CCUES 05 2018 : Mise en œuvre de l’évolution de la PVC Grand Public

point à date / bilan de la première étape de mise en œuvre de la PVC cible 2020 (lot 1), en prévision de la mise en œuvre de la seconde étape (lot 2).

• AD = Agences Distribution ;
• SC = Service Client ;
• CC = Conseiller Commercial ;
• RB = Responsable Boutique ;
• RE = Responsable équipe

Bilan Lot 1

Satisfaction client : 2017 globalement marquée par une amélioration des résultats et progression des indicateurs majeurs d’expérience de relation client

Activité commerciale : un bon 2ème semestre marqué par une forte dynamique commerciale au T3 (Réalisé / Objectif = 112% AD et 104% en SC) et retour d’une activité concurrentielle significative au T4 (R/O 99% AD et 91 en SC).

Évolutions de la PVC conseillers depuis le 1/07/2017 :

• CC AD Gain moy 2017 360€ 316 euros S1 2017 et 404 au S2 part satisfaction client + 14 points vs S1
• CC SC Gain moy 2017 264€ 256 euros S1 2017 et 272 au S2 part satisfaction client + 18 points vs S1

Évolutions de la PVC managers de niveau 1 depuis le 1/07/2017

• RB Gain moy 2017 784€ 709 euros S1 2017 et 853 au S2 part satisfaction client + 15 points vs S1
• RE Gain moy 2017 476€ 476 euros S1 2017 et 475 au S2 part satisfaction client + 16 points vs S1

Évolution du modèle PVC suite au lot 1 : éléments qualitatifs pour les CC selon sondage du 23 mars au 26 avril auprès des salariés des unités opérationnelles de la Relation Client : 1 007 personnes ont répondu (771 CC et 236 managers).

Depuis l’évolution PVC vers 50% de SAM,

• 77% des CC déclarent avoir changé de posture vers plus de satisfaction client, pour + 92% d’entre eux.
• 61% des CC déclarent que leur manager a changé de posture vers plus de satisfaction client, pour + de 94% d’entre eux.
• Le nouveau mode de calcul lié au passage à 50/50 induit le sentiment de devoir faire plus d’effort à gain égal pour 77% des CC.
• 84% des CC ont compris l’utilité et le bénéfice client des SAM.

Éléments qualitatifs pour les RB/RE

• 96% des managers déclarent avoir changé de posture vers plus de satisfaction client, pour plus 80% d’entre eux.
• 49% des managers déclarent que leur manager a changé de posture vers plus de satisfaction client, pour 95% d’entre eux.
• Le nouveau mode de calcul est ressenti positivement par 56% des managers qui expriment leur souhait d’aller encore plus loin dans la modification de la mécanique de la PVC.
• 77% des managers déclarent être suffisamment accompagnés sur les SAM.

Mise en œuvre du lot 2

Population concernée, 8 322 collaborateurs en AD et SCO :

• 6 279 collaborateurs en AD : 5 044 Conseillers Clients ; 367 CT/Coach ; 806 Responsables de boutiques et Responsables de boutiques adjoints ; 62 Directeurs secteur Vente
• 2 043 collaborateurs en SCO : 1 842 Conseillers Clients ; 166 Responsables d’équipes ; 35 Responsables de plateaux

Progressivité des SAM

• Fonctionnalité plébiscitée dans le cadre des tests par le panel de collaborateurs interviewés en physique par l’institut MarketVision.
• Vise à rémunérer les SAM en fonction de leur degré d’atteinte ; à sortir du mode binaire atteint / non atteint ; a pour but de favoriser une dynamique de progression dans le travail des SAM.
• Permet aux managers d’accompagner les CC et de travailler progressivement la montée en compétence et les plans d’actions associés.

La progressivité des SAM propose une grille de distribution de l’espérance de gain SAM, en fonction des paliers d’atteinte de R/O SAM.

Deux logiques de grille pourront être mises en œuvre :

• Entraîner un maximum de collaborateurs vers l’atteinte de l’objectif SAM : par exemple grille de 90% à 100%
• Encourager le dépassement de l’objectif SAM : par exemple grille de 95% à 105%

En parallèle, améliorations apportées à l’outil PVC :

• Octobre 2017 : amélioration de la saisie des Objectifs SAM.
• Février 2018 : amélioration de la saisie des SAM Managériaux.
• Mai 2018 : prise en compte de l’entre-aide dans les SAM.

Analyse de la CFE-CGC

La CFE/CGC s’était abstenue sur ce dossier global. Un blanc-seing ne pouvait être donné à la Direction sans plus d’éléments quant aux paliers qui allaient structurer la progressivité des SAM, clef de voûte de la PVC « cible 2020 » !

La CFE/CGC est toujours mesurée, et le demeurera jusqu’au terme de l’évolution de ce dossier. Les SAM, trop nombreux aux dires d’une majorité d’acteurs, resteront également péniblement atteignables. En cas de difficultés majeures et durables, il conviendra de revoir le barème présenté en y ajoutant, a minima, deux paliers. L’évolution favorable de l’outil PVC facilitera grandement ces adaptations.