14 et 15 février 2012 : centres clients OPEN

Informations de la Direction :

Forte progression de l'offre Open (lancée mi-2010)
1 million de clients en novembre 2011, depuis : 100 000 nouveaux clients /mois.
Ouverture de 3 nouveaux centres clients Open en 2012 : Directions Orange Nord de France, Est et Normandie Centre - concernera les conseillers clients d'AVSC principalement, ainsi que des conseillers clients de CCO (Centres Clients Orange) et de manière moindre d'autres entités, vers de l'activité Open.
Les dernières DO restantes en 2013.
Globalité du projet : concilier le bien-être des salariés, la performance économique et la satisfaction des clients.
- en focalisant notre relation client sur la fidélisation par la recherche d'une plus grande qualité de la réponse au besoin exprimé par le client (réponse adaptée et personnalisée, le plus souvent en un seul contact, en développant l'autonomie du conseiller ou du vendeur à cet effet, et en lui donnant les moyens et outils nécessaires).
Faire de la qualité de service notre priorité n° 1 notamment en développant la vision de bout en bout du parcours client, et la prise en charge du client jusqu'au traitement complet de sa demande.

- d'autre part, avec une organisation du service client Open sur le modèle PARC avec notre souhait de Mise en place d'une activité Bienvenue Open, traitée majoritairement en interne,
Pour accompagner nos clients dans les premiers mois qui suivent l'acquisition d'une offre Open
- Le service client interne Open est assuré actuellement dans les Agences Vente et Service Client Ile de France Sud Est et Ouest Atlantique depuis le démarrage de l'activité Open au deuxième semestre 2010.
Depuis octobre 2011, le Centre Client Orange Sud Ouest Atlantique a commencé sur le site de Bordeaux à faire de l'entraide sur des flux usage Open, en remplacement de
l'activité Net & Unik et Net & Mobile, tout en assurant également une activité client Service Privilège.
Les effectifs actuels de ces 3 entités internes représentent environ 400 conseillers  clients (en équivalent temps plein) au quatrième trimestre 2011 et prennent en charge environ 20% du parc total des clients Open.
-  Le volume d'appels en assistance technique Open à la fin 2011 se ventile entre deux tiers d'appels Internet et un tiers mobiles.
- nous confirmons notre projet d'installer progressivement des activités de service client Open sur la totalité des 9 Directions Orange. Nous anticipons une croissance globale de l'activité Open suffisante sur 2012 et 2013 pour mener à bien ce projet en deux ans.
- Cette orientation est motivée par la baisse plus rapide de l'activité home que mobile comme expliqué précédemment, d'une part et par le fait que le recours aux partenaires externes est plus faible sur l'assistance commerciale home (27 % à fin 2011) que sur l'assistance commerciale mobile (environ 60 % fin 2011), d'autre part. Pour des raisons de bon fonctionnement de l'activité opérationnelle et de qualité de service, il est souhaitable de ne pas trop réduire le recours aux partenaires externes sur l'assistance commerciale home
-120 conseillers clients niveau 1 et niveau 2 au minimum par Direction Orange.
- Sur la base des informations actuellement disponibles, nous estimons que ces accompagnements vers l'activité service client interne Open pourraient concerner entre 350 et 450 conseillers clients (en équivalent temps plein) sur l'année 2012.
- même parc géographique de clients Open, notamment sur le processus de commande livraison.
-  Concrètement nous prévoyons que l'ensemble des activités N1 et N2 soient assurées sur le modèle suivant :
o Front N1 en distinguant les nouveaux clients des autres
o fidélisation
o recouvrement
o réclamations
o gestion mobile et home
o suivi de livraison

- FORMATION : Il ressort de cette analyse que le delta formation sera un peu plus important pour les conseillers en provenance des AVSC que ceux venant des CCO dans la mesure où les services client Open s'appuient sur un SI mobile.
Les médecins du travail, les infirmiers, les préventeurs et assistants sociaux seront
mobilisés en prévention et en accompagnement du projet Open avant sa mise en œuvre, pendant, et après.
La prise en charge de la croissance du parc sur le début de l'année 2012 sera
Essentiellement prise en charge par des prestataires externes.

Notre position/nos questions (N. Fayeaux)
1/ D Ernotte Cunci  nous a expliqué hier les bienfaits , les mérites ou la nécessité de la sous traitance pour ce qui concerne les WE et les HNO - cette argumentation est parfaitement entendable, on peut estimer le rajout de 20 H environ sur une semaine de 60 H (de 08 à 20 Heures service assuré par FT, de 20 à 22 heures par sous traitant, plus samedi de 08 à 18 heures éventuellement assuré par sous traitant : soit 1/3 d'activité pouvant être sous traitée, sans que le motif de cet appel à la sous traitance soit uniquement financier, et donc 2/3 d'appels restant dans les plages horaires traitées par FT.
Dans le dossier, il est prévu de passer à un niveau de réinternalisation de 40% fin 2013.
Pour la CFE-CGC/UNSA, nous souhaiterions donc une inversion du paradigme, c'est-à-dire passer de 2/3 sous traitance – 1/3 FT à.... 1/3 sous traitance 2/3 FT, en place de cet objectif de 40% FT fin 2013.
S'agissant des centres hors FT, nous connaissons : Arvato à Lens / Acticall à Tarbes/ et le Centre externe Stream à Angers - est ce qu'il existe des centres de sous traitance offshore en dehors de ces 3 centres.
Pour appuyer notre démonstration, je peux vous citer comme exemple celui de la DO Centre est, avec un volume de flux d'appels qui décroit de façon spectaculaire
- 520 000 appels 1014 au T3 2009/ 330 000 au T3 2011, soit une baisse de 56 %.
- UAT sur la même période : 480000 à 332 000 - soit une baisse de 32 %
- CCOR sur la même période : 377 000 à 188 000 - soit une baisse de 50%
Ce qu'on souhaite donc c'est que le niveau de la sous traitance baisse d'une manière parallèle à cette diminution du nombre d'appels – de façon à ce que la question essentielle de l'emploi soit préservée dans ces différents services.
2/ vous indiquez 1 million de clients Open en novembre 2011, 2 millions de prévus fin 2012 – et 100 000 nouveaux clients /mois ; la convergence semble effectivement une tendance lourde, donc on peut penser que ce qui défraie l'actualité du monde des télécommunications avec 2 millions de clients en 1,5 mois , à savoir Free, va se lancer rapidement dans cette tendance lourde , avec ou sans réseau (ils savent faire) - hier encore, D Ernotte Cunci nous a avoué une erreur d'anticipation de la part de FT quant au lancement de l'offre mobiles Free de l'ordre de 5€/offre ; on peut penser donc qu'avec son réseau mobile Free va se lancer dans une activité de convergence, de quelle façon cela eet-il pris en compte pour nos prévisions de croissance dans ce domaine, celles-ci ne sont-elles pas trop optimistes....
3/ Centres open ? Centres open/ fibre : l'offre Open fibre sera t'elle traitée par les centres Open, ou bien par les centres Fibre ??
4/ la PVV des Centres Open va devenir une PV sans second V véritable (pas ou peu de ventes dans ces Centres): sera t'elle présentée en CCUES, le système sera-t-il analogue à la PVV des centres Fibre, dans laquelle la partie ventes est extrêmement succincte (il s'agit de centres de gestion, la vente initiale est faite ailleurs par d'autres canaux).

Réponses de la Direction :
La tendance est bonne, mais effectivement on ne peut tout maitriser de l'évolution du marché open.
S'agissant d'Open fibre :ce service est géré su r une seule entité géré en IDF : par la suite on verra à traiter cette offre sur d'autres sites en fonction de la croissance.
PVV : il y a 3 composantes : vente, professionnalisation, satisfaction client
Il n'y a pas de centre off shore de sous traitance.