08 et 09 avril 2014 : distribution physique dans la stratégie multi-canal

Information de la Direction
RIEN. Dossier vide et creux – sans chiffres ni perspectives.

Intervention des élus CFE-CGC
Pour la CFE-CGC, ce dossier nous apparait en première en seconde et en dernière lecture très vague, plutôt encombré de généralités et de lieux communs.
Par exemple, lorsque vous dites slide 5 que la crise est installée et augmente la sensibilité au prix des Français ...
La crise malheureusement elle est installée depuis les années 70, bien avant l'apparition des téléphones portables, avant même la mise en œuvre du delta LP.
Si le but initial était d'éclairer les élus du CCUES sur la stratégie Boutiques, force est de constater que le dossier est donc plutôt creux, étrangement ressemblant mais en plus vide à celui présenté dans cette instance de novembre 2012. La seule différence concerne le développement d'une véritable relation de service, en liaison avec le plan Orange accélère, présenté dans cette instance par D. Ernotte – avec donc le souhait de la Direction de favoriser le réseau propriétaire FT et le choix fait de compenser l'impact de la baisse des flux en agence par une action du temps consacré à mieux servir le client.

La Direction affirme que le développement de la relation de service en boutique est une bonne réponse à une migration partielle de la Relation Client sur d'autres canaux, affirmation à laquelle la CFE-CGC s'associe à juste titre.

En 2012, vous disiez que ce sont bien les DO avec l'ensemble de ces éléments et en tenant compte de leur environnement local qui vont proposer et décider d'un certain nombre de fermetures, d'ouvertures et de relocalisations. En fait, on a quand même un peu le sentiment que les DO au-delà de l'environnement local ferment par principe, pour rester dans le cadre du quota de 150 boutiques à fermer au prorata de leurs effectifs.

Il avait été aussi évoqué en 2012 l'intégration de la GdT au sein de FTSA, vous nous aviez expliqué en long en large et en travers que ça n'était pas possible, cependant et néanmoins, nous aurions aimé à la CFE-CGC une vision d'ensemble une cohérence, je pense qu'entre Orange et GDT filiales à 100%et les Mobistores il doit y avoir des mots qui passent entre directeurs, des réunions d'échange, d'autant et surtout que les situations de doublons existent et perdurent depuis des années.
Le paradoxe et l'illisibilité pour les salariés comme pour les clients est de fermer des boutiques certes petites mais qui constituent la seule présence Orange dans un rayon géographique de 40 à 50 kms, avec un risque très fort de ternir l'image de notre entreprise alors que dans le même temps, mais pas dans les mêmes lieux ont a toujours des situations de doublons entre points de vente en propre et donc mobistores ou GDT.

Vu d'un peu loin, voire de moyennement loin ou carrément de très près, cela manque ou nous parait manquer carrément de cohérence.
Lors du CCE de novembre 2012, la CFDT vous avait indiqué « pouvoir même adhérer à la promesse de la Direction : "Moins de boutiques, mais des boutiques proposant un niveau élevé de qualité pour nos clients et pour nos salariés (donc des boutiques plus coûteuses pour le Groupe)". Nous aurions envie de reprendre cette proposition à la condition d'avoir une meilleure visibilité, ce que ce dossier n'offre absolument pas, et d'y lire un peu de cohérence, effectivement de développer le service là où il constitue le point fort CAD justement dans les petites boutiques notamment des zones rurales - quitte à le faire en supprimant les doublons difficilement lisibles y compris ou surtout pour la clientèle.

Sans que cela se fasse évidement systématiquement au détriment des boutiques en propres au motif qu'elles couteraient + cher.
Page 17 : Bizarre la notion de sous préfecture : une présence d'au moins une boutique Orange dans près de 75% des sous-préfectures - toutes les préfectures ont au moins une boutique avec un espace service ; ça fait un peu 3ème république, est qu'on peut néanmoins y lire l'assurance que qque soit la taille de la s préfecture, donc de sa population donc qque part de sa rentabilité commerciale, qu'il y ait une boutique Orange ; plutôt que sous préfecture, est ce qu'on n'aurait pas pu y ajouter aussi des infos concernant la distance, le kilométrage, par ex. pas de boutique à moins de 30 kms de le préfecture, s/préfecture,...

En 2012, nous avions eu une présentation des Couts commerciaux, avec une évaluation chiffrée à : 990M€, sujet développé précédemment
S'agissant des fermetures, Orange tient un peu le pompon par rapport aux autres
SFR et Bouygues ont certes baissé leur nombre de boutiques sur la période 2011 – 2013 :
BOUYGUES = 650 /626 = - 24 11 Millions clients = 1 boutique pour 17 500 clients
SFR = 871/855 = - 16 21 Millions de clients 1 boutique pour 24 000 clients
ORANGE = 1155/1074 = - 81 27 millions de clients 1 boutique pour 25 000 clients
FREE : 7, 4 M clients 32 boutiques Free = 1 boutique pour 231 000 clients

Enfin, et même si ça n'est pas dans le dossier, prenons l'exemple de la DO Centre Est dans laquelle Orange investit beaucoup
A Lyon plus d'1 millions d'€ investit, à Clermont Ferrand encore plus d'1,5 millions d'€, et à la question qu'on a pu poser quant au retour sur investissement, il nous a été répondu en 18 mois, ce qui peut paraitre dans être un grand expert financier un tantinet excessif.

Donc d'un coté, la Direction n'hésite pas à investir des millions d'€ pour des boutiques de prestige, de l'autre on ferme des boutiques qui ne cotent quasiment rien à l'Entreprise (ex de 1000€ /mois à SJDM, TTC hors salariés qui seront réemployés ailleurs), boutiques peut-être pas très bonnes en termes de CA mais sans doute indispensables en termes de services et en termes d'image de marque.

Ce que nous aimerions, c'est peut-être un peu plus de mesure dans un sens comme dans l'autre, CAD conserver tt ce qui ne coute rien à l'entreprise et puis peut-être n'engager des opérations fussent elles de prestige qu'avec un business plan et un retour sur investissement à échéance disons raisonnable.

Réponse de la direction
Le Centre commercial de Lyon Part Dieu est le plus grand d'Europe... Sinon, aucune réponse fournie quant au retour sur investissement s'agissant des sommes (au-delà du million d'€)  investies.