des tiraillements.

Concernant le volet FTTH : le retard du déploiement sur les zones AMII inquiète (appels à manifestation d’intention d’investissement, ou initiative privée), alors que :

• d’une part Orange est d’autant plus dépendante de ces sous-traitants que certaines stratégies comme le déploiement du MESSBB (Mise en Service de Bout en Bout) sont mises en œuvre, au point que parfois on peut s’interroger sur qui est le donneur d’ordre.
• d’autre part, les ICTR (sous-traitants intervention client et travaux réseau), sont fragilisés par la nature de leurs contrats, (à titre d’exemple, le poids des pénalités exigées par Orange peut être égal au Chiffre d’Affaire de certains sous-traitants) et leur fragilité se propage parfois à l’ensemble du tissu industriel local. Du perdant/perdant.

À la combinaison de ces différents éléments (contexte de « crise permanente », complexité des organisations « non stabilisées » et risques liés à la pression forte sur le FTTH) s’ajoutent des changements métiers profonds, notamment en lien avec l’accroissement de l’automatisation, des usages «digitaux» et aux évolutions technologiques et entrainant un risque évident tant pour la charge mentale des salariés que pour la sécurité des installations.

Concernant le volet orientations, quand, depuis plusieurs années, Orange fait le choix de « faire faire » plutôt que « faire », dans le même temps, la DI met en avant l’importance des contrôles pour garantir un bon niveau de qualité de service et donc de la VQSE.

Elle communique sur le nombre de 230 000 interventions contrôlées en 2019, mais combien l’ont été en interne ? Combien l’ont été par un sous-traitant quand le non-renouvellement des départs engendre une nouvelle fois des pertes de compétences.

Pour en venir aux CHAFF (Chargés d’Affaires), que compte mettre en œuvre la DI pour qu’ils aient envie de rester en UI, en anticipant également à court terme la reconversion de certains, une fois le pic de productions FTTH passé : il convient de travailler dès à présent à partir de la cartographie des compétences, à la création de parcours Métiers concrets et qui tiennent compte des implantations et réalités géographiques de chacun.

Enfin, concernant les Conduites d’Activité (CA), « la tour de contrôle des UI ». Pourtant, sur le terrain, le climat est tendu, tant il est difficile pour les salariés de se projeter : au quotidien peu ou pas de recrutement dans leurs services, blocages forts pour ceux qui souhaitent changer d’activité, impact des  « organisations en miroir » des ICTR qui fait baisser leur activité, renforcement de l’automatisation qui, sur le papier, diminue leur charge de travail, mais qui parfois désorganise l’activité…

D’autres problématiques peuvent encore être évoquées telles que, sur les Orientations 2020, la définition et la cohérence des plans de charge, le fonctionnement des « pôles d’appui » (avec une baisse des effectifs estimée à 10 % après une hausse de 3 % en 2019), la réinternalisation fictive des prestations expertes, la gestion humaine d’une baisse de presque 30 % du domaine prévue dans le domaine « logistique Supply Chain ».

Concernant enfin le volet Covid : au-delà du mauvais signal adressé aux salariés de certains services en UI, exclus de la valorisation financière décidée par l’entreprise sous la forme de la prime dite « Covid », quel bilan du confinement sur l’Intervention :

• volume d’activité hebdomadaire depuis le 17 mars, en production et en SAV,
• part de la sous-traitance dans ces interventions,
• impact de ces deux mois de confinement sur le déploiement des réseaux...

Enfin, quelles évolutions stratégiques et de calendrier la crise sanitaire va-t-elle générer, notamment quel impact sur les budgets de recrutements, quand localement on parle de réduction de leur réduction et d’arbitrage à venir…