08 et 09 avril 2014 : Projet COME

Informations de la Direction
Come est à l'intersection de différents projets : simplification portefeuille d'offres - vendre simplement – ARC – Delivery
Come : retravaille l'ensemble du process du devis à la facturation, sur les offres convergentes et mobiles.
Permet de faire face au fait que la convergence devient l'élément primordial du marché, en rapport à un SI trop complexe empêchant de faire évoluer les offres rapidement. Amélioration des délais nécessaires de 50% de lancement d'une offre ; complexité du pilotage – gain estimé sur le montant des provisions et sur les taux de réclamations.
Aujourd'hui. : Délai de 2 à 3 mois pour un BIV ; avec COME, l'objectif de délai de livraison sera compatible aux attentes de nos clients.
Dize est une application relativement sensible avec un taux de disponibilité problématique
COME = Gain estimé d'une centaine d'ETP sur la partie convergence.

Les gammes de convergence sont plutôt sur AE MDM/SPES et proPME et DVI
Le programme s'est appuyé sur les utilisateurs avec de nombreux ateliers/solutions
Info consultation au T1 2015 – généralisation en 2015.
Suivi par une commission du CCUES.

Intervention de la CFE-CGC
Comme vous le dites très bien dans la 1ére partie de votre document « COME vis à faire face à l'évolution de l'activité convergente, dans un contexte de décroissance des effectifs. C'est donc bien le bras armé de DELIVERY.

Nous comprenons mal comment vous pouvez dire page 3, que le déploiement progressif sera réalisé sur 4 entités des canaux AE, PME, et DVI à partir d'octobre 2014 et qu'en page 10, « les salariés impliqués dans DELIVERY ne participeront pas à l'étape de validation de COME ».
En effet, les ADV concernées par BIV et OOPP donc par la 1ére phase de déploiement COME seront aussi concernées par la mise œuvre de DELIVERY qui devrait, si le calendrier est respecté, intervenir fin 2015, début 2016. Comment pouvez-vous nous garantir que ce ne sera pas le cas ?

Aujourd'hui DELIVERY apporte une inquiétude certaine dans les services, 2 modifications de l'organisation et de SI vont avoir des impacts forts sur le personnel.
Vous avancez un certain nombre d'éléments économiques dans votre dossier, sans qu'ils soient étayés : diviser par deux le délai de mise sur le marché des nouvelles offres, gain d'une centaine d'ETP, doublement du parc de lignes, - 60% du taux de réclamations, - 50% sur le montant des provisions client et pertes non recouvrables, etc...

Pouvez-vous nous donner des indications plus précises sur la façon dont vous êtes arrivés à ces conclusions?
Sur la période de pilote les personnes concernées seront amenées à avoir toujours les anciens outils et COME en parallèle, source de stress et période d'adaptation difficile à gérer.
Vous ne précisez pas de combien de temps pourrait-être l'utilisation des 2 systèmes en parallèle?
Quel temps d'appropriation estimez-vous ?
Si le SI COME ne fonctionne pas correctement, quels recours prévoyez-vous ?

Nous avons l'exemple da « SAMARAI » qui regroupe tous les outils utilisés par les RAI qui aujourd'hui ne fonctionne qu'en mode descendant. Les RAI font donc de la double saisie depuis 2ans.
Sur la page 20, vous présentez la journée type vente AE avec COME en cible.
Nous sommes stupéfaits du temps passé en proposition commerciale qui va augmenter. Le métier du vendeur est d'être sur le terrain en face à face client, nous demandons à revenir sur nos fondamentaux et non pas à augmenter la charge de travail administratif. La projection que vous faites n'a rien d'attractif pour le vendeur.
Dans ce tableau, quelle est la part et le rôle de l'ASCOM ?

Page 29, vous nous présentez le chef de projet local. Où est la fiche de poste ? Comment et quand se feront les recrutements ? Quelle est la fiche de poste
Page 34, prévoyez-vous des soutiens métiers supplémentaires ? Sur le 3000, qui déjà aujourd'hui, n'est pas toujours joignable, quelles ressources allez-vous mettre ?
En octobre 2012, vous nous parliez de soutien dédié.

COME sera-t-il un outil utilisable par la sous-traitance ? Oui déjà, par DVI

Nous avons fait quelques comparaisons par rapport au dossier présenté au CCUES en octobre 2012.
En octobre 2012, vous nous parliez de 18000 salariés impactés, plus 350 de DSI. Aujourd'hui sur les pages 8 et 9, on n'en compte que 11336.
Comment expliquez-vous cette différence ?

Toujours sur les effectifs, comment déterminez-vous qu'il n'y aura que 765 vendeurs de concernés ? Qui sont-ils ? Idem pour les ASCOMS, car toutes les ASCOMS à un « pouième » prés font le même travail, donc pourquoi 187 de concernées ? Et ainsi de suite sur tous les métiers pris en compte.
Il nous manque dans ce dossier un grand nombre d'éléments qui devront apparaître dans les prochaines consultations, sur l'accompagnement des salariés, sur les données économiques, sur les métiers concernés et leur visibilité dans le domaine GPEC

Quelques réponses de la Direction
Les éléments économiques sont fondés ; aujourd'hui, hbeaucoup de temps d'ADV est passé par les vendeurs – tout ce qui permet de mettre en œuvre une offre situation de prise de commande = quelqu'un prend la commande, un autre la complète, un autre la traite ensuite dans le SI
Avec COME, pour le vendeur, il y aura surement plus de travail, mais cela permettra de gagner en complétude et traitement du dossier

COME : on travaille sur les outils, Delivery sur les métiers
Come va impacter tous les métiers : vente, avant vente, etc....
Accenture a-t-il la responsabilité du projet ? NON, Accenture est un partenaire, Orange est pleinement responsable, et utilise un prestataire afin que ça marche bien avec notre Si à nous.

Périmètre des offres : convergence et entreprises et mobiles : ces offres se développent, les retours de qualité ne sont pas bons, il fallait remplacer l'outil Dize, il faut faire des offres du marché Pro, on va faire étape par étape.
Fin 2016 ou 2017 au plus tard pour les Grands Comptes, Dize sera arrêtée
Plus de volumétrie en Pro/PME : 5000 clients Pro/PME/6000 clients seront embarqués dans Come au S2 14
L'info Consultation sera requise en CCE pour l'ensemble des CE – puisqu'il n'y aura pas déclinaison intermédiaire. Come est un outil qui va du devis à la facture...

Résolution, votée à l'unanimité des membres présents :
Les élus, réunis en séance plénière le 16 octobre 2012, ont pris acte de la réponse positive de l'entreprise à la résolution suivante des élus demandant une Information-Consultation sur le projet COME :
« Le projet COME modifiant en profondeur l'outil de production et structurant l'organisation du travail, les élus, réunis en séance plénière le 16 octobre 2012, demandent une Information-Consultation sur l'impact du projet sur les processus, les postes et conditions de travail de l'ensemble des salariés concernés par le projet avant déclinaisons sur l'ensemble des CE de Division et de DO concernées. »
A ce jour, le dossier qui nous est présenté n'aborde que l'organisation avec les process et les métiers de la relation Client.
Or aucune information n'est présentée sur les impacts de ce programme COME sur les métiers de l'informatique, alors que ceux-ci sont très fortement impactés. En effet, c'est une des premières fois, que sur un projet d'une telle envergure et aussi structurant, l'entreprise confie à un sous-traitant la maîtrise complète du projet.
Les élus réunis en séance plénière le 8 Avril 2014 demandent qu'en plus des salariés de la relation Client, soient précisés les impacts du programme Come de ces changements de métiers sur les salariés de l'informatique, en particulier les concepteurs et les développeurs