Projet d’évolution du service client N2 (information)
Le dossier évoque un déséquilibre de la charge de travail lié à la taille critique des équipes dans un contexte de baisse des activités. Il s’agit d’orienter les salariés sur des métiers plus valorisants sur le territoire et d’optimiser la réponse au client pour se différencier de nos concurrents.
Ce projet d’évolution porte sur les points suivants :
- Renforcer les métiers à valeur ajoutée, réclamations et gestion
- Développer la polycompétence
- Transférer l’activité recouvrement Home (3 conseillers à date) auprès de partenaires externes
- Atteindre un NPS (satisfaction client) à 40 à l’horizon 2025
Ainsi, l’organisation cible s’en trouve simplifiée et comprendrai 3 pôles d’activité :
- Le pôle d’activités Home qui regroupe la réclamation et la gestion Home
- Le pôle d’activités Mobile qui regroupe la réclamation et la gestion mobile
- Le pôle des spécialistes qui regroupe les activités complexes multi univers (home et mobile)
La caractéristique des pôles Home et mobile est la poly compétence qui permettra, selon le porteur, une meilleure répartition de la charge de travail et facilitera la montée en compétence sur les deux univers. L’effectif (26) avant et après reste identique.
Un dispositif de montée en compétence et d’accompagnement est prévu tout comme le transfert du flux recouvrement.
Analyse de la CFE-CGC Orange
Cette évolution du service client N2 est liée à une baisse d’activité du domaine. Elle a l’avantage de maintenir l’activité sur site en offrant aux salariés la possibilité d’une montée en compétence sur des activités à plus forte valeur ajoutée sans baisse d’effectif. Ce projet de mutualisation des compétences sur un même domaine vise à redonner une dynamique au collectif.
Néanmoins, il nous a paru judicieux, comme à l’ensemble des élus, de saisir le CSSCT pour une étude d’impact humain. Rendez-vous à la phase consultation prévue en mai.
