Information/consultation sur le bilan de l'expérimentation E-chat au CCOR.
L'activité E-chat
Le conseiller client répond sur le mode du « chat » (par écrit en instantané) à un client qui a souhaité de l'aide lors de sa navigation dans la boutique mobile sur orange.fr.
C'est un travail sur écran, dans un environnement de plateau sur un mode « chat » avec le client.
Aujourd'hui, 19 conseillers exercent l'activité E-chat Acquisition
18 50% E-chat ; 50% Front
1 30% E-chat ; 70% Front
La constitution de l'équipe s'est effectuée sur la base du volontariat, avec un fonctionnement adapté à la polyvalence.
-Des objectifs proratisés de l'activité Front
-Un planning d'activité connu à l'avance
-Une réunion d'équipe et des temps de formation dédiés pour chaque activité
-Un responsable d'Équipe et un chef de projet sur l'activité E-chat Les horaires des conseillers n'ont pas été changés, ils alternent les activités le plus souvent par journée et parfois par demi-journée.
Les flux sont dimensionnés en fonction du nombre de conseillers connectés.
Cette activité a le mérite de sortir les conseillers du Front avec des clients qui prennent leur temps et sont moins agressifs avec des conseillers en posture de facilitateurs.
Question posée par le CFE-CGC/UNSA
Q : Le double management responsable d'équipe / chef de projet peut-il être gênant
R : Il ne pose pas de problèmes aux conseillers.
Consultation
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