CCUES 05/2017 : évolution de la Part Variable Commerciale

Projet d’évolution de la Part Variable Commerciale

Rappel : Le projet d’évolution vise à renforcer le poids de la satisfaction clients, levier majeur d’une expérience client exemplaire, dans les indicateurs de PVV

cf. CR CCUES février 2017

Analyse de la CFE-CGC

Voilà un peu plus de deux ans, le 17 mars, Conquête2015 était-il à peine enterré que notre Président exposait déjà sa vision pour le Groupe au travers de son plan stratégique, Essentiels2020 !

L’expérience client devait alors être, et plus que jamais semblait-t-il, au cœur de la stratégie d’Orange France !

En mettant davantage l’accent sur la réalisation d’une Expérience Client de qualité par le biais des parcours spécifiques d’accompagnement du client (accueil, livraison, assistance), les écarts de prix avec la concurrence sur les offres de détail seraient, de manière indéniable, mieux acceptés, voire plébiscités !

Au regard de l’année écoulée qui, sur le marché mobile, a vu :

• SFR et son offre RED en promotion plus de 320 jours
• Bouygues en promotion 11 mois sur 12 avec du 3,99 €
• Free mettre en place 4 Ventes Privées sur l’année, soit une de plus qu’en 2015

Orange France se devait effectivement d’être dotée d’avantages concurrentiels tangibles dont l’Excellence Clients notamment !!

Ainsi, au titre du « projet de pilotage par l'Expérience Client », l'un des premiers champs d'investigation fut donc celui de l'adaptation du modèle de part variable commerciale associée, exposée dès octobre 2015.

Aujourd’hui, parvenus à l’épilogue, nous ne reviendrons pas sur nos précédentes interventions mais nous regrettons aujourd’hui un certain manque d’information afin d’étayer notre avis :

• En tout premier lieu, nous sommes toujours dans l’attente du ou des référentiels des SAM, référentiel(s) promis le 15 février dernier ?
• En second lieu quelle sera la progressivité de ces mêmes SAM, si le Lot 2 est embarqué dès aujourd’hui dans l’avis ?
• Où en sont les nécessaires adaptations du SI afin d’aller vers une relative automatisation de cette PVC ?
• Avis Clients, lancé la semaine passée à grand renforts de communication, sera-t-il intégré au référentiel des SAM ?

En outre, depuis l’arrêt des tests fin janvier 2017, la PVC cible étant connue, quelles mesures ont été véritablement mises en place afin :

• De capitaliser sur les bonnes pratiques des équipes en tests en 2016 ?
• D’accompagner la montée en compétence sur les SAM ?

Pour rappel ce sont, en effet, 9 500 salariés d’AD & de SCO qui devront intégrer ce nouveau dispositif dès le 1er juillet sans mécanisme de garantie aucun !

À cet égard, avant toute livraison du Lot 2 prévue durant le S1 2018, la CFE-CGC réitère sa demande d’obtenir les éléments globaux d’appréciation de cette PVC intermédiaire, la période du S2 2017 semblant tout indiquée pour le faire !

Vote des élus

• Pour : 0
• Contre : CFDT, CFTC, CGT, FO, STC, SUD
• Abstention : CFE-CGC