CCUES 06 2018 : Marché Pro-PME

Ambitions du marché Pro-PME (réflexions MAPS)

Aujourd’hui Orange détient une part de marché importante sur le marché Pro-PME, mais pour maintenir sa position de leader sur ce marché, elle doit revoir son modèle opérationnel en s’appuyant sur 4 leviers.

La fusion des directions de marchés Pro et PME, première étape et pré requis pour la suite, favorisera une meilleure coopération inter-services et des possibilités de parcours professionnels pour les salariés au sein des futures directions de marchés.

La nouvelle segmentation permettra de mieux adresser les clients et prospects avec une approche ciblée et des offres plus adaptées.

Le nouveau modèle de vente assurera une meilleure couverture des clients. La mise en place de la mutualisation des flux 3901 et d’équipes proactives premium permettra de mieux les servir et leur garantira un traitement en une fois, ce qui répondra à une forte attente de leur part.

Le nouveau modèle de service sera recentré sur la satisfaction client et le savoir-faire des salariés. Ce modèle comprendra le renforcement du pôle réseaux sociaux, la création de pôles régionaux pour traiter les insatisfactions clients de bout en bout et la mise en place d’un appui à chaud pour favoriser l’autonomie du front.

Projet d’évolution des directions de marchés Pro et PME dans les régions

Ce projet comprend le rapprochement des 8 Directions de Marchés Pro et des 4 Directions de Marchés PME, avec la mise en place de l’organisation cible sur une maille à 5 régions ainsi que l’harmonisation de l’ensemble des comités de direction régionaux.

L’organisation actuelle des régions Pro et PME date de 2009 et est très hétérogène.

Les Directions de marchés sont de tailles variables avec des organisations différentes les unes des autres, par métiers, pour certaines, avec des responsable d’activités, d’autres organisées géographiquement avec des responsables de sites, le nombre d’activités variant d’une région à l’autre.

Pour améliorer le modèle global, le simplifier, le rendre plus fluide et plus homogène une organisation type commune à l’ensemble des régions est proposée.

Les 5 nouvelles régions, de taille équivalente, seront organisées de la même façon : mêmes directions dans le codir dans chacune des régions. Les seules spécificités concerneront la gestion nationale de certaines activités sur certaines régions (ex Fidélisation, Réseaux Sociaux …).

Cette organisation plus efficiente favorisera l’interface entre la Direction Métiers Pro-PME et les futures Directions de Marchés, et les échanges plus fluides entre les différentes Directions de Marchés permettront de mieux travailler ensemble.

Analyse de la CFE-CGC

A la faveur des baisses naturelles d’effectifs, l’Entreprise saisit une nouvelle fois l’occasion de faire du deux en un. Ce dossier de fusion des deux marchés Pro et PME a pour maître mot la poly compétence, les métiers et leurs périmètres en seront profondément transformés.

Comme pour le projet Delivery, la mise en place de ce nouveau modèle est justifiée par des « bénéfices salariés et clients ».

Comme pour le projet Delivery des simplifications et harmonisations de processus sont annoncées. Mais 2 ans après la mise en route de Delivery clients et salariés n’ont rien vu s’améliorer, bien au contraire.

Ces « ambitions du marché Pro-PME » suscitent donc de nombreuses questions, très représentatives de l’inquiétude des salariés. La CFE-CGC attend qu’il y soit répondu en amont du dossier qui sera présenté en consultation.