Télécoms : la satisfaction des abonnés en légère hausse, mais la QoS est encore décriée
Pour la première fois, l’Arcep a publié dans le même temps les conclusions tirées de ses deux indicateurs de suivi de la satisfaction des clients des opérateurs, l'Observatoire de la satisfaction client et le bilan annuel de « J'alerte l'Arcep ».
L’observatoire montre une légère hausse de la satisfaction générale des clients, avec une note de 7,5 sur 10. Orange reste à la pointe avec une note de 7,9 (7,8 pour l’Internet fixe et 8,0 pour le mobile). Tous opérateurs confondus, 58% des clients Internet fixe et 30% des clients mobiles ont rencontré un problème avec leur opérateur en 2021, la qualité de service étant leur principal grief. Notons que les consommateurs jugent plus sévérement les services clients de leurs opérateurs, avec une note moyenne à 6,3 sur 10 (6,5 pour Orange).
Le service « J'alerte l'Arcep » a reçu 38 000 sollicitations en 2021, en hausse de 14% par rapport à 2020. Là encore, la majorité des plaintes concernent la qualité du service et du SAV (41%), mais l’évolution des réseaux (23%) est également un sujet qui exaspère les consommateurs.
Plus d’informations dans Le Figaro – Elsa Bembaron – 11/05/2022
