Les Centres d’Expertise Services Client (CESC) à SCOF : quel devenir pour le métier ?

Nous vous le disions dans notre dernier tract, , dans les centre d'expertise Services Client (CESC) de SCOF, la direction généralise son système d'unités d'œuvre : chaque tâche est quantifiée en unités d'une durée de 10 minutes. Chaque CESC est spécialisé dans un domaine à périmètre national : celui de l'Unité de Services Client (USC) Ile-de-France prend en charge la rédaction des tableaux de bord des offres sur mesure, l' USC Ouest-Atlantique, l'expertise sur le SI, et l'USC Midi-Est, l'expertise sur le web client. Pour la direction, cette organisation permet d'améliorer la productivité et la qualité de service et, ajouterons-nous, la facturation des prestations des CESC.

Notre position

Prenant en compte les réactions des assistantes, nous avons pris la positions suivante en CE : « La CFE-CGC/UNSA comprendre l'objectif affiché de la direction concernant les gains en termes de qualité de service et de productivité. Par contre, concernant la spécialisation de chaque site, la CFE CGC UNSA souligne le risque d'avoir des tâches « externalisables », une fois mise au point les processus industriels. Est-ce l' objectif (non-dit) de la direction?

► Afin d'éliminer toute éventualité de cet ordre, la CFE CGC UNSA pense qu'il est nécessaire d'assurer aux personnels un emploi intéressant et à forte valeur ajoutée, et que ces personnels deviennent experts dans leur domaine. A cette fin, la CFE CGC UNSA demande avec force à la direction la mise en place d'un plan de formation s'inscrivant dans un processus de promotion, et permettant la création d'une filière métier à part entière et spécifique aux SESC.

► La CFE-CGC/UNSA s'interroge fortement sur l'anticipation de la charge de travail des équipes au moment des transferts d'activité entre les centres. La direction a-t-elle suffisamment mesuré l'activité afin d'assurer aux élus du CE qu'il n'y aura pas d'équipes en sous-charge et d'autres en surcharge ?

► La CFE-CGC/UNSA dénonce la mise en place de ce nouveau et supplémentaire paramètre de mesure - les unités d'œuvres - qui évalue le temps de travail sur un pas de 10 mn. Cet outil est très mal vécu, car il constitue une double saisie avec le CRAO déjà existant.
La direction pourrait-elle a minima supprimer les outils obsolètes avant d'en ajouter des nouveaux, sauf à créer une activité de pilotage du pilotage ? De plus, l'unité d'œuvre peut sembler utile quand une tâche débute à 9h et se termine à 9h30, par exemple ; mais quand elle se termine 2 ou 3 mois plus tard avec 4 ou 5, voire plus, d'inputs externes venant des services de production, du SAV, du RSC ou du commercial, cette unité n'a plus de sens et constitue une source d'angoisse pour les personnels.

► Au sein des CHSCT, la CFE-CGC/UNSA portera une attention particulière au fait que chaque salarié bénéficie d'un accompagnement et qu'il ne fasse pas l'objet de pressions au moment de ses entretiens individuels. Les délégués du personnel et les délégués syndicaux de la CFE-CG/UNSA présents dans toutes les USC veilleront avec le plus grand soin à ce que les managers ne forcent pas l'adaptation de leurs équipes dans un temps restreint, mais prennent en compte les spécificités individuelles. »