Rédigé par Vos élus CSE Orange France Siège le . Publié dans Orange France Siège.
Créée le 1er juillet 2024, la Direction de l’Expérience Clients (DEC) porte « les enjeux de qualité au service de l’excellence clients sur tous les canaux internes et externes, y compris l’intervention clients Grand Public, Professionnels et Petites et Moyennes Entreprises ». Elle doit permettre à l’entreprise de réaliser son ambition stratégique avec les meilleurs standards de l’expérience clients et la meilleure efficacité économique.
La DEC se concentre sur trois priorités clients : efficacité, proactivité, différenciation. Sur la feuille de route 2024 : présenter celle de 2025 le 4 décembre aux managers, puis aux restes des équipes.
Les directions nationales de DEF (Direction Entreprises France) se présentent ensuite. La Direction Métier Entreprise (DEM) construit et anime le plan stratégique pour le marché entreprise. Le segment Pro-PME s’intéresse à la stratégie de distribution multicanale, à la mise en œuvre le marketing du segment, tout en accompagnant la transformation digitale des entreprises. Les points de convergence de ces deux marchés sont efficacité et la satisfaction client. La direction des Ressources Humaines, celles de la formation et de la professionnalisation et de la RSE supportent les directions métiers dans la réalisation de leurs enjeux.
Analyse de la CFE-CGC
Alors que le dernier trimestre de l’année 2024 est bien entamé, notre direction a enfin accepté de mettre à l’ordre du jour le point demandé depuis des lustres : la présentation des feuilles de route 2024 des directions d’OFS.
Il aura fallu challenger notre directrice de la DEC pour connaître ses KPI. On notera le « Once and Done », mise en service du premier coup, ainsi que la Garantie de Temps d’Intervention en moins de 8 heures.
Les Directions Nationales de DEF n’ont présenté ni chiffre, ni KPI… Les feuilles de route restent mystérieuses et ne présentent pas d’ambition… Orange n’était pas là…
