03 et 04 juillet 2012 : projet d’évolution de la composante "Mobiles" du projet PARC

Les parcs mobiles sont actuellement confiés à chaque CCO ou partenaire externe sur la base de segments d'offres comme par exemple les clients gold, cœur, nouveaux, comptes bloqués, prépayés..., un centre pouvant porter plusieurs segments d'offres, gold et cœur par exemple. La géographisation des parcs Open a commencé en avril 2012 sur la DO Ile de France et FT se donne jusqu'en juillet pour s'assurer que le nouveau dispositif fonctionne de façon nominale. Cela permettra ensuite de l'étendre aux autres Directions Orange dès qu'elles se déclareront prêtes à prendre en charge un parc Open géographisé.

Fin du premier semestre 2012: mise en place du projet PARC en assistance technique pour la partie haut débit sur les cinq UAT. Cela se traduit par une prise en charge différentiée et majoritairement internalisée du parc de clients en moment de vie bienvenue, complétée d'activités usage.
A la suite, des premières démarches de polyvalence, entre les activités Internet/VOIP d'une part et TV d'autre part, sont engagées.

Concernant Open, la géographisation est également recherchée. C'est ainsi que sur l'Ile de France, le test de géographisation des clients Open en assistance commerciale est complété par un test similaire côté assistance technique. L'objectif est de pouvoir progressivement travailler sur le même parc client, en assistance commerciale et en assistance technique afin d'améliorer le parcours clients et favoriser les boucles qualité. La première étape, par anticipation de la reprise du parc Open IdF par l'UAT IdF fin août, démarre fin juin avec des transferts accompagnés Open AC vers AT.
Enfin les Unités Opérationnelles qui passent en parc sont associées à des partenaires externes, en général au nombre de deux, afin que l'on puisse reconstituer dans sa globalité la prise en charge d'un parc de clients d'un territoire, qu'il soit pris en charge par des ressources internes ou externes

Démarche PARC basée sur la proximité et qui rapproche progressivement les clients des différents univers sur chacun des territoires des Directions Orange. A la fin du premier semestre 2012, géographisation des parcs clients fibre. La DO Ile de France prend en charge les clients fibre d'Ile de France. La DO Centre Est prend en charge les clients fibre des DO Centre Est et Sud Est. Les clients fibre des autres DO sont pris en charge par un prestataire externe.

5 AVSC sont passées en PARC, les autres se préparent pour une mise en œuvre pour l'essentiel au second semestre 2012 et en tout début 2013, sous réserve de l'avis des IRP. On rappellera que se sont mis en place des transferts accompagnés entre AVSC et UAT, dans les deux sens, de clients bienvenue. La géographisation des parcs Open a commencé en avril 2012 sur la DO Ile de France et nous nous donnons jusqu'en juillet pour nous assurer que le nouveau dispositif fonctionne de façon nominale. Cela permettra ensuite de l'étendre aux autres Directions Orange dès qu'elles se déclareront prêtes à prendre en charge un parc Open géographisé.

Intervention/questions CFE-CGC/UNSA :

Déclaration préalable sur les fermetures d'AT St Michel (CCO), lien avec l'expérimentation en cours.
Au CC d'Ivry, il y a eu suppression du niveau 1, les CC sont montés au niveau 2 avec la même classification - il y a déjà des modifications en amont
La CFE-CGC/UNSA demande une cartographie précise des effectifs, notamment en front office, ....
Le document présenté en CCE manque d'infos - d'où nécessité de saisine de la commission ad hoc du CCUES .  Question de la PVV, si l'AT « fait de la vente » comment rémunérer les salariés.

Réponses FT :

FT fournira + d'infos à la com ad hoc.
S'agissant du pilote, il y a trop de transferts AC et AT; des pistes sont recherchées pour pouvoir placer quelques options par l'AT ; il n'y a pas d'impact notamment avec la géographie.
Projet EVITA (changement de PABX) : plutôt concentré sur la partie mobiles, mais ré interclassement de plusieurs sites pour moderniser le dispositif.
Parc sous traités et cible de sous traitance par segment : exemple : OLA géré en interne, Sosh externalisé, il peut y avoir des évolutions – question de taille (ex OLA, en fin de vie, on ne peut pas les répartir sur plusieurs centres).
Pas beaucoup de différenciation entre gold et cœur ;

Difficulté pour avoir une vision client sur l'ensemble de ses comptes (fixe, internet, mobile), il faut le lui demander (mais FT y travaille)